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課程大綱

一、顧客滿意

從海爾的售后服務說起，如何理解用戶永遠是對的？

1.顧客的內(nèi)涵及分類

不同的客戶服務內(nèi)容，提供服務的方式是不同的；

企業(yè)要對一些顧客進行特殊照顧；

吳炳新如何葬送了自己的企業(yè)

2.何謂顧客滿意

3.顧客滿意的含義顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務之間的關系

顧客感受的四種結果

服務的層次決定了顧客的結果感受

案例互動：企業(yè)服務要素分析

3.影響顧客滿意的因素

◇顧客需求

◇企業(yè)與顧客的接觸點：找準與顧客的接觸點

◇顧客過去的使用經(jīng)驗

◇口碑：提高一次服務滿意率

4.處理好顧客的抱怨

◇處理好抱怨的意義

用戶沉默不等于用戶滿意

25法則

◇處理好顧客抱怨的四個要訣之“四個好一點”

◇處理抱怨的方法——IANA過程

二.服務及服務質(zhì)量

1、服務的定義

2、服務的特性決定了服務的方式：服務業(yè)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品之間的區(qū)別

服務的無形性，無形決定有形

服務的非儲存性，能力可以儲存

服務的同時性，做好每個瞬間

服務的波動性，強調(diào)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一

服務的非運輸行，考慮服務的周到

3、服務在滿足顧客需求時具有的特性，是考慮服務方式的基礎

4、真實瞬間：服務來自于顧客的接觸點及一個個真實的瞬間

5、服務質(zhì)量的內(nèi)涵

6、有效的服務質(zhì)量標準

7、把握好真實的服務瞬間

8、影響服務質(zhì)量的原因分析

三。服務管理體系

1.海爾服務“能”好的三大原因

2.確定目標及相關標準

3.目標管理在服務工作中的作用

確立服務目標的五大原則及實施步驟

通過分析調(diào)查客戶的需求，尋找與顧客的接觸點及真實的瞬間，確立服務要素及相關的服務標準

4.制度及流程保障體系

5.建立執(zhí)行的服務文化

四.有效提升你的服務能力

1.能力因素分析：專業(yè)技能及服務技能，服務的基礎

服務人員需要掌握的專業(yè)技能

溝通，就是把溝填平

服務禮儀，5秒鐘決定對你的第一印象

2.態(tài)度和意識，讓服務完美無缺

主動出擊才不會被動挨打

細節(jié)決定成敗

將心比心，才能心心相印

成本，不僅僅是錢的問題

團隊合作，服務不需要“獨行俠”

有反思才能有提高

五.服務創(chuàng)新

1.服務創(chuàng)新的類型：六種類型，循序漸進，由量變到質(zhì)變

2.對創(chuàng)新的兩點思考

3.進行服務創(chuàng)新的方法

4.創(chuàng)新服務案例及聯(lián)想

案例一：確保在保修期過后的質(zhì)量

案例二：以幽默打破沉默

案例三：購物是全家人的事情

案例四：了解鏡框，做出決定

案例五：另一個寄問候卡的好時機

韓老師

實戰(zhàn)派講師、咨詢師

中級經(jīng)營師

企業(yè)經(jīng)營管理專家

從業(yè)時間為十七年（海爾集團、法國SEB等）

擔任過浙江、廣東地區(qū)多家中小企業(yè)管理顧問，致力于企業(yè)經(jīng)營管理。

工作經(jīng)歷：

曾任海爾集團中南事業(yè)部、華南事業(yè)部全線產(chǎn)品服務總監(jiān)；曾擔任《海爾冰箱售后服務快訊》主編；在工作期間，管理模式曾多次作為管理樣板，進行全國推廣。

法國SEB中國區(qū)大區(qū)經(jīng)理，負責SEB山東區(qū)、河南區(qū)的產(chǎn)品銷售及售后服務工作；

中高發(fā)動機有限公司營銷總監(jiān)，負責公司船用發(fā)動機的全國銷售工作。

常年致力于企業(yè)管理，并在浙江、廣東地區(qū)的多家中小企業(yè)擔任過管理顧問。通過對各種類型的企業(yè)深入調(diào)研，掌握企業(yè)對人才的需求及公司管理之道。

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