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課程描述Course Description:

企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。

——杰克•韋爾奇,通用電氣前總裁本課程為維修服務(wù)/銷售人員提供卓越客戶服務(wù)的基本知識和必要技能,使學(xué)員學(xué)會發(fā)展個(gè)人服務(wù)技能以提高與內(nèi)外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導(dǎo)向的工作方法,建立專業(yè)服務(wù)形象,增強(qiáng)競爭實(shí)力。

課程目標(biāo)及益處Course Objectives & Benefits:

1.引言

2.客戶第一

3.客戶服務(wù)三明治

4.令客戶滿意的服務(wù)技能

5.如何處理客戶投訴

6.卓越服務(wù)準(zhǔn)則

7.行動計(jì)劃

教學(xué)方法Methodology:

多媒體+VCD+互動的培訓(xùn)模式，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻;

以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高;

學(xué)員將練習(xí)討論、發(fā)言、角色扮演;并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。

課程對象Who Should Attend：

維修服務(wù)/銷售人員

課程提綱 Course outline：

第一節(jié) 引言

1.小組討論：“最難應(yīng)付”的客戶

2.如何做好客戶服務(wù)

第二節(jié) 客戶第一

3.客戶的定義

4.服務(wù)等級

1)失望

2)滿意

3)熱忱

5.服務(wù)的概念—服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性

6.客戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

7.客戶滿意度—真實(shí)一刻

8.外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?

9.改變觀念

第三節(jié) 客戶服務(wù)三明治

1.開始

表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度

承擔(dān)解決問題的責(zé)任

體諒客戶情況

2.中間

了解情況

檢查理解

探尋方案

達(dá)成共識-

提供服務(wù)

3.結(jié)束

征求滿意程度

進(jìn)一步行動建議

感謝客戶

第四節(jié) 令客戶滿意的服務(wù)技能

1.五大服務(wù)要素

2.專業(yè)精神和服務(wù)意愿

3.表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度

4.善用“我”代替“你”

第五節(jié) 如何處理客戶投訴

1.內(nèi):服務(wù)中的自我管理

建立積極的思維模式

2.外:服務(wù)中的困難情況

若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注：

3.處理抱怨/投訴

抱怨是什么？

投訴的主要原因

投訴者究竟想得到些什么？

避免大部分的投訴

處理投訴的8大誤區(qū)

處理投訴的6大步驟

讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節(jié) 卓越服務(wù)準(zhǔn)則

1.值得信賴

技術(shù)能力

守時(shí)守諾

一次將事情做好

2.及時(shí)回應(yīng)

責(zé)任感

積極主動…

3.良好關(guān)系

設(shè)身處地

有效溝通

積極合作

發(fā)展長期關(guān)系…

第七節(jié) 個(gè)人行動計(jì)劃

不要試圖一次完成所有目標(biāo)。你不可能在一個(gè)晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個(gè)晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個(gè)星期里集中精力要改進(jìn)的項(xiàng)目,寫出行動計(jì)劃。

施老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

1958年出生，研究生學(xué)歷，精益生產(chǎn)專家

25年跨國企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有較豐富的跨國企業(yè)管理、咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

15年精益生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)歷，具有較豐富的精益生產(chǎn)(TPS豐田生產(chǎn)系統(tǒng))咨詢經(jīng)驗(yàn)

曾任世界500強(qiáng)企業(yè)首任培訓(xùn)師，美國TBM咨詢集團(tuán)高級管理顧問

曾在美國、澳洲、德國、日本、新加坡、韓國、泰國、香港等地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

曾任職：

美國通用汽車中國區(qū)首任培訓(xùn)師

復(fù)旦大學(xué)(Fudan University)管理學(xué)院特聘教授

中國企業(yè)聯(lián)合會/企業(yè)管理培訓(xùn)中心(China Entrepreneurs Confederation Training Center)客座教授

上海梅賽德斯奔馳車輛技術(shù)有限公司 (Mercedes Benz Technology, Shanghai)精益生產(chǎn)主任顧問

精益管理學(xué)院(MICI Lean Management Academy)院長 & 研發(fā)副總裁

JMC (日本制造業(yè)管理研究中心)高級研究員

擅長課程：

生產(chǎn)管理類：《精益生產(chǎn)系統(tǒng)的應(yīng)用》《5S+目視管理消除7種浪費(fèi)》《卓越班組建設(shè)》

通用管理類：《TTT專業(yè)講師塑造(培訓(xùn)師) 》《領(lǐng)導(dǎo)力研修課程》《中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《商務(wù)談判技巧》《高效時(shí)間管理》《高效會議技能》《高效溝通技能》《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀》《企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)范與演講魅力塑造》《客服人員服務(wù)技巧和投訴處理》

授課風(fēng)格

全球化的視野、豐富的閱歷、幽默的風(fēng)格、一流的表達(dá)，常常能令受訓(xùn)的學(xué)員如沐春風(fēng)，在輕松愉悅的學(xué)習(xí)過程中，領(lǐng)會全球先進(jìn)的理念，懂得如何將解決問題的精益體系應(yīng)用到企業(yè)的實(shí)際工作。

服務(wù)：

曾培訓(xùn)、咨詢過的組織：

海爾、馬勒、寶鋼、上汽集團(tuán)、菲力浦、西門子、通用汽車、上海李爾、上海電信、上海電力、金杯通用、上汽通用五凌汽車、春竹制衣、蘇州金龍、中國外運(yùn)、中國石化、平安保險(xiǎn)、AO史密斯、LG、ABB、華虹-NEC、上海航空、可口可樂、德爾福、深圳清華大學(xué)研究學(xué)院、上海交通大學(xué)——美國麻省理工學(xué)院(中國全球運(yùn)營領(lǐng)袖項(xiàng)目)、復(fù)旦管理學(xué)院、交大昂立、上海外國語大學(xué)、永新彩管、偉世通、中國一汽集團(tuán)、交通銀行、美國總統(tǒng)輪船公司、上海通用東岳汽車、大宇發(fā)動機(jī)、上海大眾、東風(fēng)汽車、東方航空、航天晨光、微軟、商船三井、英維康醫(yī)療器械、哈根達(dá)斯、沃茨水暖、美敦力、雅蓓、常州四藥、國藥等企事業(yè)。

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