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課程背景：

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的需要升級(jí)，銷(xiāo)售人員一味要求降價(jià)。有什么不降價(jià)的替代策略？客戶關(guān)系管理無(wú)疑是企業(yè)控制價(jià)格和附加價(jià)值的重要方法。在本課程中，擁有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的資深培訓(xùn)師吳文輝先生詳盡地介紹了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)知識(shí)及抵御競(jìng)爭(zhēng)的策略，并針對(duì)客戶關(guān)系管理做了全面的分析。課程內(nèi)容以業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力為根本，既重理念提升，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，是提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作效果不可多得的視聽(tīng)工具。

課程目的：

了解高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的核心理念；

掌握提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略；

了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)；

掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法。

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路

1、深度營(yíng)銷(xiāo)分析論

2、影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素

3、觀念VS方法——消滅“沒(méi)辦法”

4、規(guī)劃VS執(zhí)行——提高執(zhí)行力

5、成功營(yíng)銷(xiāo)者的“五商”

6、新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售策劃模型分析

案例：同等價(jià)格產(chǎn)品柜臺(tái)銷(xiāo)售法

二、從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)

1、營(yíng)銷(xiāo)在生活中的作用

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

3、從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)

4、銷(xiāo)售觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)

5、管理觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)

6、企業(yè)策略層面談營(yíng)銷(xiāo)

案例：客戶是因?yàn)槭裁蠢^續(xù)消費(fèi)

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1、大客戶管理法則

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、客戶與“太太”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

4、客戶與“老公”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

案例：客戶投訴與“太太”投訴處理法

四、對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

1、客戶關(guān)系的四個(gè)層次

2、客戶關(guān)系管理起源

3、理論的客戶關(guān)系管理

4、實(shí)戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理

5、客戶關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征

6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

案例：澆花要澆根，客戶管理法則“交人要交心”

五、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系在社會(huì)中的價(jià)值觀

2、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系

3、客戶關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系

案例：甲方乙方關(guān)系管理

六、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本

1、什么是客戶轉(zhuǎn)移成本

2、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

3、思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移

案例：蘋(píng)果思維

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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