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課程目標：

1、以高規(guī)格的服務標準與嚴謹?shù)姆詹襟E，幫助飯店餐飲企業(yè)建立優(yōu)秀的服務規(guī)范與流程。

2、學會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務需求，打造超乎客人想象的服務品質(zhì)。

課程特點：

1、體驗式教學，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結合；

2、理論與實踐結合，現(xiàn)場情景模擬，面對面示范與輔導。

課程內(nèi)容：

第一篇：服務心態(tài)與服務心理學

• 沒有人不在為他人服務
• 優(yōu)質(zhì)服務到底是誰在從中受益
• 一人雙角
• 把服務點連成服務線
• 首因效應與應用
• 客人的心理期待——凡勃倫效應與應用
• 理解萬歲，不理解也正常

第二篇：飯店職員形象塑造【關 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”

• 形象的功能——任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……
• “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
• 分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析
• 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
• 形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
• 發(fā)型設計與發(fā)飾要求
• 手的要求與禁忌
• 首飾款式與佩戴的嚴格要求
• 細節(jié)搭配
• 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析

第三篇：完美表情訓練

1、完美表情的含義

2、微笑的心理功能與心態(tài)準備

3、微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練

• 微笑的積極含義
• 微笑的八個原則
• 微笑與企業(yè)形象
• 微笑與個性形象
• 微笑的種類及其分別適用的場合
• 中國式微笑與國際式微笑
• 怎樣微笑

4、目光的優(yōu)雅空間

• 目光禮儀
• 目光禁忌
• 交談的目光
• 傾聽的目光
• 拒絕的目光
• 贊賞的目光
• 客人目光背后的情緒識別
• 注目禮的應用情景與具體適用

第四篇：儀態(tài)與服務氣質(zhì)提升訓練

1、站姿訓練

2、服務站姿

• 不同場合的站姿

3、服務坐姿

• 不同場合的坐姿
• 不同坐具的坐姿
• 不同身形的坐姿

4、服務走姿

• 著不同服裝的走姿
• 著不同鞋子的走姿

5、服務蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

6、問候的儀態(tài)

7、等候的儀態(tài)

8、交談的儀態(tài)

9、送別的儀態(tài)

10、行禮的場合

• 行禮的尺度
• 行禮的與儀態(tài)與禁忌

11、鞠躬禮與服務禮

12、示意禮與頷首禮

13、人際距離

14、路遇的禮儀

15、手的表情與手位指引禮儀

16、優(yōu)雅大方蹲姿訓練

17、助臂禮儀

18、客人引領禮儀

19、敲門的禮儀

20、情境服務禮儀訓練

• 識別主賓
• 客人下車服務禮儀
• 送別客人服務禮儀
• 電梯服務禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌）
• 樓梯行走服務禮儀
• 陪行的禮儀與禁忌

21、身體語言密碼識別

22、服務氣質(zhì)塑造與管理

• 何謂服務氣質(zhì)
• 感受性、靈敏性不能過高
• 忍耐性、和情緒興奮不能低

第五篇：服務語言藝術與溝通技巧

1、3A 原則——和諧溝通的前提

2、過度熱情是一種傷害

3、識別交談對象

4、識別交談的語境

5、眼神禮儀與禁忌

6、控制音量

7、話題的選擇藝術

• 情趣話題
• 禁忌話題
• 贊美的技巧
• 拒絕的技巧
• 道歉藝術
• 感謝的技巧
• 空間距離與心靈距離
• 寬容是一種教養(yǎng)
• 如何做到把“對”讓給客人
• 情境機靈應對技巧——案例評析
• 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
• 傾聽的藝術

第六篇：服務中客戶糾紛與抱怨處理

• 客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
• 我們是這樣得罪客戶的
• 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
• 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
• “滅火”的技巧
• 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
• 成功與失敗案例評析

第七篇：飯店服務中情景應對實踐

• 稱呼客人名姓要顧及頻度與場合
• 記住客人的形象
• 門童（迎賓員）服務情景應對
• 前臺接待情景應對
• 領座、選座、入座禮儀
• 值臺服務情景應對
• 飯店會議服務禮儀與禁忌——擺臺規(guī)范
• 托盤使用規(guī)范
• 便箋擺放規(guī)范
• 鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范
• 杯墊擺放規(guī)范
• 杯具擺放規(guī)范
• 名簽擺放規(guī)范
• 飯店會議服務禮儀與禁忌——茶水服務
• 敬茶服務禮儀
• 倒水、續(xù)水服務禮儀
• 結賬禮儀與禁忌

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設計協(xié)會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優(yōu)雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節(jié)，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務發(fā)展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設計協(xié)會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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