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課程目標(biāo)

1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義

2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；

4、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

課程大綱

單元一：客戶投訴的認(rèn)知

1、不投訴并非客戶滿意

2、投訴的客戶不是敵人

3、在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值

單元二：客戶投訴的原因分析

1、客戶在抱怨什么

2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么

3、客戶滿意三要素

4、客戶期望方程式

5、客戶需求冰山

單元三：有效處理客戶投訴的技巧

1、投訴客戶希望得到什么

2、你對(duì)投訴客戶的誤解

3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度

4、投訴客戶希望得到什么

5、有效處理客戶投訴的原則

6、有效處理投訴的六步驟

（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒

（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

（3）收集信息，了解問題所在

（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

（5）讓客戶參與解決方案

（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生

1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（1）個(gè)人儀表；

（2）專業(yè)的素質(zhì)；

（3）非語言溝通；

（4）說"不"的技巧

3、提供差異性的服務(wù)

（1）帕累多80/20原則；

（2）差異化服務(wù)的好處；

（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；

（4）服務(wù)因人而異

4、建立伙伴關(guān)系

（1）關(guān)系金字塔；

（2）提供超值服務(wù)

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時(shí)。

1.營業(yè)廳系列課程：對(duì)于營業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級(jí)以上營業(yè)廳和6家三級(jí)營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對(duì)店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（“一對(duì)一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測(cè)成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評(píng)估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國移動(dòng)浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場(chǎng)、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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