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課程對象

酒店餐飲與顧客接觸的各部門管理者

課程意義

1、世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”

2、“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點。客戶關(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績。

3、如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。

課程目標

• 提高員工優(yōu)質(zhì)服務意識，做好跟進服務
• 學習新的服務理念，滲透個性化服務
• 提升員工對客語言技巧，增加顧客滿意度
• 做好個性化服務的管理關(guān)鍵點
• 成為優(yōu)秀酒店人，提升服務品質(zhì)

課程大綱

第一講 為何要做好個性服務

1、聚集顧客宣言

2、聚集酒店服務問題

第二講 做好個性化服務對員工的5個必備要求

1、在對客中的服務態(tài)度如何

（1）服務意識決定服務態(tài)度（2）做好服務細節(jié)標準

（3）服務態(tài)度決定一切

2、會用心預測需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進服務

3、關(guān)注客人的程度如何

（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？

（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

4、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎

（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責

（2）注重個性化服務的“關(guān)鍵時刻”

（3）重視顧客體驗，管理顧客感受

5、能與顧客有效溝通嗎

（1）如何"察言觀色"說話？

（2）善于與客人溝通交流中了解需求

（3）充分應用附加語言

（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務

第三講 做好個性化服務的管理關(guān)鍵點

1、滿足并超越顧客需求

2、做好顧客期望管理

3、健全完善顧客檔案

4、注重內(nèi)部培訓與激勵

5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作

楊老師

背景：中國人民大學企業(yè)管理學碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

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