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課程介紹

進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：所有銷售人員、客戶服務(wù)與投訴處理人員等相關(guān)人員

課程大綱

一、內(nèi)部客戶滿意經(jīng)營的真諦

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)利潤鏈

3、我們的工作由誰決定？誰是你的內(nèi)部客戶？

4、服務(wù)的價值等式

5、內(nèi)部客戶的價值與內(nèi)部客戶生命周期價值

6、內(nèi)部客戶到底是誰？

7、設(shè)計服務(wù)體系

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙

9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值等式

1、內(nèi)部營銷案例----迪斯尼樂園

2、我們的內(nèi)部客戶要什么？

3、內(nèi)部客戶期望的層次

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點

5、銷售的最高境界

6、銷售人員的七個任務(wù)

7、怎么理解我們的產(chǎn)品？

8、挑選目標客戶的方法

9、客戶的六個購買動機與客戶購買的決策過程

10、FAB分析

11、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準領(lǐng)域

三、建立高效的服務(wù)團隊

1、崗位說明書的模式

2、理想的內(nèi)部客戶服務(wù)工作人員特質(zhì)

3、員工的工作意愿

4、內(nèi)部內(nèi)部客戶服務(wù)的衡量標準

5、客服主管的四個關(guān)鍵職能

6、客服工作中的壓力管理

四、內(nèi)部客戶滿意度測量方法

1、內(nèi)部客戶滿意與忠誠的關(guān)系

2、如何測量內(nèi)部客戶滿意度與忠誠度

3、內(nèi)部客戶反饋路障

4、問卷設(shè)計----問題的基本原則、種類、目的與等級劃分

5、標桿學習的典范

五、有效處理客戶的投訴與抱怨

1、投訴與抱怨的客戶才是真正的客戶

2、成功的客戶投訴與抱怨處理

3、內(nèi)部客戶投訴與抱怨處理的層次與程序

4、內(nèi)部客戶投訴與抱怨處理的“問、聞、望、切”

5、不滿的內(nèi)部客戶想要什么？

6、解決問題的重要性

7、服務(wù)的禁言

8、事關(guān)緊要的措詞

9、解決內(nèi)部客戶問題的六大步驟

10、模擬練習-勾勒客戶的輪廓

六、內(nèi)部客戶類型分析與應(yīng)對技巧

1、內(nèi)部客戶人際風格測試

2、內(nèi)部客戶人際風格的調(diào)整原則

3、針對不同人際風格類型客戶的應(yīng)對技巧

七、總結(jié)、提問與答疑

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營銷實戰(zhàn)專家；

金融、通信行業(yè)資深營銷導(dǎo)師；

北京大學特聘教授；

清華、浙大、人大、中國人民銀行干部學院外聘專家；

專注于戰(zhàn)略、營銷策劃理論與實戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團市場營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理，國際一流管理咨詢公司合伙人；

服務(wù)GE、松下、日本安立、韓國現(xiàn)代、中石化、平安、移動、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評價。

【授課風格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、成效卓著而聞名。

【服務(wù)理念與經(jīng)驗】

全球化視野的高度，專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務(wù)，幫助合作伙伴塑造核心競爭力。客戶遍布國內(nèi)30省市，授課1200余場次，學員10多萬人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營銷模式構(gòu)建與執(zhí)行》

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷突破與創(chuàng)新》

《市場調(diào)研與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用》

《市場營銷策劃與執(zhí)行》

《大客戶營銷謀略與關(guān)系管理》

【咨詢領(lǐng)域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計、行業(yè)深度研究、營銷策劃

【服務(wù)領(lǐng)域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內(nèi)大學等重點行業(yè)

【部分典型客戶】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國航天華創(chuàng)天元、陽光電源股份、香港信利半導(dǎo)體、重慶康明斯發(fā)動機、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國南玻集團、經(jīng)緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、中控集團、河南福祥門業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、領(lǐng)步集團、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡(luò)、昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、武漢廣電網(wǎng)絡(luò)

汽車業(yè)：韓國現(xiàn)代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車

金融業(yè)：中國人民銀行、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交行銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國進出口銀行、中國農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國華融資產(chǎn)、中國人壽、華泰保險等

通信業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國通信服務(wù)、中國鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設(shè)股份、HTC等

大學：北京大學、清華大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、西安交通大學、北京交通大學、廈門大學、山東大學、中國人民銀行干部學院、東北大學、哈爾濱工業(yè)大學等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內(nèi)蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽光健康管理集團

其他行業(yè)：中國輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設(shè)計研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學員：講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結(jié)合，切合實際，風趣而引人入勝；

日本安立株式會社學員：通過今天的學習，我學到許多知識點，在日常的管理工作當中遇到的問題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學習機會；

新興際華集團學員：通過對本次課程的培訓是我在管理實戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對自己有清晰的規(guī)劃，達到期望水平；

長安汽車學員：通過學習，讓我理解了如何管理團隊，如何指導(dǎo)員工工作，如何配合上級工作；

浙江石化學員：現(xiàn)場互動非常好，并能從團隊的游戲中潛移默化的融入課程內(nèi)容，簡單易懂，體會深刻；

圣象地板集團學員：聽老師一課勝讀十年書，五年實踐；

鄭州移動學員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過程中，講述的內(nèi)容很細致，我要把這些好辦法運用到實際的工作中去；

廣東美的學員：本次培訓得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓我這次培訓的機會，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學員：通過今天的學習，使我在管理這個方面的知識有更多了解，同時講師在課程上的互動游戲?qū)τ谖覀兗由钪R的掌握非常好；

韓國現(xiàn)代工程機械學員：通過本次培訓，使我找到了自己的定位。通過本次培訓，讓我對自己以后的工作更加有自信，更加熱愛這份工作；

北汽福田學員：本次培訓應(yīng)該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進一步的提升；

經(jīng)緯紡織機械集團學員：培訓形式內(nèi)容豐富，啟發(fā)性很強，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國南玻集團學員：團隊的力量是無窮的，非常感謝孫老師對我們進行的團隊系統(tǒng)培訓；

絲寶集團學員：整場課下來，非常輕松，也學到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬香國際集團學員：在此次的培訓中，受益頗深，希望個個從這次的學習中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡(luò)學員：聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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