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培訓背景

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務標準）是一套體系化的信息技術(shù)服務標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術(shù)服務，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司的指導下，由信息技術(shù)服務標準（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過ITSS標準認證的企業(yè)超過5000家。

ITSS系列IT服務經(jīng)理培訓是國家信息技術(shù)服務標準（ITSS）工作組以ITSS為基礎而開發(fā)出的系列培訓課程，同時結(jié)合了國家《信息技術(shù)服務 從業(yè)人員能力規(guī)范》開發(fā)出的針對IT服務從業(yè)人員的培訓課程。

培訓價值

（1）收獲并掌握業(yè)界的最佳實踐；

（2）全面系統(tǒng)的對IT 服務項目經(jīng)理和IT服務工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進行介紹和闡述；

（3）獲得國家認可的國內(nèi)唯一對IT服務管理人員從業(yè)資格的認證。

ITSS培訓資料

本次培訓將為每位學員提供資料，恕不提供講義電子版：

授課教材：《國家信息技術(shù)服務標準(ITSS)系列培訓教材》（共1本）

發(fā)證機構(gòu)：中國電子技術(shù)標準化研究院。

（1）新版教材從多方面進行了優(yōu)化，更加注重IT運維管理實踐能力的學習與提升；

（2）引入多個實際案例與學員互動，知識點與真實場景相結(jié)合。

培訓對象

該課程的主要培訓對象為：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；

省市級的各類大中型企業(yè)的IT部門；

以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營、IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務的企業(yè)；

以指導IT服務理論研究、技術(shù)研發(fā)為主的科研院所。

培訓安排

（1）培訓內(nèi)容簡介：

本次培訓采用新版教材，以IT服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運維成熟度模型的相關知識，更新了教材中與ITSS系列標準相關的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進行有效的結(jié)合。

（2）ITSS服務工程師培訓課程安排：

第一天

上午培訓開始講師開場介紹

課程介紹與議程介紹及培訓注意事項

IT服務的背景概述什么是IT服務？

什么是IT服務工程師？

IT服務工程師技能與素質(zhì)要求

IT服務管理流程概述

課間休息

IT服務流程事件管理流程

問題管理流程

變更和發(fā)布管理流程

配置管理流程

下午IT服務管理工具常用IT服務管理工具介紹

客戶服務客戶服務的方式和方法

如何應對客戶的抱怨和投訴

客戶抱怨處理流程

課間休息

人際溝通IT服務管理中溝通要點

IT服務管理中溝通原理

IT服務管理中溝通對象和內(nèi)容

人際溝通的五大原則

報告撰寫

第二天

上午課程回顧回顧第一天講解的知識

文檔技術(shù)文檔對于項目的重要性

文檔撰寫特有的軟技能

文檔撰寫練習

技術(shù)問題判斷分析與解決 問題分析、判斷與解決框架

問題分析的常用方法

課間休息學員可個別提問

團隊合作團隊合作的方式和方法

團隊合作的重要性

管理技術(shù)信息安全技術(shù)

網(wǎng)絡安全技術(shù)

系統(tǒng)與應用安全

數(shù)據(jù)備份與恢復

下午項目管理IT服務項目管理及其特征

IT服務項目管理過程

IT服務項目管理技術(shù)

課間休息

IT服務工程師的職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的方法

未來發(fā)展的七種武器

總結(jié)和回顧關鍵概念回顧

學員溝通

認證考試現(xiàn)場考試

商老師

商老師22年IT職業(yè)培訓生涯，20000學時授課經(jīng)歷，國內(nèi)IT培訓金牌講師。具有豐富的教學和實踐經(jīng)驗，對IT職業(yè)培訓有深刻的理解。曾參與“國家網(wǎng)絡技術(shù)水平考試”體系設計、課程研發(fā)和教師培訓，在項目管理、IT服務管理、網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、網(wǎng)際互聯(lián)設備、數(shù)據(jù)庫、信息安全等領域有深入的研究。在國內(nèi)多家大中型企業(yè)擔任網(wǎng)絡安全規(guī)劃設計顧問。為國內(nèi)多個行業(yè)進行項目管理、網(wǎng)絡與信息安全及數(shù)據(jù)庫課程培訓，全國巡講上百場。授課過程理論與實踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學員好評。

張老師 高級咨詢顧問、講師，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等體系的咨詢與培訓經(jīng)驗，十五年以上IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。ITSS授權(quán)培訓（ITSS2015TR4004)、信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（人社部高級）、 ISO27001 主任審核員、 Prince2基礎、 Prince2從業(yè)者、 ITIL Foundation、 ISO20000內(nèi)審員、ITSS獨立評估師、 ITSS認證IT服務經(jīng)理、 ITSS標準編委、 《ITSS服務經(jīng)理》教材編委、 《ITSS服務工程師》教材編委； IT服務管理專家。

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