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【課程背景】

每物業(yè)服務（管理）一度被認為是比較容易和技術含量較低的職能，因而不受重視。其實，物業(yè)服務是商業(yè)地產的起步點，也是構成資產質量的底層，無論是日常工作的保安、保潔，還是工程維護，其運營質量的高低關乎經(jīng)商環(huán)境的舒適和消費者的感覺，更是成本控制的關鍵所在。

本課程從管理物業(yè)的點滴開始，歸納、總結、抽象出一般規(guī)律，將流程和品控升華到規(guī)章和規(guī)律，從而指導物業(yè)服務的質的提升，也因此穩(wěn)固了商業(yè)的底層資產。

【課程對象】

1、物業(yè)、運營、招商、工程部門的負責人或者企業(yè)資管部門的負責人

2、企業(yè)負責人

【課程大綱】

1. 商業(yè)發(fā)展的三個階段

1.1 商業(yè)商業(yè)物業(yè)管理是資產管理的第一個階段和底層資產

1.2 持有型物業(yè)和銷售型物業(yè)的區(qū)別

案例一：“領展”收購七寶萬科

2.商業(yè)物業(yè)管理的三個階段

2.1 商業(yè)物業(yè)管理在購物中心設計階段的前置

2.1 電量配置

第一，與業(yè)態(tài)有關

案例二：某購物中心設計階段電量計算

附件一：某購物中心機電參數(shù)配置表

附件二：業(yè)態(tài)分布

附件三：用電負荷計算

第二，地插和取電點設置及墻插高度

2.2 弱電系統(tǒng)

2.3 空調系統(tǒng) 百貨和購物中心不同的配置方式

案例三：某購物中心空調配置的“爭執(zhí)”

2.4 洗手間設計

案例四：洗手間設計改動的過程

洗手間需求要素：

第一，等候區(qū)

案例五：某商場兒童樓層等候區(qū)的設計

附件四：等候區(qū)實際效果錄像

第二，設備選擇

第三，標識

2.4 攔河高度和角度

2.5 租戶單元下噴淋選擇方式

3. 物業(yè)服務品質對于購物中心經(jīng)營階段的保值和增值

3.1 保潔

案例五：一個清潔外包公司的尋找引出的物業(yè)保值

3.1.1 對于不銹鋼制品的保潔原則

3.1.2 洗手間的保潔標準和服務細節(jié)

提示：兒童洗手間和母嬰室

3.1.3 保潔質量導致了資產估值的變化，環(huán)境錨定價格。

案例六：環(huán)境如何錨定租值

3.1.4 物業(yè)服務清潔規(guī)范文件和流程介紹

附件五：保潔服務管理規(guī)程

3.2 保安（秩序維護）

3.2.1 安全崗位設置和排班的方法

附件六：保安工作規(guī)程

3.2.2 停車場管理

附件七：停車庫改造視頻

3.2.3 監(jiān)控中心和消控中心

3.2.4 商戶后備鑰匙的管理方法及原因

附件八：鑰匙/門禁卡管理與鎖具更新管理規(guī)定

3.2.5 物業(yè)保安規(guī)范文件和流程介紹

附件九：突發(fā)危機事件應急預案

3.3 物業(yè)對于租戶工程條件的審視

案例六：一超市交付工程條件詳解

3.4 預防性檢修制度的訂立及其意義

3.4.1 物業(yè)管理中的預防性檢修 按照預定計劃進行一系列預防性設備修理、維護和管理的組織措施和技術措施。

案例七：一購物中心插接箱事故的防范

3.4.2 工程運維質量要求

建立完整的覆蓋全系統(tǒng)的運營維護要求和質量指標

附件十：工程運維質量指標

3.4.3 工程維修智能化系統(tǒng)配置和節(jié)能

3.4.3.1 電費峰、谷、平的含義及對購物中心日常運營能源費用的影響

3.4.3.2 空調用電的安排

案例八：一購物中心如何實施節(jié)電過程復盤

附件十一：冷凍機組開機記錄表

3.4.3.3 銅損的降低

3.4.3.4 “能源合同管理”及其實施方法

3.5 財產一切險的購買和處置，工程給物業(yè)的重要理據(jù)。

3.5.1 財產一切險的購買方式與成本

3.5.2 第三者責任險的包含內容和范圍

案例九：某購物中心出險處置

3.6 消防

對比新舊消防法，對物業(yè)責任主體的異同

1） 消防的主管部門

2） 審查范圍和方式的變更

3） 驗收方式的改變

4） 處罰方式的改變

4. 客戶服務和品質管控

4.1 商業(yè)運管理公司與客戶的關系 用真誠還是強調技巧

案例十：SARS期間客戶租金的處理及其過程

4.2 物業(yè)服務的品質提升

從租戶經(jīng)營角度出發(fā)，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關系的準則。

4.2.1 把控每一次的“危機公關”

案例十一：高空玻璃破碎墜落事件的處理

4.2.2 提升經(jīng)營環(huán)境就是提升租值

案例十二：餐廳抽煙事件及其在公眾圈內的影響

4.2.3 好的品質管控，發(fā)生在經(jīng)營和“危機”的每一瞬間，將“危”轉為“機”

案例十三：李寧“逐夢行”秀款大衣事件和學到的教訓

4.2.4 服務品質就是抓細節(jié)

附件十二：胖東來服務細節(jié)

4.3 外委單位的管理

4.3.1 有明確的工作標準和復檢機制

附件十三：檢查內容表

把握“沖突”事件的處理原則

5.物業(yè)服務在購物中心二次裝修階段的監(jiān)管和控制

5.1 二次裝修的六個監(jiān)管階段

5.1.1 圖紙?zhí)峤?/p>

5.1.2 審圖意見出具

5.1.3 消防預審

5.1.4 隱蔽工程驗收

5.1.5 消防驗收

5.1.6 竣工驗收

5.2 審圖意見的出具

附件十四：一購物中心審圖意見表

5.3 裝修階段對于指定消防和空調的意義和方法

實例：一購物中心對于主力租戶指定消防與否的談判和合同條款

5.4 租戶裝修難題的幫助和程度把控

案例十四：某知名餐飲租戶裝修難點的解決過程

5.5 租戶交鋪標準和要點把握

案例十五：一餐飲租戶“成功”退租和教訓

6. 從管理物業(yè)到商業(yè)物業(yè)管理

6.1 商業(yè)物業(yè)管理的市場法則

案例十六：商業(yè)物業(yè)管理費“標準”的制定

6.2 形成商業(yè)物業(yè)管理的基礎文件（兩本書三張表）

附件十五：租戶手冊模板

附件十六：二次裝修指引模板

附件十七：控制三表

6.3 物業(yè)成本對開業(yè)率的影響

6.4 綜合體租金、物業(yè)管理費、推廣費不同的流向和性質

6.5 港資企業(yè)對于物業(yè)成本的分析

附件十八：某港資企業(yè)核算模板

6.6 資管時代物業(yè)的地位和趨勢

6.7 物業(yè)保值增值的路徑

范老師

擁有20年商業(yè)地產工作經(jīng)驗，成功開發(fā)和管理了眾多商業(yè)項目，操作過多個位于上海市中心及長三角商業(yè)中心區(qū)域，由國際和香港著名房地產開發(fā)商投資運營的的大型商業(yè)項目，其中包括數(shù)個25 萬平方米以上的城市綜合體項目，以及10萬平方米以上的商業(yè)項目。

在商業(yè)項目開發(fā)、市場定位、招商運營、物業(yè)管理及資產管理等商業(yè)地產全過程積累了大量成功經(jīng)驗，對中國市場有深刻的認識與理解，積累了豐富的品牌資源。

主導開發(fā)與運營項目：上海梅龍鎮(zhèn)廣場、上海中信泰富廣場、長風景畔廣場、上海老西門新苑、寧波泰富廣場、英特宜家。

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