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課程背景

移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。企業如何在移動互聯時代，開始新的“掘金”之路，實現客戶關系“完美聯姻”，創造客戶價值，已成為當下每個企業營銷與服務中一個重要課題。

移動互聯網對企業的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了企業與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。

課程收獲

1、 了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊

2、 了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變

3、 掌握互聯網時代下客戶的心理需求

4、 掌握互聯網時代下服務價值及平臺

5、 掌握互聯網時代下客戶關系管理技巧

培訓對象

呼叫中心總監、經理、主管、班組長、績優人員、多媒體運營

課程大綱

一、 互聯網對企業運營的影響

1、 客戶服務價值發生變化

a) 客戶價值取向與行為方式變遷

u 自主個性消費

u 注重過程體驗

u 信息快捷對稱

u 高度依賴網絡

u 處自組織狀態

b) 用戶需求情感化、個性化和參與化

c) 大數據打開市場選擇與商業模式創新空間

d) 更新營銷傳播與用戶溝通途徑

2、 互聯網改變營銷傳播，營銷環境去中心化

a) 用戶信息獲取透明化， 傳統媒體邊緣化、碎片化、低效化

b) 多種傳播與溝通渠道，深化顧客關系增加其粘度

c) 獲得“移動靶”動態競爭優勢，快速響應市場

d) 跨界整合與聯盟運作，企業提升全方位客戶價值體驗

案例分析：三精制藥2013年經營模式分析

3、 消費者行為發生變化

a) 自主個性消費

b) 注重過程體驗

c) 信息快捷對稱

d) 高度依賴網絡

e) 自組織狀態

案例分析：耐克專賣店銷售后的服務：藍牙賽跑

二、 移動互聯社交化服務營銷價值及平臺分析

1、 移動互聯網時代企業思維轉變

a)專注

標簽思維、NO1思維 簡約思維

b)口碑

屌絲思維、粉絲思維、爆點思維

c)極致

產品思維、痛點思維、尖叫思維

d)快

迭代思維、流量思維、整合思維

案例分析1：花樣年房地產服務模式改變

案例分析2：小

2、互聯網時代下企業服務價值轉變

a) 平權

b) 免費

c) 價值觀聚人

d) 馴養

3、互聯網時代下服務平臺分析

a) 微博

b) 微信

c) 視頻：病毒營銷

d) 電子渠道

e) 網店

f) 電子營業廳

g) 電子客戶呼叫中心

h) 自營銷渠道：博客、事件、軟新聞等

4、移動互聯網時代回歸商業本質

a) 回歸顧客價值

b) 回歸系統

c) 回歸產品

d) 回歸體驗

e) 回歸社群

三、互聯網時代大數據分析及應用

1、大數據4V特性

a) Volume: 巨大的數據量

b) Variety:數據類型多

c) Velocity:處理速度快

d) Value:價值密度低

2、大數據的用途

a) 市場預測

b) 分析用戶行為習慣與特征

c) 消費意向、消費水準、消費位置

d) 篩選目標消費者

e) 輿情監測

f) 競爭對手檢測

g) 發現新市場和新趨勢

案例分析1：北京海淀區旅游局對游客進行數據分析

案例分析2：“塔吉特”營銷之道

3、大數據的數據來源

a) 訂單全數據

b) 客戶和商品數據

c) 評價和社區

d) 引流來源

e) 點擊數據

f) 客服數據

g) 媒體總流量

四、 互聯網時代下客戶關系管理

1、客戶服務的自行車模型

a) 業務/流程知識

b) 人際關系三大原則

n 一句話不在內容，在于你如何表達

n 不要跟你的客戶講理

n 溝通的立場決定溝通的效果

C) 靈活性

d) 自我管理

2、 企業提供的3種服務模式分析

核心服務

便利性服務

支持性服務

3、客戶心理分析

對比原理

幾乎完美心理

曲折原理

選擇性注意

4、 客戶購買行為分析

a) 了解客戶的期望

區分客戶的隱性期望與顯性期望

b) 客戶動態評估

c) 制訂客戶評估標準

d) 客戶滿意度與忠誠度

ü 影響客戶滿意度的因素：峰終理論

ü 提升滿意度技巧

ü 客戶關懷公式

5、用戶服務與關系策略創新

a)強化價值體驗的服務策略

服務界面、服務特色、服務內容、服務過程

b)注重產品與用戶互動

c)產品導購新模式

d)服務有形界面的提升

接觸點管理

終端硬件有形展示

終端軟件有形展示

e)線上線下渠道整合

李老師

客戶服務管理專家 知名客戶服務培訓師 《客戶世界》雜志編委 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士

l 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗

l 第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)禮儀課程培訓講師

l 將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書。

l 中國聯通學院客戶服務專業培訓師

【工作經歷】

l 擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型國企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。

l 多年客戶服務管理工作，在中國聯通廣州分公司負責營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉電信運營商客戶服務管理工作和電信運營商一線員工的工作情況，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

l 中國聯通學院特聘客戶服務專業培訓講師，參與并編制了中國聯通客戶服務代表和營業員資格認證的教材及并擔任主講。

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