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課程介紹

所有的營銷專家都認為，開發(fā)陌生客戶的成本遠遠大于維護老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升，如何培育老客戶的忠誠度？老客戶的維護不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護系統(tǒng)和流程！

課程收益

1.獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法

2.避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失

3.建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧

4.學(xué)會服務(wù)和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的VIP

5.讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)

課程對象

店長、柜長、資深導(dǎo)購、督導(dǎo)

課程大綱

導(dǎo)引 終端VIP管理主要問題與應(yīng)對

經(jīng)驗萃取：蘭州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績

1.新零售時代顧客需求趨勢分析

2.知名品牌如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式

經(jīng)驗萃取：哥弟一個終端客戶為什么能購買1000多件

3.90%的終端人員對VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū)

4.VIP管理的三大死穴

案例分析：南京回眸服飾店的如何做到回購率80%

5.從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”

實戰(zhàn)工具：VIP開發(fā)管理最重要的3要素

一、顧客信息與檔案管理

1.3大途徑獲取顧客準確信息

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

2.獲取私隱信息3個技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

工具表格：客戶關(guān)系管理20項核心內(nèi)容

二、顧客精準分析與建立聯(lián)系

1.VIP客戶服務(wù)的第一個關(guān)鍵時刻MOT

頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客記住你

2.營造完美第一印象的五有法則

實戰(zhàn)技巧：如何記住顧客

VIP管理技巧：4類重點客戶的篩選技巧

VIP分類技巧：影響力中心客戶的3個核心標(biāo)準

3.分級管理常見的誤區(qū)與應(yīng)對技巧

4.VIP卡的分級標(biāo)準

工具表格：女裝、男裝、鞋帽、童裝、運動休閑等的差異分級管理

5.如何設(shè)計顧客升級標(biāo)準

實戰(zhàn)技巧：VIP權(quán)益設(shè)計3原則

案例分析：權(quán)益設(shè)計成果案例分享

6.如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客

7.如何喚醒睡眠顧客

實戰(zhàn)實操：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板

實戰(zhàn)工具：VIP的TFAI模式管理

三、關(guān)系互動強化與精準營銷

1.VIP維護兩大難點：關(guān)系互動與強化

2.如何做到個性化管理與人性化服務(wù)

案例賞析：雅瑩、太平鳥、CK的成功之處

3.關(guān)系互動的6大策略與實施技巧

現(xiàn)場實操：設(shè)計你的免費策略

創(chuàng)新設(shè)計：如何設(shè)計價值策略讓顧客重視VIP資格

現(xiàn)場實操：設(shè)計感動策略服務(wù)流程

創(chuàng)新設(shè)計：如何讓顧客下次購買時首先想到你

機會植入：如何創(chuàng)造顧客下次購買機會

4.客戶離店后的維護“5必須”

工具模板：365互動策略階段流程表

5.如何創(chuàng)造合理機會互動和強化關(guān)系

6.客戶服務(wù)如何做好理由設(shè)計+話術(shù)設(shè)計

工具表格：客戶專屬日子服務(wù)表

現(xiàn)場實操：VIP137、3315回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計

7.顧客互動強化三大禁忌

案例實操：朋友圈互動禁忌和技巧

工具模板：關(guān)系互動的話題、時間和頻次

8.VIP促銷短信為什么無效

現(xiàn)場實操：短信微信設(shè)計模板和設(shè)計技巧

9.VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見場景應(yīng)對模板和話術(shù)

10.關(guān)系強化的6種實用策略和技巧

11.為什么你的電話邀約率不高

4D工具：讓你的邀約成功率提升50%

12.為什么客戶來了也達不到回購計劃

視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示

13.如何拒絕VIP不合理的要求

14.VIP顧客投訴抱怨處理技巧

15.為什么VIP的轉(zhuǎn)介紹率不高

實操工具：會員互動機制與會員優(yōu)化機制

案例分析：唐小雅的成功秘訣

16.如何打造影響力中心與搭建資源平臺

17.如何設(shè)計機制提高員工維護VIP的意識和積極性

系統(tǒng)搭建：店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施

四、新零售粉絲運營與管理

案例分析：如何用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲

1.建立導(dǎo)購工作號

現(xiàn)場實操：線上工具的運用

現(xiàn)場實操：個人微信名片設(shè)計5大要素

2.顧客微信頭像讀心術(shù)

實戰(zhàn)技巧：26種常見微信頭像的解讀技巧和服務(wù)技巧

3.顧客標(biāo)簽管理

現(xiàn)場實操：5種標(biāo)簽設(shè)計與管理要素

精準營銷：顧客自畫像管理

4.如何經(jīng)營有情懷的朋友圈

工具表格：朋友圈時段運營

5.客戶粉絲運營三大秘訣

實操工具：終端門店—吸粉18招

實操工具：終端門店—養(yǎng)粉12招

6.如何設(shè)計有效有爆點的活動

實戰(zhàn)技巧：活動引流需要把握3個關(guān)鍵步驟

耿老師

耿鑌 原利郎華南區(qū)營銷總監(jiān)、紅星美凱龍全國輪訓(xùn)指定培訓(xùn)師

資歷背景

1.中國營銷學(xué)會理事

2.中國管理咨詢協(xié)會理事

3.中國心理學(xué)會（CPS）理事

4.《耿源體系》訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

5.重慶新世紀百貨常年運營顧問

6.中國“藍絲帶愛心行動”發(fā)起人之一

7.LTT(LIFETRAININGTRAINER)生命潛能訓(xùn)練師

8.美國國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（AITA）認證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

9.美國NLP說服工程學(xué)（PersuasionEngineering）認證講師

授課風(fēng)格

1.采用實戰(zhàn)化的教練方法，情景體驗式的教學(xué)模式

2.剛?cè)岵挥姓芾淼闹v解，使受訓(xùn)者快速理解、準確掌握，并自發(fā)的改變。

授課經(jīng)驗

雅戈爾、太平鳥、七匹狼、地素時尚服飾、三彩服飾、貝爾尼尼、紅貝緹女裝、迪圖服飾、黛安芬、曼妮芬、重慶新世紀百貨、銀泰百貨、三福百貨、德百、紅星美凱龍、楷模家具、上海建配龍、亨特窗飾、麗嬰房、能健樂奶粉、合生元、佳貝艾特、鉛筆俱樂部童裝、男生女生童裝、周大福、老鳳祥、金伯利鉆石、羅萊家紡、紅豆家紡、李寧、安踏、食草堂、蜘蛛王鞋業(yè)、龍浩鞋業(yè)等

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