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課程背景

在工作中，前臺應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。

本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開。幫助學(xué)員重新審視前臺工作的服務(wù)技巧，于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的訓(xùn)練，不僅可以樹立前臺和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受來訪者歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓前臺在和客人交往中贏得理解、好感和信任。

課程對象

前臺接待人員

課程大綱

第一篇 建立前臺的服務(wù)理念

1、前臺工作重要性的理論依據(jù)

峰終理論和心理賬戶

2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌

3、我們從喜歡的人手中買東西

視頻：兩位售票員售票對比（2’40）

4、優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要

案例：廣州某著名房地產(chǎn)公司前臺

解決問題：

前臺員工首先要樹立明確的服務(wù)觀念，更要認(rèn)清前臺工作的重要性，前臺工作并不是單純的個人行為，更重要的是影響到公司品牌，端正自己和公司的關(guān)系，才能最終和公司實(shí)現(xiàn)雙贏。

第二篇 優(yōu)秀前臺工作技能

1、優(yōu)秀前臺需掌握的禮儀

儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)

2、服務(wù)形象塑造

服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿

3、接待禮儀

?最影響你接待水準(zhǔn)的三個方面

?接待禮儀的六步驟

第一步：具體而完善的準(zhǔn)備

第二步：主動招呼來訪者：如何打招呼

第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

第四步：引領(lǐng)客人

第五步：入座，備茶

第六步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時

?接待客戶過程中：

積極的身體語言對客戶心理影響

避免消極的身體語言對客戶心理影響

可利用的身體語言對客戶心理影響

解決問題：

在接待客人來訪，由于接待禮儀不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的案例隨處可見。在這個模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合其在心理學(xué)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在接待過程身體語言對客戶的影響。

第三篇、洞察來訪者的心理特征

1、客戶選擇性注意分析

?服務(wù)態(tài)度背后的原因

?取悅客戶的5種技巧

2、客戶從眾心理分析

?為什么企業(yè)要形象代言人

?最終解決方案時如何運(yùn)用客戶從眾心理

3、曲折理論

?如何有效的拒絕客戶

4、幾乎完美心理

解決問題

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長避短，既體現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。

通過此節(jié)內(nèi)容，我們將知道客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

第四篇、如何說對方才會聽，如何聽對方才會說

1、四大類型性格分析

2、面對四種不同性格客人的關(guān)鍵話術(shù)設(shè)計

?有準(zhǔn)備有感知 VS 有準(zhǔn)備無感知

?無準(zhǔn)備有感知 VS 無準(zhǔn)備無感知

3、服務(wù)溝通技能

?學(xué)會有效實(shí)施影響力，提升對方感知

你能聽懂對方的意思嗎-----聆聽技巧

你能讓對方愿意說給你聽嗎-----提問技巧

你說的對方能理解嗎-----表達(dá)技巧

你能讓對方能接受嗎------引導(dǎo)技巧

?來訪者要求傳遞――信息收集技巧

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見原因

?說的技巧：

同理心表達(dá)

準(zhǔn)確把握客戶的情緒

建立和睦關(guān)系

語言匹配，情緒同步，俚語模仿

快速確認(rèn)問題的提問方式

引導(dǎo)來訪者認(rèn)可的技巧

服務(wù)表達(dá)禁語

如何應(yīng)對來訪者的額外要求

?解決問題

配合與引導(dǎo)

如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心

關(guān)注與尊重來訪者的非技術(shù)性需求

如何應(yīng)對冷場

如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免來訪者生氣

敏感識別生氣源

控制自我情緒

設(shè)定期望值

確定來訪者已經(jīng)理解

表明你的解決方案,爭取客戶參與

6、溝通中你應(yīng)該避免

聲音高/語速快或不穩(wěn)定---對方會知道你變得具有防衛(wèi)性了

保衛(wèi)自己或公司—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后

證明對方是錯的---正確并不意味著對方滿意,贏得客人的信任,這才算是勝利

不要一味堅持政策—不要給對方冷漠的感覺

解決問題：

如何說對方才會聽，如何聽對方才說，如何問才會避免不必要的沖突。從而解決在溝通中，由于溝通不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的風(fēng)險。在這個模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合前臺的日常重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在溝通過程中對客人滿意度的影響。

李老師

實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)專家

? 2016年度中國客戶服務(wù)中心最佳培訓(xùn)師 最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一

?澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導(dǎo)經(jīng)驗

?第十六屆廣州亞運(yùn)會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

?《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書。

?課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人

工作經(jīng)歷

?擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。

?多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)驗

?十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。

?多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。

?負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。

?2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運(yùn)英雄”英語競賽。獲得團(tuán)體第一名及個人第一名的好成績。

?2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。

?2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項目”和“手機(jī)達(dá)人項目”分別獲得第一名的好成績。

?2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

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