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銷售心理學：客戶心理分析與情商管理
【課程編號】：MKT018416
銷售心理學：客戶心理分析與情商管理
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：銷售技巧培訓
【時間安排】：2025年03月28日 到 2025年03月29日3800元/人
2024年04月12日 到 2024年04月13日3800元/人
【授課城市】：廣州
【課程說明】：如有需求,我們可以提供銷售心理學：客戶心理分析與情商管理相關內訓
【課程關鍵字】：廣州銷售心理學培訓,廣州客戶心理培訓,廣州情商管理培訓
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課程介紹
作為銷售經理及銷售，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，不僅可以提升服務質量，還能有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售經理及銷售卻容易因不了解客戶的情緒狀態，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售經理的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內在心理狀態一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的理財經理疲于應對。持續接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內部持續的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發泄），甚至可能出現離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰。
越能洞悉客戶心理，就越能服務好客戶，提升服務質量，減少服務沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達到共識，還是為了撇清責任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發泄情緒？是為了僅僅表達自己，還是要關注客戶的情緒反應狀態，體會其內心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對銀行的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風險，協助客戶解決問題，提升服務質量？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升服務水平。
課程收益
?正確地認知壓力，健康地管理壓力，減少壓力帶來的身心影響；
?學習覺察自我的信念系統，重新改寫信念系統，從根源上調整情緒壓力；
?覺察自己的情緒和感受，避免情緒失控，并感受他人的情緒，協調良好的人際關系；
?員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
課程大綱
導語：初識銷售心理學
團隊研討：從工作的服務溝通中談客戶心理（最難忘的一件事）
第一講 洞悉客戶心理需求，有效締結訂單
測試覺察：你的成就動機如何？（心理投射）
?覺察客戶投資理財的需求動機
?麥克萊蘭定律（成就需要、歸屬需要、權力需要）
?馬斯洛的需求層次
?從DISC性格分析看客戶的風險收益偏好
自我測評：我的性格特征是什么？
?認識客戶的性格特征分析
影視案例：如何面對不同性格的客戶？
?重新審視客戶的語音、語調、語速、音量
角色扮演：聞聲識人（大廳、柜臺）
?以貌識人：服飾（色彩、款式）、佩飾（手表、掛件、領帶、妝容、拎包、鞋子）
現場體驗：你心目中的他
?從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征
?不同的性格，不同的溝通應對策略：
?如何采取適應客戶性格的營銷溝通方式？
?如何推薦適應不同性格客戶的產品組合？
?如何應對不同性格客戶的抱怨？
?如何根據不同的性格進行銷售異議處理？
?如何根據客戶的不同類型進行訂單締結？
?銷售成交過程中的心理誤區（怕拒絕、怕客戶承擔風險而怪責等）
?心理咨詢技術在銷售溝通中的應用：先跟后帶
第二講 修煉同理心思維，讓你更懂客戶內心的真實需要
視頻賞析：天真在超市銷售保險
?客戶的真正需要是什么？（產品特征 vs. 產品價值）
體驗覺察：你以為的？
?修煉自我的傾聽能力：
?抑制表達的沖動：搞定客戶
?學習提問的能力：啟發性問題
?培養對客戶的同理心思維
體驗活動：感受對方傳遞的感受（兩人小組）
?訓練同理心思維的四步曲
案例研討：如何面對客戶的抱怨（風險收益）？
動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖
?感受客戶的感受和需要
第三講 銷售經理及銷售的自我覺察與激勵：情商思維修煉
?如何面對客戶的拒絕？
?案例：為何受傷的總是我？
?心理學實驗：疤痕實驗
?從反應模式Reaction到 回應模式Response
體驗活動：TFA情商調適法（Thinking-Feeling-Action）
?如何面對業績指標的壓力？
?修煉面對壓力的態度：接受 vs. 排斥？
?覺察業績壓力背后的思維模式
?活在當下：擔心業績why vs. 如何完成業績how to do？
?永不言敗：樂觀思維的修煉
?樂觀思維的維度TIE
?從樂觀思維的維度看業績壓力（PPP vs. TIE）
?銷售的SW原則
第四講 銷售經理及銷售的自我情緒管理：如何調節自我的職場狀態？
?覺察自我的情緒狀態
體驗覺察：情緒日志
?感受對方的情緒狀態
?情緒失控：如何防止情緒綁架Emotion Hijacking？
?剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型
?6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
?快速調整銷售狀態：正念減壓療法MBSR（體驗活動）
?活在當下法：體驗 vs. 檢驗？
體驗活動：正念飲食
?書寫療法：改善內在的情緒沖突
?焦慮清單（分析－預案－應對）
?感恩人生法：減少敵意
?自我滋養法：自我賦能，減少心理消耗
第五講 職業角色的再定位：如何看待自己的工作？
?你為何選擇自己的工作？
?你喜歡你的工作嗎？
內在動力法：不得不 vs. 選擇做
?樂在工作，打造職場幸福力
?自我賦能：修煉自我接納
?重組信念：挑戰完美主義，建立自尊感
?體驗覺察：別人心目中的自己
?團隊共創法：如何有效地洞悉顧客心理，提升客戶服務質量？
?聚焦主題：如何***?
?頭腦風暴
?分類排列
?提取中心詞
?圖示化賦含義
總結回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）
彭老師
?管理心理學應用專家
?中科院心理所 管理心理學博士研修
?中國人民大學 應用心理學研究生
?高級企業EAP執行師
?美國NGH催眠師協會 注冊催眠治療師
?美國6秒鐘情商機構認證EQ Practitioner
?牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資
?心融集團、林紫心理、亞太EAP特約心理講師
工作經歷
?曾任：燦坤電腦（臺灣）丨部門經理
?曾任：鋒眾（上海）丨培訓經理
?曾任：上海商派網絡丨培訓經理
彭遠軍老師擁有15年培訓演講經驗，年均授課80多場，長期致力于管理心理學的研究與修煉，將心理學服務于企業管理實踐，用行動學習（促動技術）的思維來做培訓，以解決問題為目標。是國內壓力管理領域內權威和資深專家。彭老師涉足制造業、IT網絡業、電力、能源、銀行、快銷品等行業的實踐研究，擁有較強的跨界思維，歷任研發、生產、銷售、培訓等崗位，更能體察員工的職業心理狀態。從事壓力咨詢的個體輔導，服務受壓力困擾的個案，既豐富課程體系案例，也充實和完善CBSR理論。
專業風格
?按需開發課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質的能力及較強的邏輯思維能力；
?激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學習研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；
?將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻、案例對比、學員互動、小組競爭、視頻演繹等相結合的方式來進入授課。
品牌課程
《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》
《管理者情商肌肉修煉，提升組織情商》
《壓力管理心理學：情緒減壓五法寶》
《職場幸福心理學：職場幸福力打造》
《心理輔導員履職能力提升訓練營》
《高效溝通技巧：DISC性格分析與非暴力在職場中的應用》
主要客戶
金融通訊業：中國銀行、浦發銀行、澳新銀行、復星保德信、農業銀行、天安人壽、交通銀行信用卡中心、中國移動、建行馬鞍山分行、農商行啟東分行、農行上海金橋支行、黔南農商行、江蘇宿遷農商行、建行蘇州分行、中國電信愛音樂、中銀保險、重慶農商行、瑞豐銀行、焦作農商行、蘇州建行、招商銀行、南京銀行、貴州工行、上海電信、上海移動、中國移動在線、云南移動、興業銀行信用卡、浙江建行、天津中行、中華財險、平安電銷、江西郵儲……
生產制造業：施耐德電氣、伊利集團、美國贏彩科技、康普通訊（蘇州）、科絲美詩（中國）化妝品、美的電器、南洋電機、燦坤電腦、晶端顯示精密電子（蘇州）、無錫健鼎、金龍客車、廈門海翼集團、內蒙古一機集團、浙江舜宇光學、中國成套設備集團、無錫福祈制藥、麥納格（太倉）、內蒙金河生物、無錫一汽、廣州卷煙、上海醫藥、皓云醫藥、悅達起亞、樂星汽車電子……
事業單位類：上海人民廣播電臺、貴州省地稅局、蘇州相城第二人民醫院、江蘇省無錫監獄、張家界慈利人民醫院、上海市總工會、蘇州相城第三人民醫院、福建泉州華僑醫院、上海浦東衛生和計劃生育委員會、廣州地鐵、江蘇徐州利國醫院、江蘇徐州太廟醫院、蘇州昆山巴城社區服務中心、上海康橋工業園區、常州市北初級中學、上海市六東院、杭州地鐵、上海市房地局、蘇州人才市場、廣東湛江市總工會、上海應用技術學院、重慶工商職業學院……
電力系統類：國家電網、浙江金華電力、廣西桂平供電、云南玉溪供電、華電福新、甘肅電力、浙江杭州供電、河北唐山供電、吉林白城供電、天津電力、國電建投、湖南電力、浙江江城發電、山西臨汾供電、河南鶴壁供電、國網海鹽供電、貴州東風電廠、伊敏河煤電、連云港電力、西寧電力、宜春蓄能電力、西安電力……
其他類：中遠海運、東軟集團、紅星美凱龍、海煙物流、中原地產、深圳玉皇實業、浙江柏誠毛紡、中國制造網（焦點科技）、58同城、新世界地產（無錫）、金茂地產（蘇州）、申江集團……