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課程介紹

核心客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源與發(fā)展之本！

核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì)。

成功運(yùn)營(yíng)“客戶俱樂部”是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)最有效、成本最優(yōu)的途徑。隨著企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的重視，客戶俱樂部成為越來越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機(jī)室等，俱樂部營(yíng)銷在各行業(yè)盛行。然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂部”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂部”在運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來的銷售提升。“客戶俱樂部”成為越來越多企業(yè)不能扔的雞肋。

企業(yè)如何規(guī)劃和應(yīng)用“客戶俱樂部”，進(jìn)行核心客戶管理、提升客戶忠誠(chéng)與可持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問題。

培訓(xùn)受眾

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員

市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管

客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管

客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管

信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程收益

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

核心客戶管理的本質(zhì)與要素

核心客戶管理與營(yíng)銷過程

客戶俱樂部啟源與發(fā)展

客戶俱樂部的類型與特征

不同行業(yè)客戶俱樂部的運(yùn)營(yíng)模式

如何合理定位客戶俱樂部目標(biāo)

企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂部

如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)管理與分類營(yíng)銷

如何設(shè)計(jì)正確的會(huì)員核心利益

積分計(jì)劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營(yíng)特征

如何應(yīng)用客戶俱樂部改進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效

客戶俱樂部盈利性策略與方法

如何設(shè)計(jì)客戶俱樂部的會(huì)員溝通與體驗(yàn)

如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠(chéng)

客戶俱樂部與整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用

客戶俱樂部營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估基本方法

課程大綱

授課時(shí)間：2011年12月16-17日 上海

本課程全程穿插15個(gè)企業(yè)案例分析，重點(diǎn)案例包括：

航空公司常旅客俱樂部剖析

零售銀行核心客戶管理案例

金融企業(yè)核心客戶管理案例

證券服務(wù)核心客戶管理案例

酒店服務(wù)客戶俱樂部案例

汽車保險(xiǎn)客戶分級(jí)管理案例

豪華汽車企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)

地產(chǎn)客戶俱樂部定位與運(yùn)營(yíng)

移動(dòng)通信核心客戶管理案例

某高爾夫球客戶俱樂部案例

高端商業(yè)客戶俱樂部案例

高端零售客戶俱樂部案例

客戶俱樂部體驗(yàn)營(yíng)銷案例

B2B企業(yè)客戶俱樂部案例

案例涉及企業(yè)包括：美國(guó)航空、英國(guó)航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財(cái)、美國(guó)運(yùn)通、希爾頓、保時(shí)捷、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、萬科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、斯沃琪、樂購(gòu)，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！

課程特色：

全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐

主題內(nèi)容

客戶管理——核心客戶管理與營(yíng)銷發(fā)展

營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程

理解核心客戶管理階梯

國(guó)內(nèi)外客戶俱樂部啟源與發(fā)展

客戶中心時(shí)代的“大營(yíng)銷”趨勢(shì)

目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂部？

回歸核心：核心客戶管理本質(zhì)

精益之道：圍繞核心客戶的營(yíng)銷價(jià)值鏈

什么是客戶俱樂部

解讀客戶俱樂部失敗的典型案例

運(yùn)營(yíng)模式——客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)模式與特征

從國(guó)內(nèi)外發(fā)展看俱樂部類型與特征

客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與定位選擇

客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)商業(yè)環(huán)境

客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)資源要求

解讀金融行業(yè)客戶俱樂部類型

會(huì)員利益——如何設(shè)計(jì)俱樂部核心利益

客戶俱樂部會(huì)員核心利益設(shè)計(jì)

如何設(shè)計(jì)客戶回饋與積分計(jì)劃

解讀美國(guó)航空卓越旅行計(jì)劃

保時(shí)捷客戶俱樂部會(huì)員利益設(shè)計(jì)

解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂部

運(yùn)營(yíng)管理——客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容

客戶俱樂部會(huì)員定位與發(fā)展策略

希爾頓客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)案例

大眾汽車俱樂部如何管理會(huì)員信息

為什么要拓展俱樂部合作伙伴

解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂部

客戶互動(dòng)——如何加強(qiáng)會(huì)員溝通與體驗(yàn)

豐田客戶俱樂部如何改進(jìn)會(huì)員互動(dòng)

如何策劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂部活動(dòng)

寶馬客戶俱樂部會(huì)員營(yíng)銷溝通計(jì)劃

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)與溝通

應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會(huì)員溝通體驗(yàn)

績(jī)效評(píng)估——如何評(píng)估俱樂部運(yùn)營(yíng)績(jī)效

關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果

客戶俱樂部營(yíng)銷績(jī)效指標(biāo)要素

正確評(píng)測(cè)客戶俱樂部ROI的客戶化方法

解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂部實(shí)踐

全程貫穿12個(gè)客戶俱樂部經(jīng)典案例研討

零售銀行核心客戶管理案例

信用卡客戶俱樂部營(yíng)銷

證券理財(cái)核心客戶營(yíng)銷案例

保險(xiǎn)企業(yè)客戶俱樂部案例

房地產(chǎn)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)案例

汽車客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)案例

航空常旅客俱樂部運(yùn)營(yíng)案例

高端零售客戶俱樂部積分案例

消費(fèi)電子客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)案例

互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂部營(yíng)銷案例

B2B企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)案例

專家老師

由知名專家講授，運(yùn)用眾多實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點(diǎn)問題，欲了解老師更多詳情，敬請(qǐng)致電咨詢。

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