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課程前言：

競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多的新老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過(guò)程中，許多工作人員有以下的困惑——

如何在處理投訴前進(jìn)行自我情緒的控制？

如何快速應(yīng)對(duì)投訴？

如何面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴？

針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法，為學(xué)員全方位認(rèn)識(shí)和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉(zhuǎn)危為安。

課程收獲：

1、陳述客戶(hù)投訴處理的原則策略

2、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定

3、分析客戶(hù)投訴類(lèi)型和原因

4、運(yùn)用針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理

邀請(qǐng)對(duì)象：

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員

課程提綱：

一、客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵

2、客戶(hù)投訴的正負(fù)面影響

3、客戶(hù)投訴處理工作的價(jià)值所在

4、面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的正確心態(tài)建立

二、客戶(hù)投訴處理的原則策略

1、客戶(hù)投訴的處理指導(dǎo)原則

2、客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵要素

3、正確處理顧客投訴的策略

4、客戶(hù)投訴處理中自我情緒的管控

三、處理客戶(hù)投訴的黃金流程

1、處理投訴中的常見(jiàn)錯(cuò)誤流程與影響

2、客戶(hù)投訴處理的正確流程

3、流程各步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定

4、如何對(duì)客戶(hù)投訴流程進(jìn)行優(yōu)化

四、客戶(hù)投訴的原因分析

1、站在客戶(hù)的角度思考客戶(hù)投訴

2、客戶(hù)投訴的原因探析方法

3、客戶(hù)投訴的類(lèi)型劃分

4、不同類(lèi)型客訴產(chǎn)生的深層原因

五、針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理

1、急躁型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

2、理智型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

3、發(fā)泄型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

4、迅速平復(fù)客戶(hù)激動(dòng)情緒的技巧

六、客戶(hù)投訴的預(yù)防

1、客戶(hù)投訴處理記錄的建立

2、如何對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行總結(jié)分析

3、針對(duì)多發(fā)性投訴的服務(wù)改造

4、針對(duì)特殊性投訴的預(yù)防技巧

張老師

原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 張瑛杰

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

擁有10多年外企高管經(jīng)驗(yàn)，曾任LVMH集團(tuán)歐芙總監(jiān)、BROWN-FORMAN 百富門(mén)臺(tái)灣區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、SAMPOERNA 山寶麟運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等高級(jí)職位，任職外資銷(xiāo)售高管的經(jīng)歷使他視野開(kāi)闊，擁有先進(jìn)的國(guó)際管理理念。

同時(shí)，張老師也具有近10年培訓(xùn)及咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，授課高達(dá)1900多場(chǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度98％以上。

授課風(fēng)格

善于將企業(yè)的疑難雜癥，結(jié)合學(xué)員的現(xiàn)狀，加入現(xiàn)代化管理思維及發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用豐富幽默的手法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)氛圍，并且提供強(qiáng)而有力的課后落地建議。

主要課程

服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻、公眾演講技巧、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧、卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理……

服務(wù)客戶(hù)

BP、BMW、中聯(lián)重科、中國(guó)中鐵、福特、中國(guó)一汽、奔馳、百度、聯(lián)想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國(guó)人壽、工商銀行、建設(shè)銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂(lè)、正大集團(tuán)、華潤(rùn)置地、龍湖地產(chǎn)、資生堂、云南白藥……

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