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課程對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等。

課程收益

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例，與您分享國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心和電話營銷中心的戰(zhàn)略與運營經(jīng)驗。通過培訓(xùn)，您將會學(xué)習(xí)：

＊ 呼叫中心發(fā)展演進路徑；

＊ B2C呼叫中心與B2B呼叫中心如何在企業(yè)中找到更好的定位；

＊ 呼叫中心渠道轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵因素和實施經(jīng)驗；

＊ 服務(wù)型呼叫中心向營銷型呼叫中心的轉(zhuǎn)型路徑；

＊ 服務(wù)型呼叫中心向電話營銷中心的轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點；

＊ 電話營銷中心的合理的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置；

＊ 電話營銷中心的人員管理經(jīng)驗；

＊ 電話營銷中心運營管理經(jīng)驗；

＊ 電話營銷項目管理經(jīng)驗等

課程大綱

第一天 呼叫中心向服務(wù)營銷中心的轉(zhuǎn)型

呼叫中心的價值定位與渠道定位

＊ 企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心的重新定位

＊ B2C呼叫中心的價值定位與渠道定位

＊ B2B呼叫中心的價值定位與渠道定位

呼叫中心的渠道轉(zhuǎn)型

＊ 呼叫中心渠道轉(zhuǎn)型面臨的典型問題

＊ 呼叫中心再造要思考的19個關(guān)鍵點

＊ 呼叫中心由服務(wù)渠道向服務(wù)營銷一體化渠道轉(zhuǎn)型的案例分析與討論

呼叫中心轉(zhuǎn)型的實施

＊ 如何進行客戶信息規(guī)劃

＊ 如何進行技術(shù)平臺再造

＊ 如何進行分步驟的實施

第二天 電話營銷中心精細(xì)化管理

電話營銷中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置

＊ 電話營銷中心結(jié)構(gòu)和功能

＊ 電話營銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置

＊ 電話營銷的重要崗位職責(zé)績效評估標(biāo)準(zhǔn)

電話營銷中心的招聘與培訓(xùn)

＊ 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人？

＊ 如何進行TSR的培訓(xùn)與能力培養(yǎng)

＊ 電話營銷中心培訓(xùn)管理

電話營銷中心人員管理

＊ 人員輔導(dǎo)的管理與流程

＊ 團隊激勵與人員激勵方法

＊ 如何建立一個完善的品質(zhì)管理體系

電話營銷中心績效管理

＊ 電話營銷中心的績效管理體系

＊ 各層級管理的平衡計分卡

＊ 電話營銷主要指標(biāo)的分析

電話營銷中心的項目管理

＊ 電話營銷項目管理的整體流程

＊ 電話營銷項目成功的關(guān)鍵點

＊ 案例與演練：如何實施一個成功的電話營銷項目？

曾老師

中國知名的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷專家

亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是：

中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、 Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。

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