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課程對象：

資深客服專員、客服主管、客服經理、售后及客戶經理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導

課程收益：

1、學習差異化服務的策略和分享不同行業服務創新的經驗。

2、了解感動服務的真正涵義和方法，認清達成客戶滿意的關鍵點，提升客戶忠誠度。

3、學習客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務質量管理、服務團隊管理的思路和實戰方法。

4、提升品牌服務戰略的策劃和執行能力。

課程背景：

本課程是當前國內最優秀的致力于提升企業整體服務運營管理水平的培訓課程，是國內目前客戶服務及售后服務經理接受培訓最多的課程，被公認為是國內服務管理領域最佳的實用課程。課程內容致力于幫助企業規范服務標準，優化服務流程，提高客戶忠誠度，創新服務品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內知名企業都給予了該課程很高的評價。

課程特色：

1、實用性：課程內容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。

2、互動性：全程案例分享、模擬練習穿插于課程中，使學員在模擬實戰中將服務管理的理論與實際工作相結合，令學員獲得最佳的學習效果。

3、專業性：課程內容的安排非常貼近企業的實際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓的經歷，有豐富的客服咨詢管理經驗；而且每位老師只講解自己最擅長的內容。

課程大綱：

專業客戶服務管理系列培訓——感動服務管理實戰策略

單元一、塑造企業競爭力的服務策略

1服務特性以及對應策略

2服務能讓有形產品增值

3服務企業的核心競爭力

4提升競爭力的五個方面

單元二、創造客戶忠誠的感動服務管理

1客戶感知的服務質量

2服務滿意的最終目的

3塑造忠誠的三個渠道

4忠誠客戶的兩個層面

單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略

1影響客戶期望的十大因素分析

2客戶期望分類

3服務策略分析

4發現客戶期望的方法

5案例：麗思卡爾頓的員工怎么創造感動服務

單元四、服務流程的關鍵時刻管理

1服務流程藍圖的用途

2把握服務接觸三要素

3塑造感動的關鍵時刻

4北歐航空的關鍵時刻

單元五、服務質量提升的量化管理方法

1服務質量管理原則

2服務質量的五個維度

3服務質量的量化管理

4服務質量的差距分析和提升方法

5案例：美孚石油——通過標桿管理提升服務質量

單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略

1服務失敗與抱怨傾向

2歸因決定了抱怨行為

3典型客戶的應對原則

4服務補救是一種管理系統

專業客戶服務管理系列培訓——客戶服務管理實效策略

單元一、服務認知管理

1. 服務在企業經營中的戰略地位你

2. 服務的認知差異

3. 服務的統一認知管理的價值

4. 服務到底是什么？

單元二、客戶信息管理

1. 精準營銷——數據庫營銷時代的到來

2. 客戶信息管理的誤區

3. 客戶信息管理的應用

4. 客戶信息管理的工具

單元三、客戶細分管理

1. 市場細分策略

2. 客戶細分策略

3. 服務細分策略

4. 細分標準管理

單元四、客戶體驗管理

1. 客戶體驗圈模型

2. 形成服務印象的關鍵時刻

3. 客戶體驗分析

4. 塑造客戶體驗的重點

單元五、客戶抱怨管理

1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異

2. 抱怨管理的流程設計

3. 抱怨管理的重點分析

4. 抱怨管理的實用工具

單元六、客戶關系管理

1. 客戶關系的經濟價值

2. 客戶終身價值的計算

3. 客戶關系的生命周期

4. 客戶關系管理的策略

李老師

中國服務營銷專家，服務系統設計師，商業心理學專家，中國十大企業培訓師；具備十余年市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗，曾擔任過多家企業營銷總監、副總經理等職務。

吳宏暉 曾任三星總部高級講師、資深項目經理；任海爾售后服務總部服務顧問期間，負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，逐步搭建適合海爾全國運營的服務課程體系。

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