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課程對象：

管理者、職場人士、銷售、內勤崗位等需要具備商務社交知識與技能的人士

課程背景：

身為一名企業職員，無論是管理者還是基層服務崗位，我們為客戶提供的不僅僅是專業的服務，更多的是多維度、多元化、更深層次的交流和滿足客戶不同需求。

在初次見到客戶時，需要打造自己“第一眼財富和專業”；

在服務客戶的過程中，必須有過硬的專業能力和良好的品格；

要和客戶建立更長久的合作關系，需要的是在服務服務中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。

本課程根據不同崗位、圍繞服務客戶的不同場景展開，為企業管理層、內勤人員、客戶經理等崗位打造專業形象的基礎上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業務交流的基礎上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。為服務好客戶、樹立更專業、更溫暖的銀行服務品牌提供有力的幫助。

課程收益：

核心：讓學員懂得服務禮儀的高尚、了解客戶基本心理，做出合適的禮儀行為：

不拿腔拿調的服務和商務交往，不裝腔作勢的擺譜，用潤物細無聲的禮儀去溫暖客戶

1.解讀不同場景客戶心理期待，做出更合乎情理的接待禮儀規范；

2.掌握4種不同場景的穿搭技巧、徹底擺脫職場穿著的錯誤示范；

3.識別自己的膚質和臉型、根據自身條件化出最合適的精致妝容；

4.能夠根據不同的場景，靈活運用商務接待與拜訪的禮儀規范。

課程大綱

一、職業素養與服務意識

1.職業認知與禮儀意識

1)職業人士的四類“人才”：才、材、財、裁

2)四種類型的員工狀態：廢品、半成品、極品、毒品

3)職業人士必備的四種意識

① 服務意識

② 團隊意識

③ 成本意識

④ 管理意識

2.我們為客戶提供的服務

討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析

1)服務的官方定義：交易&服務&更好的服務

2)服務的三個層次

① 無感：無怨言，但一定有感受

② 滿意：達到職業標準

③ 忠誠：個性化服務并超出行業標準

3)客戶滿意服務的五個因素

① 可靠性-態度

② 響應性-及時

③ 安全性-專業

④ 情感性-耐心

⑤ 有型性-形象

4)主動積極服務

① 主動和不主動的區別和影響

② 主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

③ 良好的關系，都是從主動友好開始的

④ 主動服務，讓你的行為變得“招財”

⑤ 事業的偉大是通過無數件小事兒成就的

二、職業形象塑造-形象走在能力之前

1.形象意識-減少溝通的成本

1)關于形象重要性的數據解讀【梅拉賓法則】

2)形象對家庭關系的影響【夫妻關系】

3)每個人都有追求美的權利，但不是任何人都有追求美的能力

4)形象對家庭教育的榜樣作用

5)昂貴的服裝不等于良好的氣質

6)我們肩負者社會和國家的責任

2.干練有氣場的發型建議

1)重要正式場合的發型規范：前不壓眉、側不蓋耳、后不及領

2)發膠用與不用多區別（嚴肅職場發膠的神奇效果）

3)男士：短發更干練，露出額頭更精神、用點發膠更精致

4)女士：顱頂蓬松更顯氣質、不散亂無碎發更精致、使用發膠更顯專業

3.手部形象管理

1)衛生：手是人的第二張臉，手的科學洗手與養護

2)修飾：指甲的長度、為人的風度

3)裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式

4)功能性配飾：腕表佩戴規范

4.面部職業妝容打造

1)儀容打造的基本原則

① 自然：自然美，也要美的自然，不濃妝艷抹

② 美化：掌握最基本的美化五官的技巧

③ 協調：妝容要和工作場合、身份、服飾相協調

④ 避開公共場合：不在工作場合補妝，應到休息室或洗手間進行

2)面部妝容結構基礎解讀：

① 三庭五眼：上庭-發際線-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴

② 四高三低：額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低

3)面部儀容自查效果

① 兩米遠目測有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅）

② 男士也要化妝：科學的基礎養護打造清潔感

③ 清潔：每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈

④ 護膚：滋潤是為了自己舒服，防曬是為了皮膚健康和抗衰

⑤ 男士清潔保養四件寶：洗臉的、潤膚的、防曬的、剃毛的

5.職業服飾禮儀規范與個人魅力

1)著裝的TPO原則

① Time時間：穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時間和溫度

② Place地點：穿著打扮符合前往的地點，室內、室外、工地、辦公室等

③ Occasion場合：考慮出席的場合、身份、目的、別人的感受等

2)男士&女士西服套裝的穿著規范：

① 西服：合身、筆挺、整潔

② 襯衫露3白

③ 領帶的規范

④ 絲巾的規范

⑤ 皮鞋與襪子的選擇

⑥ 正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議

3)不同場合服飾建議

① 嚴肅職場

② 一般職場

③ 商務社交

④ 商務休閑

三、專業氣質風度訓練-穿什么很重要，怎么穿更重要

1.快速拉近距離的微笑與目光

1)真誠而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）

2)眼神（正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位）

3)視線的高低與眼神的力量決定著說服力（急人所急 想人所想的積極表情應對）

2.站姿挺拔彰顯氣度

1)挺拔站姿練習方法

2)正位站姿、交談站姿

3)男士與女士站姿區別與練習方法

3.行走優雅凸顯氣質

1)步伐速度與魅力值

2)腳步與手臂的擺動

4.手勢規范顯露教養

1)指人、指物、指方向的不同展示

2)三式引領手勢（直臂式、彎曲式、傾斜式）

3)遞接物品

4)介紹手勢

5.坐姿端正表達涵養

1)入座的步驟解讀

2)不同坐姿心理解讀

3)男士與女士坐姿區別解讀

6.鞠躬致意大國風范

1)鞠躬的歷史起源與現代意義

2)鞠躬的作用與場合

3)鞠躬的不同角度與規范練習

四、商務拜訪與接待禮儀流程規范

1.初次會面禮儀規范

1)拜訪客戶基本禮貌“三到”

① 眼到：遠距離時，目光注視，微笑，大步向前

② 口到：中距離時，主動大聲稱呼、問候

③ 手到：近距離時，親切寒暄并詢問、握手

2)根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式

① 在已知對方身份時，稱呼對方職業身份

② 在不知對方身份時，選擇用性別稱呼（先生、女士）

③ 同事之間，忌諱亂取綽號，也應以職務或工作姓名為宜

3)介紹禮儀

① 自我介紹

② 介紹他人

③ 多人介紹

4)介紹時的行為規范

① 精準稱呼，不可稱呼錯對方的名字、職務等重要信息

② 手勢高雅，介紹時，可使用彎曲式手勢進行介紹

③ 微笑互動，在介紹大家認識時，應當表示敬意

5)名片禮儀

① 遞送：起立、雙手、微笑注視、主動介紹自己

② 接收：起立、雙手、微笑注視、主動問候對方

③ 存放：放在名片夾

④ 忘記帶名片怎么辦？

⑤ 索取名片的禮貌方式

6)握手禮儀

① 握手的次序

② 握手的方法

③ 遇到領導能不能主動伸手？

④ 如何與女士握手？

2.拜訪洽談，分清主客、座次禮儀規范

1)談判桌座次

2)會議桌座次（不同格局和規格的安排方法）

3)主席臺座次（單排、雙排）

4)會客廳座次

5)簽約儀式

6)乘車座次（小轎車、商務車）

五、溝通與表達-悅人悅己的客戶溝通技巧

1.溝通的方式

1)語言類

2)非語言類

2.溝通與表達的行為訓練

1)看：眼觀六路耳聽八方

① 看場合、看情形、看對象、看狀態

2)聽：聽得懂才能說的清

① 傾聽的姿態和回應方式

② 傾聽時應該準備的“道具”

3)問：如何快速通過詢問達到目的

① 開放式&封閉式

② 如何從“問”中發現需求和問題

③ 錯誤的詢問方式

4)說：投其所好的表達方式

① 避免過多的專業術語

② 先說別人想聽的，再說自己想說的

③ 明確立場、換位思考

④ 及時反饋

5)用心的贊美：發現美、禮貌請教、結合感受

6)走心的幽默：出其不意、良苦用心

7)非言語溝通表達技巧

① 身體語言的秘密

② 人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

六、中式商務宴請與餐桌禮儀

1.用餐座次規范

1)面門為上

2)以右為尊

3)主客相鄰

4)好事成雙

5)各桌同向

6)雙桌和多桌座次安排

7)入座禮儀（分清長幼尊卑）

2.餐具的識別與使用

1)筷子的起源和發展

2)使用筷子的禁忌

3)使用筷子的規范

4)公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)

5)個人餐具 (骨碟、湯碗、調羹、酒杯)

6)餐巾的使用規范

3.商務用餐酒水選擇與敬酒規范

1)敬酒的次序、方位

2)祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉)

3)敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）

4)如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數）

5)酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）

6)紅酒禮儀（觀、聞、品）

如何招呼服務人員、感謝的方式

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]

任老師

商務禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農行、工行、建行、民生等多家銀行商務禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經濟貿易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫學院禮儀顧問

中國形象設計協會講師團講師

榮獲2016全國講師推優大賽評委會大獎

環球禮儀商學院 高級培訓師

上海環球禮儀企業 特聘禮儀研究員

美國認證協會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯職業技能鑒定指導中心證書評委

環球禮儀授權古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統禮儀文化培訓師

【專業背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務禮儀】版權課©?研發人

2021年，高級政務禮儀指導師 中國商業聯合會頒發

2020年，高級培訓師 全國職業能力測評中心頒發

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設計協會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環球金融中心國際商務禮儀

多年服務業經驗，日本企業工作背景，曾從事文化設施運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現場案例與管理經驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、房地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

臨床醫學畢業、在職研究生 心理學博士學位，多年服務管理與培訓業經驗，曾從事政府部門非盈利機構培訓組織負責人、文化設施服務與運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業，行業包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務禮儀 版權課 研發人

政務禮儀

職場新秀·角色轉換與職場禮儀

職場商務禮儀（基礎版）

職場商務與社交禮儀（進階版）

管理者商務社交禮儀（高階版）

有溫度的服務接待禮儀

職業魅力形象塑造

悅人悅己的職場溝通

中式商務宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區季賽專業機構評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環球禮儀世界峰會組委會頒發

2018年，上海市青浦區宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協會 頒發

2016年，“全國講師推優大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛生學校 職業素養教育工作講師團成員（現 上海市健康醫學院）

2012年，全國中國農業發展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業銀行、中信銀行、上海農商銀行、浙江泰隆商業銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農業發展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農商行、磐安農商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設施

上海環球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創業園、上海云間美術館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產、上海市建工一建集團、華濟建設、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業

平安租賃、上海國貿中心、惟泰置業、金橋物業、明園物業、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫療衛生行業

上海市第六人民醫院、上海美萊醫療美容、上海市第六人民醫院、上海市同仁醫院、上海市健康醫學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫醫院、湖北省中醫院、上海市仁濟醫院、上海天佑醫院、湖北大中醫院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫院、蘇州微創骨科學、上海海雁醫藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業

上海戲劇學院、上海視覺藝術學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關 / 企事業單位

徐匯區文明辦、嘉定工業區、靜安區文明辦 、奉賢區政府、長寧區文明辦、嘉定區人力資源與社會保障局、楊浦區文明辦、黃浦區政府、青浦區文明辦、上海市國資委、舟山交通系統、松江區政府、徐匯區人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯網、科技行業

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創電子

國企/央企

中海油、國家電網、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構、中國航天科技、中國航空工業、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務勘查設計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構負責人這樣評價：“任老師是個外表“優雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關注到每一位學員，她有很多專業的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰講師”，深得客戶信賴。

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