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【課程收益】

1.明確客戶經理的崗位定位和應知應會的相關知識、技巧、工作要求；

2.系統掌握日常工作中面臨的常見事務的標準化流程、實施步驟、相關注意事項和內在原因；

3.學習掌握銀行電話營銷及線上營銷的技巧、方法和底層邏輯；

4.能夠將KYC技術運用到日常工作中去；

5.學習面對不同類客戶以及在不同場景下的營銷溝通技巧；

6.透過大量真實案例分析，將學員帶入真實場景，探求科學解決方案，指導未來工作方法和方向；

7.打破固有“卑微”營銷的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營銷人員思想格局，幫助其打造個人IP，提升品牌價值。

【教學形式】

理論講授+案例分析+情景教學+模擬練習

【課程大綱】

模塊一 角色定位認知篇

1.客戶經理的角色定位

2.客戶經理應修煉的內功

3.客戶經理應掌握的專業技能

4.客戶經理應掌握的營銷技巧

5.客戶經理的職業規劃

模塊二：工作流程理順篇

1.引入：流程的意義

2.面談客戶的工作流程

3.存量維護的工作流程

4.行內溝通的工作流程

5.處理投訴的工作流程

6.營銷活動的工作流程

7.制定方案的工作流程

模塊三：電話營銷技巧篇

一、精準定位

1.你是誰？—電銷人員的角色定位

2.電銷人員應具備的能力

3.電銷人員應具備的心理素質

4.電銷工作面臨的四個階段

二、心理建設

1.電銷人員的工作壓力來源與緩釋

2.電銷過程中的心態調整技巧

3.正確利用“心理落差”

4.情緒—電銷過程的雙刃劍

三：技巧提升

一、電話營銷六大關鍵點

二、電話營銷的“目標”與“目的”明確

三、電銷人員的遠端形象塑造

四、高效溝通技巧

1.有效傾聽技巧

2.真誠贊美技巧

3.利用同理心技巧

4.親和力溝通技巧

5.“承諾一致”技巧

6.“長期主義”技巧

7.客戶需求挖掘技巧

五、基本流程及注意事項

1.前期準備

2.過程模擬

3.聽話聽音

4.開展推介

5.異議處理

6.總結復盤

六、相關話術及邏輯解析

1.有備無患，話術不是“背”而是“備”

2.面對不同類型客戶的話術設計、應對與邏輯解析

3.面對不同態度客戶的話術設計、應對與邏輯解析

4.面對極端類型客戶的話術設計、應對與邏輯解析

5.現場演練：溝通話術

模塊四 客戶KYC技巧篇

1.客戶KYC的目的

2.客戶的表象層面和隱性層面

3.開場破冰技巧

4.KYC的提問流程-五步法

5.KYC的提問藝術與技巧

6.KYC的關鍵提問內核

7.不同類型客戶的KYC話術設計

8.不同營銷場景的KYC注意事項

模塊五 品牌形象塑造篇

一、外在形象塑造

1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析

2.擴大你的談資范圍-與業務無關的溝通軟實力

3.修煉內功，深耕銀行產品

二、思想深度塑造

案例：某行支行長跳槽，多家大型企業客戶隨即轉去他行，致該行大客戶流失。

1.杜絕過山車式的為人處世

案例：支行理財經理微信“私董會”，群內賣產品，群外談合作。

2.做一名“不可替代”的營銷人員

案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準客戶喜好，構建相關領域專家人設，凝聚人心，提高客戶忠誠度。

3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”

模塊三：營銷能力篇

一、引入：營銷的底層邏輯

二、客戶分析

1.針對客戶

案例情景：某國內大型物流企業現金流的斷裂（討論、模擬、決策）

（1）表象層面決定“生”，基本信息，行業前景、治理戰略，高管從業經驗，征信情況，財報情況……

（2）隱性層面決定”死“，客戶實際業務目的，真實財務狀況，負債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業評價……

2.針對“決策關鍵人”

案例情景：某省“優質”上市公司不良貸款的產生（討論、模擬、決策）

（1）性格層面，針對不同性格采取不同措施

（2）生活層面，了解其“情感關注點”；

（3）延伸層面，了解其工作及生活的圈子。

三、建立關系

案例情景：某銀行客戶經理在營銷某大型國有化工集團時犯得錯誤，導致雙方關系惡化（討論、模擬、決策）

1.客戶關系的本質

（1）情感賬戶，獨立是互賴的基礎，良好的人際關系的基礎是自制與自知之明；

（2）情感賬戶的投資方式；

（3）由先“關系”再“營銷”到 通過“營銷”建“關系”的轉變。

2.高效溝通技巧

3.陌生拜訪技巧

四、需求拆解

案例情景：某行“630”理財產品群體上訪事件（討論、模擬、決策）

1.如何挖掘客戶“需求”

2.區分客戶“需”和“求”

（1）導入：客戶投訴

（2）客戶投訴處理六步法

（3）什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”

五、輸出價值

視頻案例：西捷航空的圣誕節禮物

（1）談判過程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉介-忠誠；

（2）客戶需要“馭心”

六、博弈雙贏

案例情景：某省中型房地產銷售、汽車銷售企業，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導致雙方關系緊張，后續合作無法開展。（討論、模擬、決策）

1.巧用“承諾一致原則”。

2.有效提升內部協同，推進業務進展。

七、獲取忠誠

案例：南航聯名信用卡、通信公司

1.客戶忠誠度模型

（1）慣性型忠誠

（2）雇傭型忠誠

（3）堅定型忠誠

（4）狂熱型忠誠

2. 如何提升客戶忠誠度

（1）客戶忠誠度的內驅力：價值管理

（2）提升策略：提升行為忠誠；提升態度忠誠。

模塊四 價值塑造篇

【外在價值】

1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析

2.擴大你的談資范圍-與業務無關的溝通軟實力

3.修煉內功，深耕銀行產品

張老師

張悅睿 老師 ——銀行管理實戰專家

曾任：股份制銀行中信銀行總行級業務培訓師

曾任：中信銀行公司部門負責人、省行團委書記

講師資歷

◆ Professional Trainer Training國際認證職業培訓師

◆ AACTP國際認證培訓師

◆ 多年銀行對公營銷、團隊管理工作經驗

◆ 企業融資顧問、咨詢師工作經驗

◆ 多家銀行網點實戰輔導項目主導顧問

◆ 版權課程《九段支行長™》《九段經理人®》授權講師

◆ 國際版權課程《Team Synergy©》授權講師

◆《獵場》、《卓越支行長》系列課程開發講師

擅長領域：領導力、銀行對公營銷、團隊合作。

培訓經驗

張悅睿老師為AACTP/PTT國際認證職業培訓師，前國有股份制銀行總行級業務培訓師。多年銀行團隊管理、對公營銷工作經驗，在任期間多次獲得“公司業務營銷明星”“優秀共產黨員”等榮譽。多年政府部門、事業單位、國有企業、上市公司、民營企業等客戶服務經驗，帶領團隊推動財政、社保、彩票等多個領域政府項目成功上線，并針對相關業務開展全面培訓工作。張老師有扎實的理論基礎，豐富的銀行、企業工作經驗，授課接地氣，學員易接受，實戰、落地性強。

★2020年8月至10月為招商銀行深圳分行全轄120位支行長開展4期《卓越支行長》領導力管理能力賦能系列培訓，參與課程開發至最終交付，切實提升支行長隊伍整體管理能力，受到支行長隊伍的一致褒獎。

★2021年6月為長沙銀行開發設計《卓越支行長™》領導力賦能項目，作為顧問老師參與前期調研，方案撰寫，課程設計與開發工作，精準分析長沙銀行支行長當下面臨問題，并從經營管理、團隊管理、客戶管理三個核心方面給予解決方案，課程受到主管行領導及培訓組織部門的高度認可。

★2021年6月至7月為江蘇省農商行開展《九段支行長™》領導力輪訓，連續返聘5期，累積培訓全轄200余位支行長，引入銀行真實案例，結合情景教學受到培訓方和學員一致點贊。

★2021年8月及10月為中國農業銀行惠州分行、茂名分行開展網點對公導入輔導工作，參與項目整體方案策劃，課程開發設計，并完成網點輔導落地。過程中，輔導3個網點取得行內pk第一名的成績，得到分行公司部、機構部、支行行長等領導的全面好評。

★2021年9月為浙江省農商行150余位部門正職、支行行長開展《九段支行長™》領導力培訓，后續連續返聘4期。結合真實工作場景，案例，培訓集實用性、趣味性于一身，極強的參與感獲得行領導和培訓組織者一致稱贊。

★2021年9月至10月為常熟銀行、萍鄉農商行、懷集農商行等開展中層干部正職管理培訓，提升其中層干部管理能力，并在課程中開展微咨詢環節，現場分析問題，提出解決建議，指導中層干部日常管理工作。

★2021年11月為郵儲銀行濰坊分行開展小企業營銷輔導，帶領營銷營銷實地拜訪客戶，在實戰中發現相關問題，給予解決問題的工具和方法，并開展系統培訓，切實提高營銷人員面對客戶時的溝通技巧、營銷手段和工作認知高度。

★2022年1月為湖北銀行全省小企業條線負責人開展《九段經理人™》（銀行系列）培訓，針對其向上管理、橫向管理、團隊管理和客戶營銷方面開展賦能，參訓學員表示課程實用度極強，為后續工作提供了有益指導。

★2022年5月為中國工商銀行惠州分行運營條線負責人開展《九段運營主管™》（定制版本）培訓，連續返聘2期。針對運營條線崗位特點開展教學設計，深入淺出，結合實際，剖析面對繁雜日常工作出現問題的底層邏輯，指導后續工作有序開展。

★2022年6月為中國銀行山西省分行開展《九段支行長™》線上版本培訓，全省200余名支行行長參與此次培訓。

★ 2022年7月為中國農業銀行廣西自治區柳州分行開展為期1個月的對公導入輔導項目，作為主導老師及顧問針對各支行面臨的現狀開展咨詢輔導，并實際帶領支行長及相關人員優化對公營銷工作，整體賦能，切實提升業績水平。

★ 2022年8月至11月為交通銀行、招商銀行、工商銀行、華潤銀行等多個省份下轄分行開展《九段支行長™》管理能提提升課程及《獵場》對公大客戶營銷提升課程。

★ 2022年11月為交通銀行廣西自治區分行開展為期1個月的“開門紅”零售業務戰訓輔導，帶領老師團隊針對多家中心支行、地市分行開展實戰輔導工作，深入網點，深挖問題，跟進解決，提升零售人員營銷戰斗力。

★2023年1月為中國進出口銀行陜西省分行開展《獵場》對公大客戶營銷提升培訓，省分行領導班子成員，各客戶處處長及全體一線營銷人員參與培訓，課程案例豐富，剖析深刻，切實豐富營銷視角，提升相關技巧。

★2023年2月為十余家銀行開展《銀行中高層管理能力提升》公開課，課程以《九段經理人®》為基礎，針對銀行中高管開展管理能力賦能。

★2023年4月開展《銀行中高層管理能力提升》（九段經理人）公開課（杭州站、重慶站），針對四十余家村鎮銀行中高層管理者開展培訓，課程滿意度100%，得到全員在贊譽。

★2023年5月為江蘇省農信轄內180余位支行長開展《九段支行長》管理能力培訓，及《電話營銷的“道法術”》電銷管理技能培訓。課程圍繞支行長日常工作展開，結合案例教學、情景教學，課上有互動，課下有答疑，切實提升相關崗位人員營銷及管理能力。

★2023年6月為富民村鎮銀行各地市總行行長開展“九段”課程培訓，針對各地區高管開展管理能力賦能，課上融入“微咨詢”課程內容，各總行行長充分展開論述，將面臨的實際問題展開分析，共同探求符合當下環境的解決方案，課程氛圍高漲，獲學員、機構及行方領導的高度認可。

★2023年7月為萬聲集團中層干部開展《九段經理人》管理培訓，課程圍繞團隊協作和團隊管理開展論述，將體驗式教學融入課程，使學員在情景、游戲、共創的過程當中掌握相關課程核心。

★2023年7月為海南銀行總行中高層管理干部開展《管理者的團隊管理》培訓課程，結合日常工作場景，為學員剖析管理者角色、如何布置工作、如何培育部署以及如何管理新生代員工幾大課題。

★2023年7月為交通銀行江西省分行開展《獵場》銀行對公客戶營銷提升課程培訓，省分行全轄70余名一線客戶經理參與培訓，課程圍繞營銷流程的六大核心模塊，結合真實案例改編場景開展講授，學員積極思考，集體共創，輸出方案，獲益良多。

★2023年7月為常熟農商銀行總行開展《網點負責人綜合能力提升》課程培訓，針對基層網點負責人的管理能力展開專項賦能，灌輸管理的底層邏輯和相關的實用方法。

★2023年7月為淮北市銀行業協會【2023年第一期支行行長經營管理綜合能力提升培訓班】開展《九段支行長》課程培訓，參訓人員為淮北市各銀行業金融機構支行行長，共計50余人。課程運用情景式教學方法，通過9大情境生動形象的對上級管理、客戶管理、平級管理、團隊管理四大模塊進行深入淺出的講解，學員通過小組討論，在對各個情境解決方案探討的過程中，碰撞出新思路、新辦法，加深對管理相關知識點的理解吸收，提升經營管理能力。課堂氣氛活躍，學員踴躍分享。

★2023年8月為交通銀行寧夏自治區分行開展《九段支行長》培訓，針對分行下轄直屬支行行長開展管理能力提升賦能。

★2023年8月為廣發銀行總行【非凡零售副行】項目開展第一期《非凡零售副行》管理課程賦能，來自全國的50余為支行零售主管行長參與培訓，課程圍繞明確角色認知、如何向上級爭取資源、如何上接戰略下接績效、如何幫助部署合理規劃工作、如何加強公私聯動、如何調動團隊氛圍，激勵人心六大模塊開展講授，結合主管行長日常工作場景，給予學員有對性的、全面的、充實的、可落地的學習收獲。

★2023年10月為西安城投國際金融租賃有限公司開展《獵場》大客戶營銷技巧提升培訓，各營銷部門負責人及一線客戶經理參與培訓，課程圍繞營銷流程，關系建立和人性剖析等方面開展全方位講解，為營銷人員賦能系統化思維，掌握營銷的關鍵步驟和實用技巧。

★2023年10月為郵儲銀行廣東省分行新任職一級支行領導班子成員開展《新任支行長團隊管理》課程，課程圍繞管理者角色定位，團隊管理的底層邏輯和相關技法出發，從團隊管理的“道法術”三個方面系統講解團隊管理的案例和相關方法論。

授課風格

底層邏輯：培訓的價值在于“授人以漁”，在傳授工具、方法、技巧的同時，善于挖掘、揭示相關問題的底層邏輯及造成問題的原因。幫助學員更好的舉一反三，在解決當下問題的同時更好的解決未來可能發生的問題。

易學易懂：授課接地氣，復雜的問題簡單化，堅決杜絕 “假大空”。切實將多年工作積累案例帶入課堂，更好的幫助學員理解課程內容。

落地性強：善于理論聯系實際，將課程內容帶入到日常工作情境，及時落地知識點，隨即驗證所學內容。課上課下積極接受學員咨詢，提出切實可行的解決方案，幫助學員快速解決日常工作問題。

主講課程

【管理類】

《九段支行長™》支行長管理能力賦能

《九段經理人®》系列課程

《卓越支行長》定制化支行長管理能力提升全面解決方案

《Team Synergy©》合得合力

【營銷類】

《獵場》-對公大客戶營銷能力提升 對公大客戶營銷管理課程

《電話營銷溝通技巧賦能》電銷課程

【能力類】

《銀行網點負責人綜合能力提升》針對銀行網點負責人崗位能力提升

《銀行客戶經理崗位能力提升》針對銀行客戶經理崗位能力提升

《溝通成就職業生涯》銀行營銷與溝通技巧提升賦能

客戶見證

金融機構（內訓課）：招商銀行深圳分行、中國銀行山西省分行、中國進出口銀行陜西省分行、廣發銀行總行、中信銀行哈爾濱分行、工商銀行惠州分行、中國銀行朔州分行、中國銀行合肥分行、江蘇省農商行、浙江省農商行、交通銀行蘇州分行、交通銀行無錫分行、交通銀行海南省分行、中國銀行臨汾分行、中國銀行晉城分行、中國銀行陽泉分行、常熟銀行總行、中國銀行呂梁分行、中國銀行忻州分行、中國銀行運城分行、懷集農商行、民生銀行成都分行、萍鄉農商銀行、農業銀行廣西區分行、農業銀行惠州分行、農業銀行茂名分行、農業銀行信宜分行、長沙銀行總行、湖北銀行總行、清遠農商銀行、農業銀行柳州分行、成都農商銀行、富民村鎮銀行、工商銀行廣安分行、招商銀行鎮江分行、郵儲銀行黔西南分行、海南銀行總行、交通銀行江西省分行、交通銀行寧夏區分行、華潤銀行廣州分行、……

金融機構（公開課）：工商銀行淮北分行、建設銀行淮北分行、農業銀行淮北分行、農業發展銀行淮北分行、中國銀行淮北分行、廣發銀行淮北分行、福鼎恒興村鎮銀行、福建連江村鎮銀行、張北信達村鎮銀行、溫嶺聯合村鎮銀行、青龍融興村鎮銀行、盧龍家銀村鎮銀行、邯鄲永年村鎮銀行、邯鄲邯山齊魯村鎮銀行、柳河蒙銀村鎮銀行、山西孝義農商行、重慶永豐村鎮銀行、華都村鎮銀行、山西汾陽農商行……

非金融機構：萬聲集團、黑龍江省財政廳、黑龍江省人力資源和社會保障廳、黑龍江省福利彩票發行中心、黑龍江省體育彩票管理中心、哈爾濱博望物流運輸有限公司、佳木斯凱華集團、黑龍江洋鑫道路運輸有限公司、海南千洵網絡科技公司……

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