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【課程背景】

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)質(zhì)量已成為酒店品牌差異化的核心要素之一。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不僅能夠提升顧客滿(mǎn)意度，還能有效增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，為酒店帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。然而，在日常工作中，酒店服務(wù)人員往往面臨諸如缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧不足、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況能力弱等問(wèn)題，這些問(wèn)題直接影響了顧客的入住體驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)。

因此，本課程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，幫助酒店服務(wù)人員提升服務(wù)意識(shí)和技能，優(yōu)化顧客體驗(yàn)。

【課程收益】

掌握服務(wù)禮儀：熟悉高端酒店服務(wù)的基本禮儀規(guī)范，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：培養(yǎng)員工的主人翁精神，提升主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)意識(shí)。

提升溝通技巧：學(xué)習(xí)有效的溝通策略，提高處理顧客投訴的能力。

理解客戶(hù)需求：深入理解顧客心理，學(xué)會(huì)從顧客的角度思考問(wèn)題。

促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)：鼓勵(lì)員工自我提升，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的發(fā)展。

提高工作效率：學(xué)會(huì)高效地完成工作任務(wù)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：提升團(tuán)隊(duì)合作能力，共同解決問(wèn)題，創(chuàng)造更好的工作氛圍。

[適用對(duì)象]

酒店管理者、前臺(tái)、餐廳、禮賓及會(huì)務(wù)人員

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測(cè)試點(diǎn)評(píng)法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

【課程大綱】

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)理念與企業(yè)文化

服務(wù)的核心價(jià)值

企業(yè)文化的理解與實(shí)踐

2、主動(dòng)服務(wù)與微笑服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)的意義

微笑服務(wù)的實(shí)踐技巧

3、客戶(hù)第一的思想

以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

如何在日常工作中體現(xiàn)“客戶(hù)第一”

二、服務(wù)禮儀與形象塑造

1、 服務(wù)禮儀概覽

禮儀的重要性

酒店服務(wù)中的基本禮儀

2、 職業(yè)形象打造

個(gè)人形象與職業(yè)發(fā)展

穿著打扮的注意事項(xiàng)

3、崗位特定服務(wù)禮儀與規(guī)范

1）前臺(tái)服務(wù)禮儀

辦理入住和退房手續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

電話(huà)接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接的禮儀

客戶(hù)引導(dǎo)與咨詢(xún)的技巧

2）禮賓服務(wù)禮儀

迎接與送別客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

行李搬運(yùn)與寄存的注意事項(xiàng)

車(chē)輛調(diào)度與管理的規(guī)范

3）會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀

會(huì)議準(zhǔn)備與布置的細(xì)節(jié)（簽到臺(tái)、席卡、位次等）

會(huì)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程（會(huì)中服務(wù)倒茶、續(xù)水等）

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案（原則與場(chǎng)景）

4）餐飲服務(wù)禮儀

餐桌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

菜品介紹與推薦的技巧

特殊飲食需求的處理

收集菜品反饋信息

三、高效溝通與問(wèn)題解決

1、溝通的基礎(chǔ)理論

溝通的主觀(guān)與客觀(guān)障礙

非言語(yǔ)溝通的重要性：55387定律

互動(dòng)：撕紙游戲體驗(yàn)

2、基于DISC的高效溝通

測(cè)試：個(gè)人風(fēng)格測(cè)評(píng)

識(shí)別不同性格顧客的特征

視頻解析：與不同顧客的溝通技巧

3、客戶(hù)投訴處理技巧

洞悉客戶(hù)的心理

投訴處理的原則與步驟

四、積極工作態(tài)度與快速響應(yīng)

1、積極心態(tài)的培養(yǎng)

積極心態(tài)的重要性

如何保持積極的心態(tài)

2、快速響應(yīng)客戶(hù)

快速響應(yīng)的必要性

響應(yīng)客戶(hù)的具體方法

3、時(shí)間管理與優(yōu)先級(jí)排序

時(shí)間管理的基本原則

工作任務(wù)的優(yōu)先級(jí)排序

五、服務(wù)情景模擬演練

1、小組討論

圍繞特定服務(wù)場(chǎng)景，分組討論解決方案

2、角色扮演

模擬真實(shí)服務(wù)情景，練習(xí)應(yīng)對(duì)技巧

3、案例分析

分析成功或失敗的服務(wù)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

賀老師

賀 琳

國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營(yíng)

銷(xiāo)工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬(wàn)名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過(guò)程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專(zhuān)業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國(guó)際情商認(rèn)證講師

l IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專(zhuān)家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國(guó)際認(rèn)證講師/咨詢(xún)顧問(wèn)

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤(pán)認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤(pán)講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏(yíng)商務(wù)智贏(yíng)未來(lái)-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤(pán)課程《情境模擬沙盤(pán)-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國(guó)》《紅色黨建沙盤(pán)-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶(hù)（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國(guó)人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛(ài)奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國(guó)貿(mào)易、卡地亞（中國(guó)）、億滋國(guó)際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬(wàn)邦醫(yī)藥等

汽車(chē)行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車(chē)等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國(guó)中車(chē)、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)商飛、上海造幣廠(chǎng)等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書(shū)館、凱迪拉克音樂(lè)廳等

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