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課程背景：

服務(wù)是尊重、是關(guān)懷！

服務(wù)是言語(yǔ)交流與舉手頭足間的情感交流！

服務(wù)崗位人員面對(duì)不同客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。卓越的服務(wù)能力可以讓客戶(hù)產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度，同時(shí)也能提升員工的精神層次從而樹(shù)立市場(chǎng)口碑、建立更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感。新時(shí)代服務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用型課程，應(yīng)以順應(yīng)時(shí)代潮流和符合客戶(hù)不斷的服務(wù)需求為目標(biāo)，故面客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力，針對(duì)面向客戶(hù)的一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。

課程收益:

禮儀入心：建立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專(zhuān)業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶(hù)滿意度

課程對(duì)象：

一線服務(wù)人員

課程方式：

課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識(shí)點(diǎn)講授+40%針對(duì)性情境互動(dòng)演練

課程大綱

第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”

一、服務(wù)行業(yè)解析

1. 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)

2. 客戶(hù)體驗(yàn)中的“五感”需求

3. 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn)

案例：比較不同行業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受

二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1. 以提升績(jī)效為目標(biāo)的服務(wù)理念

2. CS客戶(hù)滿意度的連鎖效應(yīng)

3. 具備“客戶(hù)至上”的職業(yè)心態(tài)

4. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本原則

5. 客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大要素

互動(dòng)：好的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)

三、服務(wù)思維認(rèn)知

1. BANI時(shí)代特征

2. 服務(wù)思維升級(jí)

3. 服務(wù)生態(tài)鏈建立

活動(dòng)：設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本

第二講：服務(wù)專(zhuān)家的親和力形象對(duì)標(biāo)

一、氣質(zhì)修煉：塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)人形象

1. 首因效應(yīng)和55387定律：你是你自己的第一張名片

2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

5. 服務(wù)人員著裝禁忌

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：打造本崗位的服務(wù)形象天使

二、無(wú)聲語(yǔ)言：親和力表情傳遞溫度

1. 打通情感交流的微笑

1）衡量微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2）微笑的三個(gè)緯度

3）訓(xùn)練微笑3+1法則

4）微笑操展示

課堂游戲：小組選出微笑天使

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分享因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例

2. 溫和目光傳遞善意

課堂互動(dòng)：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

1）目光禮儀基本原則

2）目光禮儀注視時(shí)間

3）三大目光凝視方式

4）眼神凝視三大角度

5）目光禮儀五大禁忌

3. 傳遞溫度的聲音形象

課堂互動(dòng)：從微信語(yǔ)音上來(lái)做比較你的聲音好聽(tīng)嗎？

1）聲音不好聽(tīng)的五大原因

——沒(méi)有表情、口腔沒(méi)張開(kāi)、說(shuō)話含糊其詞、語(yǔ)速太快或要慢、音量忽高忽低

2）學(xué)會(huì)四步，讓你的聲音更親和

3）體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的8個(gè)聲音技巧

技巧一：聲音清晰表達(dá)法

技巧二：語(yǔ)速的恰到好處

技巧三：音量適中的呈現(xiàn)

技巧四：略帶笑意的聲音表達(dá)

技巧五：緩和的語(yǔ)氣打造

技巧六：抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)表現(xiàn)

技巧七：言簡(jiǎn)意賅的表述方式

技巧八：保持好的互動(dòng)節(jié)奏

課堂互動(dòng)：結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練

第三講：服務(wù)專(zhuān)家的行為修煉

一、站姿挺拔彰顯氣度

案例導(dǎo)入：通過(guò)圖片對(duì)比找到自身體態(tài)問(wèn)題

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：挺拔站姿練習(xí)——九點(diǎn)靠墻練習(xí)法

1. 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

2. 服務(wù)人員服務(wù)站姿

3. 站姿三種手位細(xì)節(jié)和三種腳位細(xì)節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：一練、二檢、三通過(guò)

二、坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

案例分享：《魯豫有約》節(jié)目

1. 標(biāo)準(zhǔn)入座流程分享

2. 服務(wù)人員正位坐姿

3. 服務(wù)人員側(cè)位坐姿

4. 服務(wù)人員架腿坐姿

三、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

——我們每一個(gè)步伐都在對(duì)人說(shuō)話

1. 行走步幅：不同體型的步幅變化

2. 行走步速：不同場(chǎng)合的步速差異

4. 行走步線：走心的布線

5. 行走禁忌：細(xì)節(jié)決定成敗

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：全員演練不同場(chǎng)景的行進(jìn)禮儀

四、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

1. 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范解析

2. 指引順序八字口訣

3. 三大指引手勢(shì)解析

五、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范

1. 角度不同含義不同

2. 鞠躬要領(lǐng)動(dòng)作解析

六、謙卑蹲姿盡顯格局

1. 服務(wù)人員蹲姿規(guī)范

2. 三大蹲姿要領(lǐng)分享

課堂練習(xí)：禮儀操展示、講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)、角色演練、小組PK（情景演練）

第四講：服務(wù)專(zhuān)家的技能修煉（應(yīng)變力）

一、創(chuàng)造良好溝通氛圍-溝通3A原則

1. 接受原則：空杯心態(tài)

2. 重視原則：重視的黃白金法則

3. 贊美原則：發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美話術(shù)

二、有效溝通始于開(kāi)口前-非言語(yǔ)溝通Soften原則

Smile真誠(chéng)的微笑

Open posture開(kāi)放的姿態(tài)

Forword lean前傾的身體

Tone附和的音調(diào)

Eye友好的目光

Nod適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭

三、保障高效溝通4要素

1. 觀察

2. 感受

3. 需要

4. 請(qǐng)求

四、提升與客戶(hù)溝通4大技巧

互動(dòng)游戲：“我演你猜”

技巧一：看（覺(jué)察情緒）——打破溝通障礙

技巧二：聽(tīng)（積極聆聽(tīng)）——減少溝通阻力

技巧三：說(shuō)（打動(dòng)對(duì)方）——提升表達(dá)能力

技巧四：?jiǎn)枺ㄌ釂?wèn)共情）——體現(xiàn)情感服務(wù)

五、正確看待投訴

1. 投訴處理原則

原則一：時(shí)效性

原則二：同理心

原則三：實(shí)現(xiàn)雙贏

2.投訴處理四步流程：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)

演練：溝通困難場(chǎng)景和服務(wù)綜合場(chǎng)景演練

陳老師

陳泓播老師 資深商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授

國(guó)家勞動(dòng)部民航乘務(wù)技師

英國(guó)city&guilds國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國(guó)南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長(zhǎng)+高級(jí)講師（最高職稱(chēng)）

1）參與編寫(xiě)出版兩本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計(jì)與妝容技巧》《民航面試技巧》

2）累計(jì)授課時(shí)長(zhǎng)20000+課時(shí)：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級(jí)會(huì)務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn)，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

3）多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師：南方電網(wǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、馬來(lái)西亞沙巴大學(xué)等

4）擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

?專(zhuān)注南航飛行沉淀：

★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷，在職飛行25000+小時(shí)，多次獲得年度最佳乘務(wù)長(zhǎng)、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、南航招聘面試官、示范組選拔評(píng)審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓(xùn)，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。

?國(guó)際高級(jí)商務(wù)接待：

★ 參加多個(gè)航班的首航任務(wù)及南航專(zhuān)包機(jī)組任務(wù)，服務(wù)往來(lái)各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專(zhuān)家。（服務(wù)對(duì)象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）

★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國(guó)洛杉磯大使館的外交活動(dòng)；在執(zhí)行專(zhuān)包機(jī)過(guò)程或vvip航班過(guò)程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒?dòng)開(kāi)展。

?多次受邀為各大高級(jí)會(huì)務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)與課程錄制，用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

01-曾為[兩大高端酒店]開(kāi)展服務(wù)效能提升項(xiàng)目——針對(duì)性制作培訓(xùn)方案，協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會(huì)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比訓(xùn)前提升8個(gè)名次、常德湘北通程大酒店3個(gè)月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長(zhǎng)邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計(jì)劃。

02-曾為[三大高級(jí)會(huì)務(wù)]開(kāi)展接待技能提升項(xiàng)目——提供服務(wù)意識(shí)及專(zhuān)業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南旅發(fā)大會(huì)接待中組成20人重賓組，保障了會(huì)務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。

03-曾為[四大高校]空乘專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)人才——通過(guò)主導(dǎo)高校空乘專(zhuān)業(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對(duì)接校企合作與培訓(xùn)等，將豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于高校空乘專(zhuān)業(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專(zhuān)業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專(zhuān)業(yè)模擬艙驗(yàn)證，為河南安陽(yáng)工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生20人、為格瑞集團(tuán)廣愛(ài)教育馬來(lái)西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過(guò)私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才40+人。

04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評(píng)委，從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量，共覆蓋南航23個(gè)分子公司，涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計(jì)13套考核題、實(shí)施從起飛到著陸共20+個(gè)緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過(guò)程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中；

主講課程：

《典雅華章：職業(yè)商務(wù)禮儀——打造職場(chǎng)軟實(shí)力的鏈接密碼》

《華章新篇：精英形象管理——校園到職場(chǎng)的成功轉(zhuǎn)型必備指南》

《絕妙交融：商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》

《風(fēng)華國(guó)際：國(guó)際商務(wù)禮儀——征服全球職場(chǎng)的絕密策略》

《臻于完美：服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路》

《超凡脫俗：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)》

授課風(fēng)格：

?運(yùn)用獨(dú)特視角--站在第三方角度來(lái)解析禮儀、形象、接待，結(jié)合工作場(chǎng)景感受沉浸式教學(xué)；同時(shí)用豐富的語(yǔ)言、姿態(tài)輔助啟迪、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固

?全程實(shí)效驗(yàn)證--從客戶(hù)需求出發(fā)，設(shè)計(jì)實(shí)際場(chǎng)景演練、模擬商務(wù)接待等活動(dòng)，在真實(shí)的情境中幫助學(xué)員提升技能，以全局視角提升自身服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)服務(wù)品牌；

?清晰親和幽默--老師自身形象氣質(zhì)佳，且有著豐富的授課經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)包機(jī)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)幽默親和有場(chǎng)景感的教學(xué)清晰明了表達(dá)概念、演化技巧，提升課堂趣味性；

?堅(jiān)持專(zhuān)屬課程--課前做好需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況及需求指定最優(yōu)的專(zhuān)屬課程方案，培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重。

部分服務(wù)客戶(hù)：

政府部門(mén)：中國(guó)人壽、廣東省地稅局、廣州市計(jì)生委、南方電網(wǎng)、中國(guó)煙草、韶山煙草、中國(guó)鐵建，中建集團(tuán)四局……

金融/醫(yī)療：建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、廣州銀行、建設(shè)銀行三亞分行、南部戰(zhàn)區(qū)廣州總院、廣州中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院……

交通運(yùn)輸/物流：中國(guó)南方航空股份有限公司、深圳機(jī)場(chǎng)、海南航空、東海航空、廈門(mén)航空、北部灣航空、中遠(yuǎn)海運(yùn)、中海航運(yùn)……

學(xué)校/教育：廣州民航技術(shù)學(xué)院、湖南長(zhǎng)沙女子學(xué)院、河南安陽(yáng)工學(xué)院、山東省旅游學(xué)校、格瑞集團(tuán)廣愛(ài)教育馬來(lái)西亞沙巴大學(xué)、廣州文藝技術(shù)學(xué)院、廣州市翱翔教育……

其他：廣州友誼商店、廣百集團(tuán)、廣州中新知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業(yè)公司、深圳漢鑫集團(tuán)、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國(guó)職業(yè)核心教育、第二屆湖南旅發(fā)大會(huì)……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

陳老師本人專(zhuān)業(yè)度強(qiáng)，課程能夠結(jié)合企業(yè)需求，以學(xué)員為導(dǎo)向，結(jié)合客戶(hù)立場(chǎng)和角度，解決實(shí)效。并且利用自己的人設(shè)和背書(shū)給學(xué)員樹(shù)立了標(biāo)桿，無(wú)論是個(gè)人禮儀素養(yǎng)跟企業(yè)和學(xué)員之間建立了良好的關(guān)系，幫助企業(yè)賦能。

——友誼商店 培訓(xùn)總監(jiān) 徐慧玲

老師今天的課程特別好！學(xué)習(xí)到了服務(wù)專(zhuān)業(yè)老師身上體現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)度、親和力和控場(chǎng)能力。課間的互動(dòng)大家都很配合，關(guān)于禮儀的知識(shí)、行為舉止的演練，才真正讓我們學(xué)習(xí)到了待人接物的正確方式！

——惠州市禮儀協(xié)會(huì) 會(huì)長(zhǎng) 伊寧

陳老師今天的課程內(nèi)容讓我們都受益匪淺，老師的個(gè)人魅力是我們要學(xué)習(xí)的榜樣，今后有需要還想向老師多學(xué)習(xí)！從老師的形象表達(dá)，個(gè)人素養(yǎng)和授課互動(dòng)環(huán)節(jié)，都受到了很大啟發(fā)，對(duì)自己在接下來(lái)如何做一個(gè)受學(xué)生歡迎的老師有了專(zhuān)業(yè)的對(duì)標(biāo)和努力的方向。

——民航技術(shù)學(xué)院空乘學(xué)院 負(fù)責(zé)人 馬曉虹

今天的課程對(duì)我們很有幫助，老師從商務(wù)形象到商務(wù)交往中教會(huì)了如何更好的拓展自己的人脈，建立社交關(guān)系，希望還有機(jī)會(huì)繼續(xù)和老師學(xué)習(xí)盤(pán)頭化妝和肢體語(yǔ)言解讀課程。

——中心知識(shí)產(chǎn)權(quán) 負(fù)責(zé)人 張濤

《職場(chǎng)接待與溝通》這門(mén)課陳老師講得很棒！第一次全程保持高度的集中，沒(méi)有打瞌睡，課程講到了平常工作和生活中自己都沒(méi)有意識(shí)到的口頭禪，給到同事和家人很不好的體驗(yàn)感受，老師講到的表達(dá)工具很好用，立刻用上得到表達(dá)上的改善

——中國(guó)南方航空公司 乘務(wù)員

部分客戶(hù)見(jiàn)證：

中國(guó)南方航空

《航空醫(yī)學(xué)》中國(guó)南方航空

《乘務(wù)長(zhǎng)初訓(xùn)》

湖南湘潭煙草

《會(huì)務(wù)接待禮儀》湖南旅發(fā)大會(huì)

《應(yīng)急醫(yī)療處置》

中遠(yuǎn)海運(yùn)

《接待禮儀》建設(shè)銀行

《新員工入職培訓(xùn)》

廣州中新知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司

《商務(wù)禮儀》中山醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院

《溝通禮儀》

蘇麗思花藝

《服務(wù)效能提升》東方匯雅堂

《紅酒品茗》

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