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【課程特色】

禮儀是一種形式美。發(fā)于心才能禮于表。本課程立足“禮”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員理念觀念和 心態(tài)的改變 ，以此為主線和基礎(chǔ) ，來塑造醫(yī)護(hù)人員之”禮“及”禮之儀“ ，以此生發(fā)自然之

儀之美。在此基礎(chǔ)上訓(xùn)練行為及舉止之儀 ，這是醫(yī)護(hù)從業(yè)者立足職場(chǎng)、決勝職場(chǎng)的根基。

【課程目標(biāo)】

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ，外塑醫(yī)護(hù)形象 ，達(dá)到個(gè)人、 醫(yī)院雙嬴；

掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用醫(yī)護(hù)禮儀 ，滿意患者 ，成就自我；

規(guī)范醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中的禮儀細(xì)節(jié) ，展現(xiàn)素養(yǎng) ，鑄就品牌。

【課程收益】

組織收益：

有效提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì) ，提升企業(yè)形象、鑄就企業(yè)品牌；

減少醫(yī)護(hù)活動(dòng)中的誤會(huì)和失誤 ，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的形成；

員工得體的行為、 良好的素養(yǎng) ，可以增進(jìn)協(xié)作 ，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

員工收益：

了解醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的重要性 ，規(guī)范自身的行為舉止 ，掌握基本的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀要點(diǎn) 和規(guī)程；

大方得體的儀表、恰到好處的舉止 ，展示良好的風(fēng)范 ，幫助建立自信；

從“禮”的角度重新認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系 ，定位醫(yī)護(hù)的職業(yè)角色 ，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng) ，培 養(yǎng)職業(yè)品質(zhì)。

于舉手投足間透射良好的職業(yè)素養(yǎng) ，塑造獨(dú)具個(gè)人風(fēng)格的專業(yè)形象。

【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評(píng) ，聲與形 ， 圖與影相結(jié)合 ，多種教學(xué)手段的運(yùn)用 ，實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、尋求身臨其境的體驗(yàn) ，獲得實(shí)實(shí)在在的提高和收益。

【培訓(xùn)對(duì)象】

所有醫(yī)護(hù)人員 ，包括醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、接診、體檢中心和窗口服務(wù)人員。

【課程大綱】

第一模塊 “禮”字----感覺篇

一、識(shí)“禮”

1、“禮”的起源

2、“禮”的精髓

◆ 醫(yī)護(hù)禮儀尊重的具體體現(xiàn)：

( 1) 尊重病人的基本醫(yī)療權(quán)--《世界人權(quán)宣言》保障的權(quán)力

(2) 尊重病人的醫(yī)療知情權(quán)--生命健康最高原則

( 3) 尊重病人的醫(yī)療選擇權(quán)

(4) 尊重病人的人格平等權(quán)

3、 ”禮“的原則

4、 醫(yī)護(hù)”禮“的重要性

◆ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) ，外塑形象 (個(gè)人和醫(yī)院)

◆ 人際關(guān)系的潤滑劑 (醫(yī)護(hù)關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系) ，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

二、以“禮”定己

1、定位自我

◆ 常態(tài)我

◆ 職態(tài)我

2、定位工作

三、以”禮“定人

1、患者對(duì)你的定位

◆ 服務(wù)者--托付信任

◆ 職業(yè)人--托付尊嚴(yán)

◆ 天使--托付生命

2、定位患者

◆ 工作”量“ ◆ 病人 ◆ 熟人 ◆ 親人 ◆ 恩人

四、以“禮”定業(yè)

職業(yè)人五角色： 醫(yī)者 聽者 忍者 學(xué)者 夢(mèng)者

第二模塊 ”儀“字----表現(xiàn)篇

一、 醫(yī)護(hù)人員的儀容美：實(shí)操訓(xùn)練： 醫(yī)護(hù)職場(chǎng)化妝

二、 醫(yī)護(hù)人員的儀表美：【實(shí)操訓(xùn)練： “天使裝”的穿戴標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)】

三、 醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美

1、職業(yè)姿態(tài)美：【實(shí)操訓(xùn)練： 醫(yī)護(hù)人員的站、坐、蹲、走姿】

◆ 靜態(tài)美--俊秀挺拔的站姿、穩(wěn)重端莊的坐姿

◆ 動(dòng)態(tài)美--輕盈機(jī)敏的行姿、文雅美觀的蹲姿

2、職業(yè)動(dòng)作美：【實(shí)操訓(xùn)練：職業(yè)規(guī)范動(dòng)作訓(xùn)練】

◆ 推車、端治療盤、持病歷夾

◆ 查房、檢查、輸液

◆ 引導(dǎo) (指引、 引領(lǐng)、樓梯、 電梯) 、遞交物品、握手、介紹

◆ 手勢(shì)語意

3、職業(yè)行為美

◆ 行為禮儀規(guī)范原則

◆ 不同醫(yī)護(hù)場(chǎng)所的舉止美 【互動(dòng)訓(xùn)練】

( 1) 辦公室禮儀

(2) 病房禮儀

( 3) 病區(qū)禮儀

(4) 交接班禮儀

四、 醫(yī)護(hù)人員的語言美

1、服務(wù)語言規(guī)范原則

2、服務(wù)語言技巧

3、體檢中心銷售人員語言技巧：【實(shí)操訓(xùn)練】

◆ 體檢中心銷售人員迎送客語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員介紹產(chǎn)品語言技巧

◆ 體檢中心銷售人員價(jià)格談判語言技巧

4、 日常職業(yè)規(guī)范用語：【實(shí)操訓(xùn)練】

◆ 導(dǎo)醫(yī)規(guī)范用語

◆ 門診醫(yī)護(hù)規(guī)范用語

◆ 病區(qū)醫(yī)護(hù)規(guī)范用語

◆ 手術(shù)醫(yī)護(hù)規(guī)范用語

五、 醫(yī)護(hù)人員的表情美：【實(shí)操訓(xùn)練】

1、神態(tài)

2、 目光

3、微笑

第三模塊 醫(yī)護(hù)人員的情緒管控--管理篇

1、 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)壓力 【互動(dòng)測(cè)試】

◆ 測(cè)試你的壓力

◆ 醫(yī)護(hù)人員壓力來源

◆ 醫(yī)護(hù)人員不良情緒分析

2、 醫(yī)護(hù)人員不良情緒的管理

◆ 不良情緒處置原則

◆ 不良情緒處置方法

3、如何處置溝通危機(jī) 【情景演練】

◆ 6 招化解沖突

◆ 服務(wù)用于禁忌

顧老師

顧海銘老師簡(jiǎn)介

企業(yè)文化落地設(shè)計(jì)導(dǎo)師

國家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員 (企業(yè)培訓(xùn)師) 國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)(IOCL)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師 北京智策知行管理顧問公司高級(jí)合伙人

職業(yè)榮譽(yù)：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業(yè)家、新生代企業(yè)家培訓(xùn)班連續(xù)兩屆企業(yè)文化主題唯一受邀 講師

向阿里學(xué)管理“新三板斧”版權(quán)課程研發(fā)者

2017 年度浙江省“十佳培訓(xùn)師”

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、國家教育開放平臺(tái)、 浙江工業(yè)大學(xué)、工信部經(jīng)營管理領(lǐng)軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風(fēng)格：成果導(dǎo)向、 問題軸心 ，行動(dòng)促動(dòng) ，工具落地 ，成果交付

職業(yè)績(jī)效： • 學(xué)員、組織方、機(jī)構(gòu)綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達(dá)到 90%以上

• 與機(jī)構(gòu)和組織方溝通順暢 ，善于協(xié)同配合

• 培訓(xùn)能有效改善學(xué)員行為

優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：制造業(yè)、 醫(yī)療行業(yè)、酒店旅游業(yè)、 電力行業(yè)、 國企及政府機(jī)關(guān) 職業(yè)背景： • 國企、 中外合資企業(yè) 10 余年管理工作背景

• 高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 10 余年主管經(jīng)歷

• 專注于企業(yè)文化建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力、員工行為素養(yǎng)培訓(xùn)

• 豐富的企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ，培訓(xùn)極具針對(duì)性、實(shí)效性

• 對(duì)企業(yè)培訓(xùn)擁有自己獨(dú)特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業(yè)) 文化管理》

• 《文化生態(tài) 共生共享--新時(shí)代企業(yè)文化新課題》

• 《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識(shí)促進(jìn)》工作坊

• 《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業(yè)素養(yǎng)提升》

• 《禮贏職場(chǎng)》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時(shí)間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業(yè)文化建設(shè)課程領(lǐng)導(dǎo)力課程職業(yè)素養(yǎng)課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》《知行合一--員工職業(yè)

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業(yè))

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動(dòng)自發(fā) 三生萬物》

3《文化生態(tài) 共生共享-- 新時(shí)代企業(yè)文化新課題》《絕對(duì)服從 ，很傻很天真 --互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代績(jī)效倍增執(zhí)行

能力提升》《 360°職業(yè)化訓(xùn)練》 工 作坊

4《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共 識(shí)促進(jìn)》、《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推 進(jìn)》工作坊《知無涯 生有涯》時(shí)間管理 工作坊《禮贏職場(chǎng)》系列課程 (職場(chǎng)通用商務(wù)禮儀/營 業(yè)廳服務(wù)禮儀/酒店服務(wù) 禮儀/醫(yī)務(wù)禮儀/政務(wù)窗 口服務(wù)禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領(lǐng)導(dǎo)者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業(yè)家精神之華為文

化管理》《變績(jī)效考核為價(jià)值創(chuàng)造--

企業(yè)文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導(dǎo)能力提 升實(shí)務(wù)》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進(jìn)實(shí)務(wù)》《文化洗禮 --新員工全 方位職業(yè)化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規(guī)劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識(shí)促進(jìn)》工作坊與《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推

進(jìn)》工作坊兩個(gè)課程亦可作為微項(xiàng)目 ，課程時(shí)間與課酬根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際另議

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