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課程背景

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應對的技巧和方法，可提升企業(yè)整體投訴處理滿意度。

課程對象

企業(yè)管理干部、服務工作人員、企業(yè)客服人員

學習價值

1、態(tài)度層面：積極有效的認識客戶投訴的重要性以及客戶投訴中給企業(yè)帶來的危害。

通過投訴處理技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務水平的一個契機。

2、知識層面：通過課程的講解，學員能清晰分析客戶投訴的原因及客戶投訴的動機。從而有效的進行分析

3、技能層面：了解客戶服務的流程，清晰客戶投訴處理的技巧，可掌握服務中客戶投訴處理的基本流程。使員工在工作中能輕松應對客戶投訴的戰(zhàn)術

4、訓練層面：課程中采用情景訓練、討論分析，讓學員更有效的掌握每個投訴技能，掌握投訴流程。讓企業(yè)在服務競爭中脫穎而出；

教學特點

理論分享、案例工具、技能訓練、實戰(zhàn)應用、場景模擬等形式；

課程大綱

模塊一：服務概念與意識

案例：

一、服務是什么？

游戲體驗

二、服務中的角色認知與定位

? 教養(yǎng)

? 素養(yǎng)

? 修養(yǎng)

三、服務的態(tài)度

四、服務的四個層級

? 劣質(zhì)服務

? 基本服務

? 滿意服務

? 超值服務

五、服務層級的體驗

實訓：小結總結

模塊二、正確認識客戶投訴的意義

頭腦風暴：

一、何為投訴？

案例分析進行抽絲剝繭：

二、投訴是好還是不好？

三、投訴的影響是什么？

四、從客戶意識中看客戶服務

五、在經(jīng)營中挖掘投訴價值

? 老客戶的價值

? 及時處理投訴的價值

六、關注客戶體驗的最終目的

實訓：模擬點評

模塊三：投訴處理中的自我管理

視頻分享

一，抽絲剝繭（投訴中需要哪些自我管理）

二、投訴處理中的自我管理五種能力

? 處事不驚的應變能力

? 挫折打擊的承受能力

? 情緒的自我掌控能力

? 情緒的自我掌控能力

? 積極進取的心態(tài)能力。

三、抽絲剝繭（處理投訴的基本原則）

? 理解原則

? 快捷原則

? 克制原則

? 真誠原則

四、實訓：情景實訓

模塊四、投訴處理中的溝通技巧

故事游戲

一、溝通的漏斗原理

二、不同情緒溝通方式

三、溝通的四個行為

四、傾聽五步驟

五、、傾聽的不同層次

六、處理投訴時溝通的聲音

? 紅色

? 藍色

? 粉色

? 黑色

七，溝通的眼神及注視區(qū)域

實訓：本章知識點回顧總結

模塊五、客戶投訴處理實戰(zhàn)

頭腦風暴：《客戶投訴的原因分析》

一、客戶投訴背后的3個期望

? 獲得賠償

? 要求道歉

? 改進服務

二、抽絲剝繭：（客戶投訴的6個動機）

? 發(fā)泄的心理

? 尊重的心理

? 表現(xiàn)的心理

? 認同的心理

? 報復的心理

? 補償?shù)男睦?/p>

三、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的7個方法）

訓練：場景模擬

課程總結

1、老師進行課程總結

2、學員心得分享

3、行動計劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業(yè)培訓師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師

● 教育部CVCC禮儀師資認證導師

● 國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業(yè)培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業(yè)和學員好評。

一、商務禮儀系列

《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天

《商務禮儀與形象塑造》 1天

《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務禮儀與高效溝通》 1天

《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務禮儀與交往藝術》 1天

《企事業(yè)政務禮儀規(guī)范》 2天

二、服務課程系列

《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天

《以禮相伴 服務有招》 1天

《服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務禮儀》 2天

《服務意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態(tài)系列

《陽光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來為300多家國內(nèi)各類企業(yè)和機構提供過專業(yè)的教育培訓服務

金融類：中國銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業(yè)學校、昂立外語學校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂地產(chǎn)、友邦一號地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網(wǎng)、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區(qū)等、巡防大隊城市管理……

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