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【課程背景】

隨著經(jīng)濟與技術(shù)的不斷發(fā)展，消費者在購買車輛的同時，在考慮價格的同時，更多的是購車過程的體驗，享受購買與服務(wù)的過程，這就要求4S店不斷提升形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度。4S店作為服務(wù)行業(yè)，一直都在探尋什么是有價值的服務(wù)？什么是規(guī)范化服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？什么是驚喜又感動的服務(wù)？

本課程以兩大方面六套招數(shù)來開展：一方面強化客戶售前售后的服務(wù)要點的，學習各觸點的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度；另一方面提高展廳員工的軟實力，以眾多4S店為基礎(chǔ)進行更強有力的案例分析與深耕，做到讓客戶體驗到既驚喜又感動的愉悅式服務(wù)，為4S店創(chuàng)造佳績。

【課程收益】

刻畫形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進而強化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。

提升技能：提升展廳員工的軟件實力，學習不同類別客戶的不同驚喜服務(wù)，提升客戶到店接待各流程的細節(jié)掌控，提升工作效率。

植入品牌：通過整體培訓內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場景化服務(wù)要點，學會運用感官營銷的方法觸動客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會到愉悅式的服務(wù)體驗進而提升銷量。

【課程對象】

4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

【課程方式】

案例分析、視頻圖片、接待實例、沉浸式教學、實操演練、講師點評

【課程大綱】

第一講：強化營銷服務(wù)意識，塑造企業(yè)品牌形象

案例分析：準客戶為什么去了其他4S店

一、運用心理學塑造品牌形象

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 錨定效應(yīng)

4. 從眾效應(yīng)

二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)

案例：因為一頓飯沒賣掉的保時捷

互動：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競爭中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務(wù)

一、4S店的“感官營銷”服務(wù)

1.味覺營銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

2.嗅覺營銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

3.聽覺營銷服務(wù)——展廳音樂+語言藝術(shù)

4.觸覺營銷服務(wù)——人與物

5.視覺營銷服務(wù)——門店與個人的形像

二、4S店的客戶旅程體驗圖

1. 售前客戶旅程

2. 售后客戶旅程

3. 通過客戶旅程增加效益

頭腦風暴：針對我們的4S店設(shè)計客戶旅程體驗圖

第三講：銷售前置的“第一印象建設(shè)”

一、門店的第一印象——員工的專業(yè)形象塑造

1. 穿出工裝高級感

2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型

3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型

4. 儀表中的細節(jié)——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）絲巾與領(lǐng)帶的系法

3）男女的飾品

落地實操：品牌形象自檢

二、展廳的內(nèi)的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理學

案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光禮服務(wù)”

1. 目光禮儀的重要性

2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點”

3. 時刻關(guān)注的目光

落地實操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：六個場景提升客戶滿意度與效益

1. 場景一：首次接觸

2. 場景二：進門門店

3. 場景三：展廳服務(wù)

4. 場景四：銷售流程

5. 場景五：離開門店

6. 場景六：后續(xù)服務(wù)

第五講：六套招數(shù)的實戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀

一、接待客戶的電話禮儀

1.常用文明用語

2.接聽電話的準備工作

3.售前售后的電話話術(shù)

4.邀約技巧的逐層鋪墊

5.邀約時增加客戶滿意度的技巧

落地實操：電話模擬

二、通過握手禮展示對客戶的真誠歡迎

案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)接待場合的握手禮標準

2. 握手順序的“四個變量”

3. 職場中男、女握手有分別嗎？

4. 握手中的心理學

落地實操：不同的握手

三、接待時名片禮

案例：不同人的不同名片

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片

落地實操：名片禮儀

四、4S店的展廳接待

1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到

2. 接待人員的標準話術(shù)

五、接待過程中的引領(lǐng)禮儀

1. 行走中的引領(lǐng)禮儀

2. 上下樓的引領(lǐng)

3. 電梯引導(dǎo)

4. 開關(guān)門的引導(dǎo)

理論講解+落地實操

六、接待中的茶水服務(wù)

1. 倒水的站位

2. 持杯的正確方式

3. VIP客戶的茶水服務(wù)

理論講解、落地實操

七、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧

1. 客戶的落座位置

2. 拉椅服務(wù)

理論講解、落地實操

八、銷售過程中“六方位繞車”中的服務(wù)

1. 給客戶拉開車門的細節(jié)——車輛保護

2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解

3. 發(fā)動機蓋的操作提醒

4. 輪胎等低位的講解介紹

5. 后備箱開啟的安全提示

6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問的基本話術(shù)

落地實操：各場景的接到禮儀操練

案例：售前售后的銷售話術(shù)

九、試乘試駕的服務(wù)禮儀

理論講解、落地實操

十、售前與售后的客休區(qū)

1. 茶水客服的話術(shù)

2. 不同位置的奉茶禮儀

理論講解、落地實操

十一、收銀人員的形像管理

1. 收銀柜臺起到的形像管理作用

2. 收銀人員的話術(shù)

3. 收銀人員的手勢禮儀

4. 收銀人員的服務(wù)意識

十二、“迎三送七”送別禮

理論講解、落地實操

十三、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式

理論講解、落地實操

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)

2. 做出行動計劃

4. 分享、頒獎與合影

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導(dǎo)師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導(dǎo)師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務(wù)接待，會議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務(wù)實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務(wù)、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設(shè)集團、青竹湖建設(shè)集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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