我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程目標(biāo)】

●思維轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換員工思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”

●工具指導(dǎo)：如何使用暗訪的設(shè)備、如何做好調(diào)研記錄

●技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧

●課后報告分析：神秘人檢查報告指南

【課程大綱】

第一講：銀行服務(wù)與神秘人檢查

一、為什么銀行要有神秘人檢查？

1.了解實情

2.發(fā)現(xiàn)問題

3.實現(xiàn)獎懲

4.保持壓力

5.提升管理水平

二、“神秘人”與銀行服務(wù)的提升

第二講：“神秘人”的工作職責(zé)與內(nèi)容

一、“神秘人”工作的內(nèi)容

1.銀行“神秘人”是如何工作的

2.“神秘人”并非評判人

3.“神秘人”的心理剖析

4.“神秘人”要有足夠的銀行業(yè)務(wù)知識

二、“神秘人”的規(guī)范化檢測流程

1.檢測前準(zhǔn)備

1）紀(jì)錄到達(dá)時間

2）調(diào)整設(shè)備等

2.體驗與觀察

1）進入銀行進行檢測

2）觀察外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境

3）進入檢測區(qū)進行檢測

4）與服務(wù)人員交流，體驗服務(wù)過程

5）暗中拍攝

3.結(jié)束時的準(zhǔn)備

1）紀(jì)錄離開時間

2）離開檢測地點

3）關(guān)閉設(shè)備并進行檢查

4.資料填寫

1）紀(jì)錄辦理業(yè)務(wù)的問題所在及對應(yīng)的人員

2）著重描寫體驗過程

三、路線控制

1.提前安排好路線

2.實時制作布局圖

四、時間管理

1.檢測時間要符合標(biāo)準(zhǔn)

2.嚴(yán)格控制在網(wǎng)點停留的時間，保證公平性

五、區(qū)別檢測

1.網(wǎng)點內(nèi)人流量多的檢測流程

2.網(wǎng)點內(nèi)人流量少的檢測流程

六、及時反饋

七、神秘客的“5H”原則

1.Who（誰）

2.What（做什么）

3.Where（在哪里）

4.When(何時)

5.Why(原因)

八、網(wǎng)點“神秘人”的檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析

工具：網(wǎng)點“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)表格剖析（逐條剖析）

1.對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）標(biāo)識規(guī)范化的評價

2.對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價

3.對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）服務(wù)及便民設(shè)施的評價

4.對營業(yè)員儀容儀表的評價

5.對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評價

6.對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評價

7.對營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評價

8.對營業(yè)員處理個性化服務(wù)能力的評價

另：根據(jù)分行需要確定的其他測評檢查項目

●重點關(guān)注：

1.環(huán)境方面

1）內(nèi)部環(huán)境

2）外部環(huán)境

2.服務(wù)方面

1）柜員的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動性

2）大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動性

3）銀行員工個人形象的塑造（服飾、儀容、儀態(tài)、表情、問候、遞送等）

4）保安的服務(wù)

3.感受度方面

九、神秘人檢測的質(zhì)量控制

1.避免身份暴露是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求

2.減少神秘人主觀意識

3.神秘人應(yīng)最大限度的紀(jì)錄細(xì)節(jié)

4.建立問題反饋和補救措施

第三講、“神秘人”的工作技巧

一、如何進行隱藏拍攝

1.針孔攝像機的使用方法

2.手機拍攝的使用方法及技巧

1）兩臺手機的使用方法

2）給手機加個外殼

3.裝備的選擇（手表、包、衣服內(nèi)置紐扣）

案例分析：那些年被柜員識別出的拍攝器

4.錄音筆的調(diào)試

二、如何偽裝成為客戶

1.演員的心理建設(shè)與角色切換

1）神秘人的心態(tài)建設(shè)

2）溝通的要領(lǐng)

3）眼神的重要性

2.偽裝客戶的技巧

1）服裝的選擇

2）自助區(qū)的使用技巧

3）提問要點（問題越具體越好，避免假大空）

4）業(yè)務(wù)辦理時的注意要點

3.常規(guī)神秘人的辦理業(yè)務(wù)流程（已被柜員和有經(jīng)驗的大堂經(jīng)理熟知）

4.升級版神秘人辦理業(yè)務(wù)流程

三、被識別后的處理技巧

1.被識別的補救措施

2.失敗后的二次探訪

四、雙神秘人的檢測

1.檢測大堂經(jīng)理、高柜、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境與設(shè)備

2.檢測理財經(jīng)理、低柜、保安、ATM與外部設(shè)備

第四講現(xiàn)場演練

根據(jù)所學(xué)知識現(xiàn)場進行神秘人通關(guān)訓(xùn)練

付老師

曾任聯(lián)想控股子公司拜博醫(yī)療集團副總裁

曾任益博睿（行業(yè)全球排名第一）中國區(qū)副總裁兼咨詢總監(jiān)

曾任聯(lián)想集團財務(wù)部高級風(fēng)險經(jīng)理

國內(nèi)某知名咨詢公司金融行業(yè)中心總經(jīng)理、投資研究院院長

中國人民銀行征信中心外聘專家、中國市場學(xué)會信用工作委員會專家

北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院客座教授研究生導(dǎo)師

北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)培訓(xùn)項目專家講師

上海市商務(wù)局外聘專家

北京工商大學(xué)碩士

【個人簡介】

付老師擁有近二十年企業(yè)風(fēng)險管理及內(nèi)部管控的實戰(zhàn)及咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗，幫助多家世界知名企建立風(fēng)險及內(nèi)控體系。

作為國內(nèi)某知名咨詢公司高級合伙人、金融行業(yè)中心總經(jīng)理、投資研究院院長，主導(dǎo)了中國航天科技集團 中國長城資產(chǎn)管理有限公司，福州新區(qū)集團。 北京京深租賃股份有限，華融渝富基金公司，中國運載火箭技術(shù)研究院，國投泰康信托有限公司等知名企業(yè)的戰(zhàn)略，文化，企業(yè)風(fēng)險管理，內(nèi)控等咨詢項目

帶領(lǐng)益博睿公司是全球最大信息咨詢公司-益博睿信息咨詢(北京)，進行全面風(fēng)險、信用風(fēng)險管理、設(shè)計決策模型、流程模型、風(fēng)險管理模型、服務(wù)了中國船舶國際貿(mào)易公司 中國石油全 、中聯(lián)重科、 濰柴動力的知名企業(yè)的風(fēng)險管理項目、中國農(nóng)業(yè)銀行總行信貸風(fēng)險評價模型項目(巴塞爾合規(guī)項目)； 神州數(shù)碼風(fēng)險管理咨詢項目； 中糧糧油全面風(fēng)險管理咨詢項目； 美國奧升德公司信用風(fēng)險咨詢體系 項目；強生醫(yī)療公司庫存風(fēng)險管理模型項目；

付老師總結(jié)了近二十年幫助企業(yè)風(fēng)險管理及內(nèi)部管控的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于大型企業(yè)，金融機構(gòu)如何實現(xiàn)系統(tǒng)的風(fēng)險及內(nèi)部控制進行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于企業(yè)風(fēng)險管理設(shè)計與實務(wù)的方法論，并在多家大型企業(yè)，知名企業(yè)落地，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

【授課風(fēng)格】

咨詢 、培訓(xùn)經(jīng)驗豐富： 具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗， 為外資企業(yè)和國內(nèi)央企提供過不同 層次的培訓(xùn)。 熟練掌握戰(zhàn)略咨詢工具以及實施方法，為國內(nèi)眾多央企， 大型民企 提供戰(zhàn)略規(guī)劃、 內(nèi)部風(fēng)險控制、全面風(fēng)險管理、 薪酬績效、企業(yè)文化， 流程管理， 信息化等方面的咨詢，并落地實施。

管理實踐：從事管理工作多年管理經(jīng)驗豐富，對大型企業(yè)集團有實際運作和管理 的豐富經(jīng)驗，對如何制訂戰(zhàn)略， 并將戰(zhàn)略目標(biāo)進行量化分解到各下屬部門， 進行 落地，有豐富的經(jīng)驗和應(yīng)對措施； 戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行及落地； 目標(biāo)制定及運營分析； 投資并購論證調(diào)查； 信息化工作有豐富的實踐經(jīng)驗。

【主講課程】

企業(yè)風(fēng)險管理與內(nèi)控課題方向：

《內(nèi)部控制和風(fēng)險防范》、

《企業(yè)全面風(fēng)險管理體系建設(shè)沙盤模式構(gòu)建及實施》

《戰(zhàn)略視角下的企業(yè)內(nèi)部控制》

《企業(yè)合規(guī)管理的模式及落地實施》

戰(zhàn)略及管理課題方向：

《戰(zhàn)略視角下的績效管理設(shè)計》

《企業(yè)文化： 凝心聚力，打造企業(yè)競爭力》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

【服務(wù)客戶】

總裁班：北京工商大學(xué)、北京服裝學(xué)院、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、清華大學(xué)CIMS中心，長三角研究院、崇州商學(xué)院、西安交大總裁班、清華大學(xué)商學(xué)院、武漢大學(xué)總裁班、北大縱橫商學(xué)院

知名企業(yè)：中國航天科技集團 中國長城資產(chǎn)管理有限公司，福州新區(qū)集團。 北京京深租賃股份有限，華融渝富基金公司，中國運載火箭技術(shù)研究院，國投泰康信托有限公司、中國船舶國際貿(mào)易公司 中國石油全 、中聯(lián)重科、 濰柴動力、中國農(nóng)業(yè)銀行總行； 神州數(shù)碼； 中糧糧油； 美國奧升德公司；強生醫(yī)療公司目；

【部分咨詢客戶】

新疆新能源集團管控及內(nèi)控體系建設(shè)項目；

新疆泓源碳資產(chǎn)管理有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃項目；

新疆新能源環(huán)境發(fā)展有限公司內(nèi)控合規(guī)項目；

新疆立新能源股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)控合規(guī)咨詢項目 (上市代碼： 001258) ；

新疆雪峰科技股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃及內(nèi)控項目(上市代碼： 603227) ； 三峽財務(wù)公司十四五戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢；

中國鹽業(yè)集團新疆鹽業(yè)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)控 體系建設(shè)項目;

新疆額爾齊斯河管理局戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃項目;

新疆天山電力股份有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃及風(fēng)險管理項目；

石河子高新技術(shù)開發(fā)區(qū)十四五規(guī)劃項目；

黑龍江新產(chǎn)業(yè)投資集團戰(zhàn)略規(guī)劃及風(fēng)險內(nèi)控咨詢項目；

哈密國有資產(chǎn)經(jīng)營投資公司十四五規(guī)劃項目；

國投集團企業(yè)文化項目、國投泰康信托有限公司企業(yè)文化項目、中國長城資產(chǎn)管 理有限公司企業(yè)文化項目、中國航天科技集團萬源工業(yè)公司薪酬績效項目；

新能源集團十四五戰(zhàn)略規(guī)劃項目；

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com