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【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的提升，對(duì)于整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來(lái)越重要，行政后勤人員在醫(yī)院的服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。提升行政后勤人員商務(wù)服務(wù)禮儀，可以助力個(gè)人養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)，曾強(qiáng)醫(yī)務(wù)行業(yè)主人翁精神，提升個(gè)人的和使命感責(zé)任感，提升企業(yè)附加值。

如何提升行政后勤人員的職場(chǎng)禮儀呢？

如何提升行政后勤人員的職場(chǎng)形象呢？

如何提升行政后勤人員職場(chǎng)會(huì)面禮儀呢？

如何通過(guò)高水平的接待增強(qiáng)企業(yè)的附加值呢？

如何提升行政后勤人員溝通能力呢？

本課程從行政后勤人員商務(wù)服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化行政后勤人員接待能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線(xiàn)，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以職場(chǎng)服務(wù)禮儀為中心，提升醫(yī)院的整體服務(wù)能力為主線(xiàn)，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從行政人員職場(chǎng)社交禮儀——職場(chǎng)形象禮儀——職場(chǎng)會(huì)面禮儀——職場(chǎng)溝通禮儀及后勤人員服務(wù)接待禮儀設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過(guò)理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提升職業(yè)素養(yǎng)；正確的和交往對(duì)象進(jìn)行會(huì)面，具備基本的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)客接待禮儀素養(yǎng)，提升醫(yī)院的整體接待能力、接待流程規(guī)范及方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

提升辦公室人員會(huì)面及接待能力

提升辦公室行政人員的職業(yè)形象，并能學(xué)以致用

提升溝通能力及溝通水平

提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)

掌握后勤人員的服務(wù)能力

和諧人際關(guān)系，提升工作效率，助力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

【課程對(duì)象】

醫(yī)院行政及后勤人員

【課程大綱】

一、學(xué)習(xí)職場(chǎng)社交禮儀

禮儀概述

職場(chǎng)社交禮儀的重要性

提升職場(chǎng)社交禮儀的能力

案例分析：北京家圓醫(yī)院、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、東方博大醫(yī)院行政人員職場(chǎng)案例

二、如何提升醫(yī)院行政人員的職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

服飾禮儀：行政人員著裝規(guī)范

儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

總體要求：端莊大方

挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

文雅美觀的手勢(shì)（直臂手勢(shì)，屈臂手勢(shì)）

真誠(chéng)溫暖的表情塑造

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受醫(yī)院行政人員職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢(shì)）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

三、如何提升醫(yī)院行政人員會(huì)面禮儀

1、握手禮儀

握手禮儀起源

正確的握手禮儀

握手禮儀的禁忌

2、介紹禮儀

介紹禮儀的分類(lèi)、方法

介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時(shí)機(jī)

介紹時(shí)的措詞和神態(tài)

3、稱(chēng)呼禮儀

三種場(chǎng)景下稱(chēng)呼禮儀

職場(chǎng)中如何正確的運(yùn)用稱(chēng)謂語(yǔ)言

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照職場(chǎng)禮儀中介紹、握手、稱(chēng)呼禮儀進(jìn)行分組模擬互動(dòng)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)互動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

四、提高溝通能力快速解決問(wèn)題高效工作

1、溝通三原則

如何說(shuō)

如何聽(tīng)

如何問(wèn)

2、有效溝通方法及技巧

社交語(yǔ)言的運(yùn)用原則

交談溝通的技巧

客戶(hù)之間溝通

平級(jí)之間溝通

上下級(jí)溝通

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，職場(chǎng)中有效溝通過(guò)程中運(yùn)用的方法及技巧，達(dá)成快速解決問(wèn)題高效工作

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師針對(duì)互動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式互動(dòng)提升學(xué)習(xí)效果

五、如何提升后勤人員服務(wù)接待水平

1、醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生與美化（保潔人員）

2、文明服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用（病房送餐、訂餐人員）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

訂餐，送餐的規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范

3、服務(wù)接待能力提升（保安）

如何微笑服務(wù)

得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范、引導(dǎo)指示手勢(shì)

招呼、引導(dǎo)、遞接物品服務(wù)規(guī)范

案例分析：同行業(yè)同崗位服務(wù)規(guī)范案例分析

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專(zhuān)家

曾任 國(guó)家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專(zhuān)職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國(guó)際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才教育專(zhuān)家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

中國(guó)形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景： 烏日娜老師超過(guò)15年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，非常專(zhuān)業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場(chǎng)技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國(guó)水利部、北京團(tuán)中央、中國(guó)人民銀行、中鐵國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)公司等單位的特聘專(zhuān)家顧問(wèn)，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)9萬(wàn)多人次，其中中鐵國(guó)際3年連續(xù)采購(gòu)13場(chǎng)，國(guó)家電網(wǎng)3年連續(xù)采購(gòu)7場(chǎng)，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購(gòu)15場(chǎng)，一家教育公司5年內(nèi)采購(gòu)近300場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬(wàn)多人次，培訓(xùn)后助力公司營(yíng)收6000多萬(wàn)。

【授課風(fēng)格】

問(wèn)題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長(zhǎng)將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長(zhǎng)課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶(hù)經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶(hù)】

? 國(guó)企央企：中國(guó)水利資源部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國(guó)際集團(tuán)、 國(guó)家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國(guó)石油工程、中國(guó)石化、國(guó)家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽(yáng)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)銀行市場(chǎng)交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國(guó)平安、中國(guó)人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車(chē)行業(yè)：北京奔馳4S店、車(chē)易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國(guó)際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

初見(jiàn)烏日娜老師，我就覺(jué)得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過(guò)這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無(wú)論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來(lái)一定越來(lái)越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國(guó)電建人力資源部副部長(zhǎng)

烏日娜老師不愧是禮儀界的專(zhuān)家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無(wú)論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長(zhǎng)，但是在娜娜老師授課過(guò)程中感覺(jué)非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒(méi)有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長(zhǎng)

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無(wú)限的魅力。無(wú)論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無(wú)論部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來(lái)到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無(wú)論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國(guó)際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長(zhǎng)

通過(guò)此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場(chǎng)打造是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的過(guò)程，尤其感受到員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不斷提升自己，無(wú)論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無(wú)論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語(yǔ)氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見(jiàn)！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬(wàn)舒民書(shū)記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘?chǎng)的近200名大學(xué)生，覺(jué)得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過(guò)烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺(jué)得禮儀對(duì)我們初入職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開(kāi)始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國(guó)家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長(zhǎng)張冬耕

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