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【課程培訓(xùn)背景】

本課程從講解員基本職場(chǎng)素養(yǎng)培養(yǎng)、綜合能力提升要求出發(fā)，以強(qiáng)化講解員能力培養(yǎng)和綜合能力素養(yǎng)提高為主線，提升其表達(dá)專業(yè)性、講解藝術(shù)性和知識(shí)性的綜合能力為培養(yǎng)目標(biāo)構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程及實(shí)操訓(xùn)練設(shè)計(jì)整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容。

本課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)從講解員的個(gè)人形象管理——講解員的接待禮儀——講解員語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng)——講解員會(huì)面講解技巧——講解員講解綜合能力提升設(shè)計(jì)整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容。

【課程培訓(xùn)收益】

提升講解技巧，接待水平及綜合能力

樹(shù)立講解員服務(wù)禮儀意識(shí)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)

掌握講解的專業(yè)技巧、并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用

以良好的個(gè)人風(fēng)貌得體地與賓客交流，使得賓客留下良好的參訪體驗(yàn)

提升公司整體接待水平及配合渠道部門創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)

塑造自身良好的職業(yè)形象，提升公司整體接待水平及展示公司的軟實(shí)力

【培訓(xùn)對(duì)象】

授課對(duì)象：講解員及隨車引導(dǎo)員

【課程大綱】

第一部分：講解員個(gè)人形象管理 彰顯企業(yè)軟實(shí)力

一、形象管理的基礎(chǔ)——講解員儀容儀表

在講解服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，講解員在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)

1、個(gè)人衛(wèi)生

2、剃須，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

3、發(fā)型

(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范

①干凈整潔

②個(gè)人衛(wèi)生

③面部裝飾自然

④口部干凈整潔

2、手部修飾規(guī)范

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①干凈整潔

②長(zhǎng)短適當(dāng)：與講解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妝禮儀

1、“淡妝上崗”是對(duì)女性講解員化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一；

2、要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。

三、形象管理的重點(diǎn)——著裝禮儀

1、三大場(chǎng)合著裝法則（職場(chǎng)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、講解場(chǎng)合著裝）

2、男士講解員的著裝規(guī)范

穿出西裝的高級(jí)感（正裝的款、色、質(zhì)與穿著細(xì)節(jié)）

12336穿搭原則

三一定律與體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié)修飾

3、女士講解員的著裝規(guī)范

規(guī)則之下穿出魅力（商務(wù)裝的款、色、質(zhì)與時(shí)尚趨勢(shì)）

發(fā)型與妝容搭配

不應(yīng)忽視的細(xì)節(jié)修飾及著裝禁忌

四、形象管理的核心——儀姿儀態(tài)禮儀

(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時(shí)的站姿

4、待客時(shí)的站姿

5、不良的站姿糾正

(二)行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點(diǎn)

2、陪同引導(dǎo)講解時(shí)注意四點(diǎn)：

本人所處的方位；

協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；

及時(shí)的關(guān)照提醒；

采用正確的行姿位；

(三)蹲姿規(guī)范

1、講解過(guò)程中特定場(chǎng)合采取的蹲勢(shì)規(guī)范；

2、給予客人幫助時(shí)的蹲姿；

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

(四)表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動(dòng)；

2、講解過(guò)程和賓客的表情互動(dòng)，以及講解過(guò)程中的神態(tài)。

互動(dòng)：分組練習(xí)講解員在講解過(guò)程中儀姿儀態(tài)

（4種站姿、2種蹲姿、陪同講解的標(biāo)準(zhǔn)行姿、2種方式目光注視）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第二部分：講解接待禮儀 提升企業(yè)會(huì)面接待能力

一、基本禮儀

1、講解中微笑魅力與訓(xùn)練

微笑的整體要求：自信、溫暖、真誠(chéng)

微笑的練習(xí)：一度微笑 三度微笑

2、講解的手勢(shì)訓(xùn)練及運(yùn)用

講解介紹手位

引領(lǐng)手位

遞物接物手位

揮手示意手位

二、稱呼禮儀

1、常用稱呼

①泛尊稱：對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼

②職務(wù)稱呼：對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人

③通用稱呼：行政職務(wù)及技術(shù)職稱稱呼

2、講解中稱呼客人“三不用”

①無(wú)稱呼；

②不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼；

③稱兄道弟；

三、引位互動(dòng)禮儀

1、引位互動(dòng)禮儀基本要求

角度：賓客側(cè)前方四十五度

表情：溫暖真誠(chéng)、微笑時(shí)保持三度微笑：露出上邊牙齒的六顆或八顆

經(jīng)常使用中手位手勢(shì)：高不過(guò)肩、低不過(guò)腰

保持標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

身體前傾：十或十五度

注意問(wèn)題：表情，前傾姿勢(shì)和中手位手勢(shì)高度配合

2、企業(yè)各個(gè)展示點(diǎn)的引位（模擬實(shí)操）

分組模擬訓(xùn)練：按照講解路線、講解的地點(diǎn)、點(diǎn)位內(nèi)的動(dòng)線進(jìn)行分組訓(xùn)練

講師組織并總結(jié)：在講解中結(jié)合手位、神態(tài)、稱呼介紹、引位互動(dòng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)練習(xí)，講師點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，組對(duì)組指導(dǎo)并進(jìn)行總結(jié)。

第三部分：講解員語(yǔ)言表達(dá)能力提升 助力企業(yè)文化及企業(yè)實(shí)力深度宣傳

一、專業(yè)發(fā)聲技巧訓(xùn)練

1、講解員講解過(guò)程中聲音處理技巧總體要求：

聲音飽滿 抑揚(yáng)頓挫 感染力強(qiáng) 產(chǎn)生共鳴

2、講解過(guò)程中的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：

平直調(diào)：

高聲調(diào)：

降抑調(diào)：

3、講解過(guò)程中的重音訓(xùn)練

增強(qiáng)音量

加強(qiáng)重音力度

不同詞語(yǔ)的重音落腳點(diǎn)

4、講解過(guò)程中的吐字歸音

出字講型

收音講勢(shì)

二、講解技巧提升

1、克服緊張技巧

2、講解措辭規(guī)范使用

3、控場(chǎng)技巧

4、表情神態(tài)運(yùn)用技巧

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照講解人員講解中的語(yǔ)言表達(dá)要求進(jìn)行一對(duì)一，組對(duì)組的練習(xí)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)每位講解人員講解中的語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

第四部分：講解員綜合能力培養(yǎng) 提升企業(yè)綜合實(shí)力

一、講解員五步訓(xùn)練法

1、站

2、看

3、笑

4、說(shuō)

5、動(dòng)

二、介紹技巧

1、講解介紹規(guī)范做法：言簡(jiǎn)意賅，邏輯性強(qiáng)

2、介紹的三大技巧

技巧一：介紹中充分應(yīng)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)

技巧二：介紹中彰顯新意及特色

技巧三：介紹中控場(chǎng)能力把握

模擬場(chǎng)景：以組為單位進(jìn)行綜合演練

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：參觀地點(diǎn)實(shí)操講解

講師指導(dǎo)：練習(xí)講解過(guò)程中，講師有針對(duì)性指導(dǎo)練習(xí)

復(fù)盤總結(jié)：以組為單位針對(duì)講解實(shí)操進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國(guó)家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國(guó)際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

中國(guó)形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景： 烏日娜老師超過(guò)15年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場(chǎng)技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國(guó)水利部、北京團(tuán)中央、中國(guó)人民銀行、中鐵國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)公司等單位的特聘專家顧問(wèn)，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)9萬(wàn)多人次，其中中鐵國(guó)際3年連續(xù)采購(gòu)13場(chǎng)，國(guó)家電網(wǎng)3年連續(xù)采購(gòu)7場(chǎng)，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購(gòu)15場(chǎng)，一家教育公司5年內(nèi)采購(gòu)近300場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬(wàn)多人次，培訓(xùn)后助力公司營(yíng)收6000多萬(wàn)。

【授課風(fēng)格】

問(wèn)題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長(zhǎng)將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長(zhǎng)課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國(guó)企央企：中國(guó)水利資源部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國(guó)際集團(tuán)、 國(guó)家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國(guó)石油工程、中國(guó)石化、國(guó)家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽(yáng)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)銀行市場(chǎng)交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國(guó)平安、中國(guó)人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國(guó)際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見(jiàn)烏日娜老師，我就覺(jué)得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過(guò)這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無(wú)論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來(lái)一定越來(lái)越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國(guó)電建人力資源部副部長(zhǎng)

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無(wú)論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長(zhǎng)，但是在娜娜老師授課過(guò)程中感覺(jué)非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒(méi)有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長(zhǎng)

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無(wú)限的魅力。無(wú)論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無(wú)論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來(lái)到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無(wú)論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國(guó)際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長(zhǎng)

通過(guò)此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場(chǎng)打造是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的過(guò)程，尤其感受到員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不斷提升自己，無(wú)論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無(wú)論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語(yǔ)氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見(jiàn)！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬(wàn)舒民書(shū)記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘?chǎng)的近200名大學(xué)生，覺(jué)得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過(guò)烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺(jué)得禮儀對(duì)我們初入職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開(kāi)始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國(guó)家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長(zhǎng)張冬耕

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