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【課程背景】

目前市場上常見的培訓(xùn)講師類型眾多、各有特色，尤其在明目眾多的商業(yè)包裝下更是令人眼花繚亂無從選擇。但是無論哪種類型的培訓(xùn)師，由于其專業(yè)背景、工作環(huán)境、行業(yè)領(lǐng)域等等均千差萬別，因此不同類型的培訓(xùn)師都具有各自的優(yōu)勢、劣勢及擅長的培訓(xùn)領(lǐng)域。

在外部培訓(xùn)師群雄逐鹿的當(dāng)下，很多企業(yè)的培訓(xùn)管理者仍然無從選擇，究其原因無外乎以下幾點(diǎn)：

員工流動過于頻繁，導(dǎo)致培訓(xùn)工作疲于奔命，而且培訓(xùn)費(fèi)用相當(dāng)可觀；

很多培訓(xùn)需求外部培訓(xùn)師無法承接，內(nèi)部培訓(xùn)又效果不佳，進(jìn)退兩難；

培訓(xùn)部孤軍奮戰(zhàn)，培養(yǎng)新人、傳遞企業(yè)文化、建立知識管理體系都不知誰能來共同承擔(dān)。

基于上述分析，走“外引+內(nèi)聘”的道路是企業(yè)培訓(xùn)走向成功的必由之路。企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、能力快速沉淀、立即傳播，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。培訓(xùn)不是高深的專家能力，而是管理者的生存必備技能！培訓(xùn)不是福利與單純學(xué)習(xí)，而是企業(yè)核心競爭力的傳承。

【課程對象】

呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師

【課程大綱】

一、培訓(xùn)師自我修煉

1、培訓(xùn)師職業(yè)認(rèn)知

2、培訓(xùn)師的風(fēng)格與類型

3、培訓(xùn)師要注意的那些事兒

1）親和力塑造

2）培訓(xùn)登臺禮儀

3）麥克風(fēng)控姿

4）眼神控場訓(xùn)練

5）培訓(xùn)師的精氣神

6）公眾演講與表達(dá)技巧

4、經(jīng)典五步成課術(shù)

二、課程開發(fā)篇

1、崗位經(jīng)驗(yàn)萃取與案例教學(xué)方法

2、掌握鍵事項(xiàng)分解法，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷及訪談提綱的方法，實(shí)施課程需求調(diào)研任務(wù)

3、運(yùn)用可視化頭腦風(fēng)暴技術(shù)，引導(dǎo)課程開發(fā)者鎖定課程內(nèi)容，編制課程大綱

4、運(yùn)用案例研討、模擬演練、圖片視頻教學(xué)等多元化教學(xué)方法，完成課程內(nèi)容設(shè)計(jì)任務(wù)

5、能夠采用啟、承、展、合課程邏輯編排方法，進(jìn)行課程整體與單元編排設(shè)計(jì)

三、培訓(xùn)課件篇

1、培訓(xùn)中的PPT應(yīng)用技巧

2、商業(yè)級PPT制作與細(xì)節(jié)美化

3、講課丟掉PPT會不會更好

四、授課呈現(xiàn)篇

1、內(nèi)訓(xùn)師掌握的基本控場技巧

2、如何設(shè)計(jì)和展示一個(gè)好的開場白

3、如何組織一次有效的討論

4、如何通過提問提升課堂效果

5、如何應(yīng)對難對付的學(xué)員和失控

6、如何收尾和獲得學(xué)員的反饋

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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