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課程背景：

2020年5月28日，十三屆全國人大三次會議審議通過了《中華人民共和國民法典》，這是新中國成立以來第一部以“法典”命名的法律，系統(tǒng)整合了新中國成立70多年來長期實(shí)踐形成的民事法律規(guī)范，汲取了中華民族5000多年優(yōu)秀法律文化，借鑒了人類法治文明建設(shè)有益成果，是一部體現(xiàn)對生命健康、財(cái)產(chǎn)安全、交易便利、生活幸福、人格尊嚴(yán)等各方面權(quán)利平等保護(hù)的民法典。2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會議審議通過《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），對銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的具體要求。如何在《民法典》背景下落實(shí)人行消保工作要求，如何更好的理解和協(xié)調(diào)執(zhí)行人行5號令和和銀保監(jiān)會2020年3號令（《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》），從而更好、更有效的開展好銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是值得我們不斷學(xué)習(xí)和探討的問題

解決問題

1.如何理解《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》對消費(fèi)者九大權(quán)益保護(hù)的具體要求

2.如何領(lǐng)會人行5號令、銀保監(jiān)3號令銀行消保工作的具體要求

3.如何理解和落實(shí)法律法規(guī)中重點(diǎn)、疑難條文

課程特色

法理與實(shí)操相結(jié)合，從案例中學(xué)，回實(shí)操中干。

課程對象

以九大權(quán)益的法律法規(guī)條文的理解為主線，以銀行面臨的實(shí)際為題為導(dǎo)向，對比人行和銀保監(jiān)兩個(gè)令，系統(tǒng)闡述具體要求、實(shí)操落實(shí)的原則、理念和落地生效的措施。

課程收益

直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文

深度收益：清晰學(xué)會落實(shí)具體要求

可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實(shí)的制度和合同模板

課程大綱

一、《民法典》概述

（一）一句話感悟：平等保護(hù)生命健康、財(cái)產(chǎn)安全、交易便利、生活幸福、人格尊嚴(yán)等各方面權(quán)利，所謂治國有常、利民為本！

（二）五個(gè)著力體現(xiàn)：規(guī)范公權(quán)、保障私權(quán)、尊重常識、德法情兼具、弘揚(yáng)真善美

（三）對銀行影響：內(nèi)部管理（10個(gè)方面）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（12個(gè)方面）、信貸業(yè)務(wù)（85個(gè)問題）……

二、“九大權(quán)益、十項(xiàng)義務(wù)”的法規(guī)解讀及落地執(zhí)行

（一）安全保障權(quán)

1.案例分析：客戶因銀行地面濕滑摔倒撞到另一客戶并致其受傷，銀行是否承擔(dān)責(zé)任？

2.條文解讀：法律法規(guī)對履行安全保障義務(wù)的要求

3.銀行義務(wù)：從設(shè)施、管理等方面盡到保障財(cái)產(chǎn)、人身安全義務(wù)

4.問題討論：客戶因自己原因在銀行犯病導(dǎo)致死亡，銀行有責(zé)任？

（二）完全知情權(quán)

1.案例分析：存款變保險(xiǎn)，銀行存在哪些問題？

2.條文解讀：法律法規(guī)對履行告知義務(wù)的要求

3.銀行義務(wù)：存貸款、中間業(yè)務(wù)中，必須告訴客戶的內(nèi)容

告知客戶的方式

4.問題討論：格式條款清楚明白，客戶簽字確認(rèn)過后不認(rèn)可，銀行是否盡到了告知義務(wù)？

（三）自主選擇權(quán)

1.案例分析：致電客戶辦理信用卡分期，6期變12期，銀行該當(dāng)何罪？

2.條文解讀：對法律法規(guī)中自主選擇權(quán)的理解

3.銀行義務(wù)：充分盡到告知義務(wù)

4.問題討論：你會到其他銀行網(wǎng)點(diǎn)門口營銷和拉客戶嗎？

（四）公平交易權(quán)

1.案例分析：發(fā)放社保卡，捆綁銷售理財(cái)，銀行錯(cuò)在哪兒？

2.條文解讀：法律法規(guī)對公平交易的要求

3.銀行義務(wù)：杜絕捆綁銷售、變相收費(fèi)、隱形漲價(jià)

4.問題討論：VIP客戶可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，是否侵犯其他客戶公平交易權(quán)？

（五）獲得賠償權(quán)

1.案例分析：客戶按照銀行ATM機(jī)旁邊的張貼內(nèi)容操作，存款被劃走，銀行賠償嗎？

2.條文解讀：法律法規(guī)對獲得賠償權(quán)的要求

3.銀行義務(wù)：充分盡到情形告知、安全保障、證據(jù)保留等義務(wù)

4.問題討論：客戶什么情況下有權(quán)向銀行索賠？銀行賠償范圍有哪些？

（六）獲得知識權(quán)

1.案例分析：客戶銀行購買理財(cái)，沒有聽完、看完相關(guān)條文主動簽字，理財(cái)虧本，可以要求銀行賠償嗎？

2.條文解讀：法律法規(guī)對獲得知識權(quán)的要求

3.銀行義務(wù)：日常宣傳教育要規(guī)范

產(chǎn)品銷售教育要到位

4.問題討論：產(chǎn)品銷售時(shí)，你是告訴客戶具體產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)還是去告知客戶如何識別和防控風(fēng)險(xiǎn)？

（七）人格尊重權(quán)

1.案例分析：客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛，其中一人受傷，保安強(qiáng)留肇事者，是否侵犯其人格受尊重的權(quán)利？

2.條文解讀：法律法規(guī)對人格尊重權(quán)的要求

3.銀行義務(wù)：對客條款要規(guī)范，人格尊嚴(yán)不可侵，尊重人格和風(fēng)序，盡職履責(zé)依法辦。

4.問題討論：藏族同胞帶刀進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，讓進(jìn)不？

（八）信息保護(hù)權(quán)

1.案例分析：銀行人員與小貸公司人員勾結(jié)販賣信息，會入刑嗎？

2.條文解讀：信息收集的要求

信息使用的要求

信息保存的要求

信息泄露的補(bǔ)救

3.銀行義務(wù)：只有更嚴(yán)，沒有最嚴(yán)。

4.問題討論：客戶變更短信電話，銀行系統(tǒng)未統(tǒng)一變更，導(dǎo)致催還貸款信息發(fā)送到其他人手機(jī)上，是否屬于信息泄露？

（九）全面監(jiān)督權(quán)

1.案例分析：客戶辦理業(yè)務(wù)不滿意，向人行、銀保監(jiān)舉報(bào)未果，遂向消協(xié)舉報(bào)，可以連人行、銀保監(jiān)一起舉報(bào)嗎？

2.條文解讀：法律法規(guī)賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的具體要求

3.銀行義務(wù)：把問題解決在基層、在萌芽、在可控范圍。

4.問題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭議解決有哪些途徑？

（十）質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、瑕疵舉證責(zé)任

1.案例分析：客戶在銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，回家?guī)讉€(gè)月后向銀行提出存單記載額度與實(shí)際存款額度不符，經(jīng)協(xié)商未果，向法院起訴，由誰舉證？

2.條文解讀：法律法規(guī)對經(jīng)營者質(zhì)量擔(dān)保、瑕疵舉證的責(zé)任

3.銀行義務(wù)：準(zhǔn)確把握時(shí)點(diǎn)，合規(guī)辦理業(yè)務(wù)

4.問題討論：消費(fèi)者權(quán)益工作爭議解決和信訪、舉報(bào)區(qū)別在哪兒？

三、人行5號令和銀保監(jiān)會3號令的對比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行

（一）兩個(gè)令的主要共同點(diǎn)、各自側(cè)重點(diǎn)

1.都是部門規(guī)章

2.都強(qiáng)調(diào)銀行的主體責(zé)任

3.都強(qiáng)調(diào)多元機(jī)制化解糾紛

4.都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度

5.都對信息披露提出要求

6.都對考核評估監(jiān)督提出了要求

7.投訴處理期間要求一致

7.全面工作看人行、投訴處理看銀保監(jiān)

（二）落地執(zhí)行的“三個(gè)原則”

1.基礎(chǔ)原則：以客戶為中心——主動作為、終極追求

2.核心原則：適當(dāng)性——把合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給合適的人

3.底線原則：熱爐效應(yīng)——依法合規(guī)、堅(jiān)守底線

（三）落地執(zhí)行的“三大問題十個(gè)方面”

1.誰來做？——銀行的組織架構(gòu)

2.怎么做？——全流程的機(jī)制建設(shè)

3.做什么？——日常工作的十個(gè)方面（均分別闡述人行、銀保監(jiān)要求，結(jié)合案例提出綜合執(zhí)行的意見）

（1）需要建立哪些制度？

（2）怎樣做好信息披露？

（3）怎樣盡到告知義務(wù)？

（4）如何開展評價(jià)考核？

（5）如何開展?fàn)I銷宣傳？

（6）如何理解處罰層級？

（7）如何做好信息保護(hù)？

（8）如何履行條線職責(zé)？

（9）如何把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)？

（10）如何執(zhí)行拒絕服務(wù)？

四、以案例說方法——典型消保案例分析解讀

（一）個(gè)別案例

1.柜臺取出假幣投訴

2.老人去世銀行存款無法取出引發(fā)投訴

3.違規(guī)辦理存款引發(fā)投訴

4.信用卡止付后收取年費(fèi)引發(fā)投訴

5.銀行拒絕辦理代繳車輛罰款引發(fā)投訴

6.網(wǎng)點(diǎn)排號過時(shí)失效引發(fā)投訴

7.冒用他人貸款引發(fā)糾紛

8.未成年人存折密碼引發(fā)投訴

9.冒名開立銀行卡賬戶引發(fā)投訴

（二）法院判例

1.是否履行告知義務(wù)的判例

2.借名貸款的判例

（三）監(jiān)管處罰的綜合違規(guī)案例

某銀行侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)、知情權(quán)等導(dǎo)致監(jiān)管綜合處罰。（如何理解違規(guī)代客辦理、捆綁營銷、存貸掛鉤、質(zhì)價(jià)不符）

五、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對客戶不滿、投訴的注意事項(xiàng)

（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾

（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）

做好人性服務(wù)、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大

（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）

理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能

（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限）

（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到

核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會周旋、把握時(shí)間

真誠表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級

嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險(xiǎn)管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內(nèi)著名消保專家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險(xiǎn)管理專家

某銀行業(yè)協(xié)會講師

10年專業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)

20余年的教育、黨政機(jī)關(guān)及國有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

杜老師是國內(nèi)知名的消費(fèi)者保護(hù)專家、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專家，10年專業(yè)市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》、《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險(xiǎn)》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實(shí)務(wù)》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》

《個(gè)人銀行賬戶賬戶管理及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《重大危機(jī)事件應(yīng)對桌面演練/新聞媒體發(fā)布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》

《民法典對銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實(shí)操作》

《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

授課風(fēng)格

?針對性：基于對監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢經(jīng)驗(yàn)，為不同類型、不同層級學(xué)員提供針對性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時(shí)善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野。

?實(shí)操性：通過案例分析、情景還原、現(xiàn)場互動等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實(shí)案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)等多種互動參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶實(shí)際進(jìn)行內(nèi)容定制（需提前一周進(jìn)行溝通）。

服務(wù)客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》專題培訓(xùn)15期

某國有行分行《“金融消費(fèi)者保護(hù)實(shí)施辦法”解讀專題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對技巧》24期

公開課《信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》20期

審計(jì)中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機(jī)管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險(xiǎn)控制》10期

某國有銀行《宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進(jìn)性，爭當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時(shí)代中國特色社會主義實(shí)踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個(gè)全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險(xiǎn)防范與實(shí)務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險(xiǎn)控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點(diǎn)》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時(shí)代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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