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【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇

1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇

模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？

2、良好服務(wù)意識具備的三要素

3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位

3、患者就醫(yī)過程中的心理需求

5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)

模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識

用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的

變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)

愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”

激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者

第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員成功職業(yè)形象篇

醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇

醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇

1、你是你自己的第一張名片

2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求

3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌

4、掌握服飾的TPO原則

5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧

通過訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)：

1、儀容儀表——美麗而大方

2、真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中

3、身體語言——熱情自然接納

4、期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛

5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力

第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求

1、對患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會換位思考

2、一視同仁對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好患者的要求、索賠、索取

5、對當(dāng)時提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后跟蹤服務(wù)

7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲

模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求

1、傾聽——傾聽是對患者高品質(zhì)的陪伴

2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵

3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，對癥下藥

4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個性化的

5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過度自信

模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的三大因素

A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語言

C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽

A、微笑訓(xùn)練

B、同理心訓(xùn)練

C、提問技巧訓(xùn)練

D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

E、聆聽技巧訓(xùn)練

F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入患者情境

A、對方最關(guān)心的是什么

B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

C、行為冰山模型

D、說到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

A、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范

B、醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則

C、日常接待禮貌用語

模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

王老師

講師介紹：

IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

國家二級心理咨詢師

大學(xué)生就業(yè)禮儀指導(dǎo)導(dǎo)師

華清禮儀網(wǎng)特聘講師

西安道禮禮儀協(xié)會理事長

陜西企業(yè)培訓(xùn)在線特約講師

國內(nèi)多家企業(yè)特約禮儀顧問

西北大/交大/陜西省委黨校特聘講師

多年來專注于情緒壓力管理、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長“實用教學(xué)”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求，將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

講課風(fēng)格：

王佩儀老師的培訓(xùn)課程，重實戰(zhàn)、重情境、重體驗。培訓(xùn)風(fēng)格細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)而不失幽默，強(qiáng)調(diào)效果，關(guān)注結(jié)果，具有很強(qiáng)的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強(qiáng)烈的感染力吸引著學(xué)員；她積極采用體驗式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學(xué)員的實際生活改善起到真正的促進(jìn)作用。各地數(shù)次培訓(xùn)內(nèi)容常新、個性化設(shè)計的以“實用理論，實戰(zhàn)經(jīng)驗，實際效果”為核心的培訓(xùn)，場場受到熱烈歡迎。

主講課程：

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問職場禮儀修煉》

《服務(wù)禮儀及溝通技巧》

《高效時間管理課綱》

《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《公眾演講與表達(dá)技巧》

《教師禮儀課程大綱》

《酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧》

《人際風(fēng)格與有效溝通技巧》

《商務(wù)禮儀修煉課程大綱》

《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)禮儀與技能提升》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀》

《職場禮儀與溝通技巧修煉》

服務(wù)過的客戶：

延長石油、陜西汽車集團(tuán)、昆侖銀行、西北電網(wǎng)、陜西省電力公司、英倫體檢、陜西省第四人民醫(yī)院、陜西電力設(shè)計院、陜西廣電網(wǎng)集團(tuán)、中建裝飾集團(tuán)、鄭州市高新區(qū)教育局、中國鐵通陜西分公司、陜西德仕汽車部件(集團(tuán))有限責(zé)任公司、西安交通大學(xué)、陜汽職業(yè)技術(shù)學(xué)院、陜西西北發(fā)電運(yùn)行集團(tuán)公司、西安未來檢驗技術(shù)咨詢有限公司、陜西金鑫鑄管銷售有限公司、寶雞岐山中醫(yī)醫(yī)院、內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司、成都青白江水業(yè)股份有限公司、西安正大商標(biāo)事務(wù)所、中冶置業(yè)、華弘醫(yī)療器械、西安科技大市場、西京醫(yī)院、江蘇運(yùn)博電力科技公司等多家企事業(yè)單位。

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