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【課程目標】

1、提升客戶服務意識

2、提升同理心的客戶服務技巧

3、提升專業(yè)銷售服務技巧

4、提升客戶關(guān)系維護與管理技巧

【培訓對象】

銷售人員、相關(guān)客服人員

【培訓方式】

課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場演練+多媒體視頻+情景演練

【培訓大綱】

第一章、客戶服務意識

一、銷售人員的六大角色

二、待客服務“熱情”、“耐心”、“周到”要求標準是什么？

三、服務顧客的的五項基本要求

四、服務語言規(guī)范的表達方式

五、影響服務品質(zhì)的三大因素

六、做好服務的五項修煉

第二章 同理心的客戶服務技巧

一、什么是同理心

二、同理心服務的三個大忌

三、同理心服務的三大要素

四、同理心傾聽六項技法

五、同理心的五大回應技巧

六、用對方喜歡聽的六種方式說話

七、與顧客溝通的六個同步技巧

八、表達同理心的黃金七句

第三章 專業(yè)的銷售服務技巧

一、接待客戶的六大注意事項

二、接待客戶的方法和技巧

三、探詢客戶需求的五項技術(shù)

四、產(chǎn)品有效推薦的八種方法

五、客戶異議處理的四大策略

六、客戶異議處理的四大流程

七、促進成交的方法和技巧

八、送別客戶的技巧

第四章 客戶關(guān)系的維護與管理

一、客戶的有效跟進

1、你每天失去了多少銷售機會

2、如何才能讓準客戶留下資料

3、留下準客戶資料后應該做什么

4、做好電話銷售的準備

5、AIDA電話溝通技巧

6、準客戶跟進要點

二、客戶關(guān)系維護與管理

1、客戶檔案管理

2、客戶回訪

3、開發(fā)潛在客戶

4、客戶忠誠管理

5、客戶投訴處理的原則

6、客戶投訴處理的方法和技巧

練老師

●中國百強培訓講師

●明德杯中國好講師

●中國培訓突出貢獻講師

●163誠信品牌認證講師

●重慶龍晟智業(yè)企業(yè)管理咨詢公司董事長

二十年國內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、店總經(jīng)理、市場督導部總監(jiān)、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、高級職業(yè)培訓師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國企業(yè)管理的一系列培訓課程。從事職業(yè)培訓十年來，幫助600多家中小企業(yè)實現(xiàn)了管理改善與業(yè)績倍增。曾為富士康集團、美的集團、聯(lián)想集團、中國一汽集團、中國郵政、中國石化、中國電信、中國移動、奧克斯空調(diào)、佳能相機、王府井百貨等眾多知名企業(yè)培訓輔導過。累計進行過1000多場次培訓，累計培訓學員達八萬多人，學員遍及全國各地。

授課風格：

演講風格親和、生動，娓娓道來，讓學員在非常輕松的氛圍中學習和體驗課程的精髓.課程內(nèi)容實用性強，深受學員好評。

品牌課程

《中高層管理技能提升特訓營》、《卓越團隊職業(yè)素養(yǎng)提升特訓營》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓師特訓營》、《金牌店長特訓營》、《金牌導購特訓營》、《金牌服務特訓營》、《互聯(lián)網(wǎng)+實體店鋪業(yè)績突破》

【培訓輔導過的主要客戶】

【手機/通信/家電行業(yè)】

美的集團、奧克斯空調(diào)、漫步者音響、中國電信重慶分公司、中國移動重慶分公司、中國移動遼寧自建他營項目、中國移動福建自建他營項目、中國移動廣東自建他營項目、中國電信社會化大賣場合作項目、宏圖三胞、海南王者天創(chuàng)、深圳恒波商業(yè)連鎖、深圳天音通信、深圳易天移動數(shù)碼、深圳順電連鎖集團、云南YY手機網(wǎng)、新疆華景天瑞

【家居建材行業(yè)】

紅星美凱龍、好百年集團、芝華士、左右、紅蘋果、慕思、舒達、健威、天一美家、南南鋁業(yè)、雷士照明、吉美衛(wèi)浴、海歐衛(wèi)浴、、國安居、江西華美立家、華南城集團、騰邦物流

【百貨/超市行業(yè)】

成都王府井百貨、重百商場、華潤超市、沃爾瑪、家樂福、豐華煙酒、全美超市、家宜超市、永輝超市、新都百貨、百佳華超市

【服裝鞋業(yè)】

瑪絲菲爾、雅格爾、意爾康鞋業(yè)、廣州長豐布行、珠海威絲曼、維珍妮、皇子鞋城、清清女褲、徐皮匠鞋業(yè)、天圣鞋業(yè)、新都服裝百貨、蝶訊網(wǎng)

【其它行業(yè)】

富士康集團、中國一汽集團、中國郵政、中國液化集團、中國石化集團、廣州達意隆、河南固始縣電業(yè)局、廣州長江實業(yè)、中海油潮州能源、深圳長城開發(fā)科技、廣州市公安局、深圳武裝應急小分隊、中信銀行、中科創(chuàng)、華潤三九、偉創(chuàng)力、中南創(chuàng)發(fā)展、理光（國際）、盛佳麗、日立環(huán)球、星光印刷、信濠、中顯電子、斯比泰電子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑達電子、海洋世紀集團、金寶通、福昌實業(yè)、日利華電子、廣西恒茂、中南國際、貴州弘毅、廣業(yè)電子、一汽馬自達、豐田都通、和倫廣汽修、有道汽車集團、長安雪鐵龍、三峽水利集團、百騰物流、廣匯供電集團、長壽電業(yè)局、金科物業(yè)渝東公司等國內(nèi)知名企業(yè)。

部分學員評價：

●內(nèi)容豐富、切合實際、講師互動能力強，課堂氣氛活躍—清清女褲鄭總

●練登龍老師生動有趣的培訓方式及詳實的培訓內(nèi)容取得了良好的培訓效果，集團上下有效提升了培訓與溝通的技巧，十分感謝為我司提供的培訓講座。—重慶中石化集團仇錦霞

●老師準備的很充分、內(nèi)容很精彩，課程內(nèi)容實用性很強，很受啟發(fā)。—理光國際李文茂

●課程設(shè)計新穎，講課活潑生動，現(xiàn)場與員工互動增加了員工的理解能力，課程十分圓滿。

●課程內(nèi)容豐富，講師講解精彩，學員非常滿意。—全美超市譚君

●練老師講課生動，內(nèi)容詳實，課堂互動好，深入淺出—重慶郵政屈總

●內(nèi)容豐富、生動、講解溝通能力強，能很好地正確引導學員的思路，現(xiàn)場氣氛活躍，擅于用實例說明道理，真正達到了理論與實際相結(jié)合—深圳易天數(shù)碼李娜

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