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培訓(xùn)對(duì)象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等

培訓(xùn)形式：

理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％

課程目標(biāo)：

?了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧

?掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象

?提升營業(yè)廳人員溝通能力、形體語言、表達(dá)技巧、服務(wù)用語技巧

?演練現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧——6S管理法

課程大綱

一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及心態(tài)之頓悟篇

?機(jī)遇與挑戰(zhàn)

?解讀當(dāng)今競爭及未來的競爭是？

?個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展

?我為誰工作？我的角色是什么？

?營業(yè)廳是什么地方？顧客是誰？

?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀態(tài)訓(xùn)練篇 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】

?站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練

?鞠躬訓(xùn)練、手部訓(xùn)練

?遞接及引導(dǎo)、道別

?禁忌

?20句廳堂服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀容管理篇 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】

?笑容訓(xùn)練

?表情與目光

?服飾規(guī)范

?紅白黑裸妝化妝技法傳授

?絲巾與領(lǐng)帶系法傳授

四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂日常管理篇 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】

?標(biāo)準(zhǔn)早會(huì)流程

?員工服務(wù)行為檢查考核

?網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分層服務(wù)

?6S管理

五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂溝通技能提升篇 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】

?形體語言表達(dá)技巧

?服務(wù)用語技巧

?溝通方式和技巧

六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理 【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】

?現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

?現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理

?功能區(qū)管理

?營業(yè)廳視覺營銷管理

七、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理

?客戶排隊(duì)（客戶等候）管理

?填單管理、客戶分流、人員調(diào)度

?咨詢管理、等候管理、接觸點(diǎn)管理

?控場(chǎng)能力提升

八、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理

?現(xiàn)場(chǎng)中自我管理

?現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析

?現(xiàn)場(chǎng)員工管理：員工心態(tài)VS員工行為督導(dǎo)

李老師

【講師經(jīng)驗(yàn)】

職場(chǎng)軟技能培訓(xùn)師

國際注冊(cè)心理咨詢師

高級(jí)人力資源管理師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營銷、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個(gè)人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個(gè)人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動(dòng)管理學(xué)院（北京）及移動(dòng)集團(tuán)采購中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項(xiàng)目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時(shí)代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會(huì)、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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