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【課程目標(biāo)】

1.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；

2.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠?qū)Ω黝愅对V提供有針對(duì)性的服務(wù)；

3.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的實(shí)踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對(duì)提升；

4.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶建立良性互動(dòng)。

【課程對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)管理及工作人員

【課程內(nèi)容】

一、客戶投訴心理分析與投訴處理技巧

1. 理性訴求

（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理問題

（2）賠償金額問題

2. 感性訴求

（1）傾訴發(fā)泄

（2）尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）主體：顧客自己的原因

（二）客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1.由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2.潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）音量分析

（二）語速分析

（三）語氣、語調(diào)

（四）情緒分析

（五）表達(dá)邏輯分析

（六）核心問題分析

五、處理客戶投訴宗旨

1.客戶滿意最大 VS 公司損失最小

2.處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

六、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4.完全沒反應(yīng)

5.粗魯無禮

6.逃避個(gè)人責(zé)任

7.非語言排斥

8.質(zhì)問顧客

9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）巧妙訴苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移!

案例演示及分析

1.關(guān)于排隊(duì)時(shí)間太長的投訴處理案例

2.關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3.關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4.關(guān)于騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

十、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1.以結(jié)果為導(dǎo)向——金字塔方式

2.做好做1-3個(gè)方案——SWOT分析；

3.共贏溝通——三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十一、案例演練及分析

1.關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2.投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3.補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

4.特殊身份客戶抱怨投訴案例；

顏老師

公文寫作篇

【專業(yè)資質(zhì)】

陜西省培訓(xùn)師聯(lián)盟會(huì)理事

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

陜西寫作、詩詞、雜文協(xié)會(huì)理事

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師

【主講課程】

《公文寫作》、《商務(wù)寫作》、《通訊稿寫作》、《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》

《金字塔原理——寫作與表達(dá)》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》、《管理溝通》

《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。

【授課照片】

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》 中國農(nóng)業(yè)銀行 《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》神華集團(tuán)《公文寫作》

中建三局 《金字塔原理——寫作與表達(dá)》《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》

華電能源集團(tuán)《通訊稿寫作》 《高情商者的修煉》、

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產(chǎn) 西北民航項(xiàng)目管理公司 常寧建設(shè)集團(tuán) 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團(tuán)公司 眾源實(shí)業(yè)有限公司

上若泰基實(shí)業(yè)有限公司 延長地產(chǎn)集團(tuán)公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計(jì)院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團(tuán)

西咸城服公司 幸福林帶集團(tuán)公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機(jī)械施工集團(tuán)公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團(tuán) 陜西路橋公司 陽光城地產(chǎn)公司 永明項(xiàng)目管理集團(tuán)公司 長安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類：咸陽市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財(cái)政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運(yùn)輸管理局 灃東國際車城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會(huì)展集團(tuán) 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財(cái)政局

旅游服務(wù)類： 深圳華強(qiáng)集團(tuán) 陜西旅游設(shè)計(jì)院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團(tuán)公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類： 中石油測(cè)井公司 洛陽中石化集團(tuán)公司 延長石油集團(tuán)公司

延長礦業(yè)公司 延長集團(tuán)公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團(tuán) 中石油慶陽石化 彬長礦業(yè)集團(tuán) 陜西龍門鋼鐵 金堆城鉬業(yè)股份有限公司

研究機(jī)構(gòu)類： 國家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團(tuán) 西無二電子信息集團(tuán)有限公司 中興集團(tuán) 航天遠(yuǎn)征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團(tuán) 華電能源集團(tuán) 華陸科技有限公司 咸陽彩虹集團(tuán)

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團(tuán) 優(yōu)衣庫總公司 砂之船西安東郊商場(chǎng) 大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán) 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機(jī)械有限公司 西安鴻金鵬實(shí)業(yè)有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動(dòng) 秦華天然氣有限公司 太陽能集團(tuán)公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團(tuán) 鄭州郵政集團(tuán) 寶雞東嶺集團(tuán) 寶光集團(tuán) 寶雞熱力公司

禮儀服務(wù)篇

【專業(yè)資質(zhì)】

IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事

西安空軍工程大學(xué)客座教授

陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士

北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師

西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師

西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師

交通廣播電臺(tái)特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【主講課程】

《政務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《金融禮儀》《形象力塑造禮儀》《言談溝通禮儀》《地產(chǎn)服務(wù)禮儀》《教師禮儀》《魅力女性》《物業(yè)服務(wù)管理》

《言之有情 語之有術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)能力提升》《管理溝通》

《公文寫作》《商務(wù)寫作》《通訊稿寫作》《結(jié)構(gòu)化思維與寫作》《金字塔原理——贏在表達(dá)》等系列課程

《企業(yè)文化與員工職業(yè)素養(yǎng)》《員工職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《情緒與壓力管理》《高情商者的修煉》

【授課風(fēng)格】

邏輯清晰、見解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。

【授課照片】

陜西世博園管理有限公司 《政務(wù)禮儀》蘭州工商銀行《形象力塑造禮儀》

《物業(yè)服務(wù)管理》《公車禮儀培訓(xùn)》

西安市房管局 《言談溝通禮儀》銀行人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《政務(wù)禮儀》《魅力女性》

【服務(wù)企業(yè)】

金融服務(wù)類：招商銀行 中信銀行 蘭州銀行 蘭州工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 甘肅銀行 四川銀行成都支行 浦發(fā)銀行 農(nóng)商銀行 中國信合 西安市銀行結(jié)算中心 天津金城銀行 華夏銀行分行 中國人民銀行 國泰君安證券公司

地產(chǎn)城建類：西安市房管局 悅美國際 西江地產(chǎn) 西北民航項(xiàng)目管理公司 常寧建設(shè)集團(tuán) 水文地質(zhì)908研究所 海榮地產(chǎn)集團(tuán)公司 眾源實(shí)業(yè)有限公司

上若泰基實(shí)業(yè)有限公司 延長地產(chǎn)集團(tuán)公司 西安市城市建設(shè)設(shè)計(jì)院 西安市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)院 中建三局 中鐵一局 中鐵一局建安公司 中鐵二十局集團(tuán)

西咸城服公司 幸福林帶集團(tuán)公司 碧桂園地產(chǎn) 陜建六公司 陜西建工機(jī)械施工集團(tuán)公司 中新嘉業(yè)物業(yè)公司 浐灞建設(shè)集團(tuán) 陜西路橋公司 陽光城地產(chǎn)公司 永明項(xiàng)目管理集團(tuán)公司 長安城鄉(xiāng)建設(shè)公司

醫(yī)療服務(wù)類：咸陽市人民醫(yī)院 康惠藥業(yè) 陜西盤龍藥業(yè)有限公司 西安市冶金醫(yī)院 瑞泰牙科醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心高新醫(yī)院 國際醫(yī)學(xué)中心 西安市第四醫(yī)院 西安市兒童醫(yī)院

政府院校類：北京商業(yè)干部管理學(xué)院 西安交通大學(xué) 西北大學(xué) 西安鐵路職工大學(xué) 南寧市81中學(xué) 黃陵幼兒園 豐東教育局 西安歐亞學(xué)院 西京學(xué)院 陜西省水利廳 陜西省農(nóng)林委 陜西省委黨校 安康地稅局 安康煙草局 某財(cái)政局 某文化局 未央?yún)^(qū)黨校 交通運(yùn)輸管理局 灃東國際車城 西安統(tǒng)籌科技發(fā)展有限公司 灃東商務(wù)區(qū) 涇河新區(qū)政務(wù)大廳 曲江會(huì)展集團(tuán) 曲江文投公司 曲江投資公司 銅川水利局 未央?yún)^(qū)財(cái)政局

旅游服務(wù)類： 深圳華強(qiáng)集團(tuán) 陜西旅游設(shè)計(jì)院 陜西世博園管理有限公司 西安曲江城墻景區(qū) 西寶高速集團(tuán)公司 涇河茯茶鎮(zhèn)景區(qū) 華清池景區(qū) 空港綠化保潔公司 空港食品有限公司 四川省南充旅游局

石油礦業(yè)類： 中石油測(cè)井公司 洛陽中石化集團(tuán)公司 延長石油集團(tuán)公司

延長礦業(yè)公司 延長集團(tuán)公司 黃陵建莊礦業(yè)有限公司 神華集團(tuán) 中石油慶陽石化 彬長礦業(yè)集團(tuán) 陜西龍門鋼鐵

研究機(jī)構(gòu)類： 國家增材研究所 三星數(shù)據(jù)研究所 航天四院 航天科技園

華電能源集團(tuán) 西無二電子信息集團(tuán)有限公司 中興集團(tuán) 航天遠(yuǎn)征研究所

北方能源研究所 華能熱電集團(tuán) 華電能源集團(tuán) 華陸科技有限公司

零售服務(wù)業(yè) ： 西安高澤商貿(mào)有限公司 西安創(chuàng)美集團(tuán) 優(yōu)衣庫總公司 砂之船西安東郊商場(chǎng) 大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán) 塞拉維西安總公司 寶塔山漆公司 安松工程機(jī)械有限公司 西安鴻金鵬實(shí)業(yè)有限公司

電力電信類： 秦嶺電廠 武威電力公司 西安電力公司 西安電力物資公司 大唐電信 中國移動(dòng) 秦華天然氣有限公司 太陽能集團(tuán)公司 戶電二廠 浦城電力公司 西安郵政集團(tuán) 鄭州郵政集團(tuán) 寶雞東嶺集團(tuán) 寶光集團(tuán) 寶雞熱力公司

主持服務(wù)提升項(xiàng)目

1.西安曲江城墻景區(qū)SOP服務(wù)提升項(xiàng)目（2015.3——2016.6）

2.西安秦嶺野生動(dòng)物園旅游服務(wù)提升項(xiàng)目（2016.9——2017.10）

3.深圳華強(qiáng)集團(tuán)全國游樂服務(wù)提升項(xiàng)目（2017.4——2017.7）

4.西安市房管局交易大廳服務(wù)提升項(xiàng)目（2016.3——2016.6）

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