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課程背景：

據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示，50%以上的企業(yè)管理者沒接受過完整而專業(yè)的商務(wù)禮儀訓(xùn)練，你可能會有這樣的疑問：“職場上我們?nèi)羰悄艹鰳I(yè)績，還要在意言行舉止、合乎禮儀嗎？”不客氣地說，的確如此！無論國內(nèi)還是國外，如果你有不合禮儀的行為，很可能就因此丟失客戶或錯過晉升。員工的職場禮儀培訓(xùn)是HR培訓(xùn)工作的一個重要項目，對員工個人和企業(yè)都同樣重要?；叵胍幌?，在現(xiàn)實工作和生活中：

——是否有些領(lǐng)導(dǎo)人，你看見他就心生畏懼或厭惡而不想和他接近？

——有的人已走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，但為何一開口就顯粗魯欠修養(yǎng)？

——為什么有的人擁有大量的財富或職位很高，卻沒法讓人喜歡或被評價為沒品位、沒素質(zhì)？

真正純正的關(guān)系是建立在信任的基礎(chǔ)之上，無論是對個人還是企業(yè)而言，都會成為我們互相促進的搭檔和多次重復(fù)合作的伙伴，達成合作共贏，首先就要培養(yǎng)值得他人信任的能力。21世紀都是競爭激烈的商業(yè)世紀，我們靠什么來競爭？有一個東西看起來似有似無，時隱時現(xiàn)，但是卻被越來越多的企業(yè)和個人發(fā)現(xiàn)并運用，那就是商務(wù)禮儀。一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際關(guān)系和處世能力，而后者的能力就是來自于對商務(wù)禮儀的修煉。

本課程旨在幫助學(xué)員建立個人品牌魅力與營銷能力，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；幫助學(xué)員提升禮儀在銷售過程中的結(jié)果；挖掘?qū)W員的銷售潛能；塑造職業(yè)化形象，提升綜合素養(yǎng)，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

課程收益：

● 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；

● 掌握高端商務(wù)禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)，促進人的社會交往，改善人際關(guān)系，從而為個人職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的機會；

● 規(guī)范企業(yè)人員日常行為，更好地向他人展示自己的長處和優(yōu)勢；

● 學(xué)習并正確的運用高端商務(wù)禮儀語言、表情、行為、環(huán)境、習慣等等，在社交場合上，不因失禮而成為眾人關(guān)注的焦點；

● 學(xué)習如何利用親和力在人際溝通中獲得優(yōu)勢，增加吸引力和情感交流，并增進信任和理解；

● 學(xué)習高端商務(wù)禮儀中保持和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段，有效地提升個人的文明修養(yǎng)，幫助我們塑造良好的個人職業(yè)形象。

課程對象：

企業(yè)高管、政府機關(guān)、星級酒店、高級銷售等

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)入：破冰，團隊組建

第一講：重新認識禮儀與商務(wù)禮儀

一、為何要學(xué)習禮儀？

當下風云人物的個人品牌帶來的影響有哪些？

1. 人生就是一場成交，人生無處不成交

2. 個人品牌塑造在當今時代的必要性

二、禮儀為什么常讓我們手足無措？

1. 禮儀扮演的社會角色

1）爐火效應(yīng)

2）暈輪效應(yīng)

3）長期教化

4）頭羊引領(lǐng)

2. 禮儀的兩大關(guān)鍵——禮儀是人與人之間關(guān)于愛的藝術(shù)

3. 禮儀的“覺”悟

1）視覺

2）聽覺

3）嗅覺

4）味覺

5）觸覺

互動：生活中無處不存在的五感開關(guān)

第二講：塑造高端的視覺語言

一、高端形象設(shè)計技巧

1. 要有一個統(tǒng)一的風格

2. 個人形象設(shè)計與企業(yè)整體形象協(xié)調(diào)

3. 個人形象設(shè)計與個人風格協(xié)調(diào)

4. 個人形象因客戶不同而做微調(diào)

二、高端儀容修飾技巧

1. 用五感原則打造個人形象

2. 女性化淡妝，力求狀成有卻無

3. 高端服飾裝扮技巧

1）穿著的TOP原則

2）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

3）裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

4）制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求

現(xiàn)場演練：現(xiàn)場請學(xué)員做模特做形象示范講解

三、高端“舉手投足顯本色”的儒+雅儀態(tài)禮儀養(yǎng)成

1. 眼神的交流

2. 表情的渲染

3. 站姿的傳遞

4. 走姿的象征

5. 手勢的含義

6. 蹲姿的優(yōu)雅

小組練習：儒雅儀態(tài)的個人模擬，老師現(xiàn)場糾正錯誤

晨訓(xùn)：

1. 儀容儀表檢查

2. 誦讀晨起自勉文、弟子規(guī)

3. 姿態(tài)訓(xùn)練

第三講：高端商務(wù)禮儀藝術(shù)

一、辦公文化篇

1. 房室清、墻壁凈、幾案潔、筆硯正

2. 列典籍、有定處、讀看畢、還原處

現(xiàn)場演練：辦公室文化該如何呈現(xiàn)。

二、接待禮儀篇

1. 三種等級的接待標準

1）高規(guī)格接待——主要陪同人員比來賓的職位要高的接待

2）低規(guī)格接待——主要陪同人員比客人的職位要低的接待

3）對等規(guī)格接待——主要陪同人員與客人的職位同等的接待

小組練習：根據(jù)課程細節(jié)進行接待禮儀模擬，增強知識的活用性

2. 金牌接待七項標準

（微笑）：要對每一位來賓提供微笑服務(wù)

（出色）：要在每一個接待程序，每一個接待環(huán)節(jié)做得出色

（準備）：要隨時準備好為來賓服務(wù)

（看待）：要將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

（邀請）：要在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨

（創(chuàng)造）：要想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使來賓能享受其熱情服務(wù)的氛圍

（眼光）：要始終以熱情友好的眼光關(guān)注來賓，使來賓時刻感到自己被關(guān)心、被關(guān)懷

小組練習：以小組為單位練習金牌接待7項標準且進行PK

3. 接待迎賓禮

1）服務(wù)迎賓

2）商務(wù)迎賓

3）社交迎賓

4）政務(wù)迎賓

練習：模擬練習各種迎賓禮

三、拜訪禮儀篇

1. 拜訪前的客戶預(yù)約

2. 拜訪前的準備工作

3. 面對面拜訪

4. 說明身份及拜訪對象

5. 從容等待引領(lǐng)

現(xiàn)場演練：現(xiàn)場分組演練PK

四、商務(wù)會面禮儀篇

1. 稱謂禮儀：“稱謂”為什么很重要？稱謂禮儀的要點

2. 介紹禮儀

3. 名片禮儀

4. 微信禮儀

1）添加微信5部曲

2）微信人脈建檔5部曲

3）朋友圈禮儀

5. 座次禮儀與引導(dǎo)禮儀

6. 茶水禮儀

7. 送別禮儀

練習：每組挑選一個點進行演練PK

五、餐飲禮儀篇

1. 餐桌上座次安排

2. 餐桌有“門道”

3. 酒文化如何呈現(xiàn)

4. 讓用餐和諧有禮

賴老師

賴艷芬老師 服務(wù)營銷專家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問

■ 5000個銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)經(jīng)驗，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，累計受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計服務(wù)58期以上；

——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計服務(wù)80期以上；

● 長期為多家銀行及企業(yè)擔任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

部分項目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點亮東江湖畔，成為當?shù)匦袠I(yè)標桿，累計課程4期。

主講課程：

《星級網(wǎng)點之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風格：

“準、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營銷技巧：

● 準：課程開發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實處，追求學(xué)習的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實用性，會結(jié)合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：

國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評價：

賴老師服務(wù)營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節(jié)都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發(fā)生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴老師授課能夠結(jié)合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點打造標準的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長 魏監(jiān)事長

總體服務(wù)框架的建立對農(nóng)商行很重要，對全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動力。網(wǎng)點的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓(xùn)過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長 趙行長

賴老師每次的授課都能夠結(jié)合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前會先和我們的負責人了解情況，針對性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現(xiàn)，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠?qū)W到且運用到工作上的東西。

——中國銀行某分行 工會主席 李主席

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