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【課程背景】

隨著時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品的售后服務(wù)已成為營銷流程中一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。售后服務(wù)與客戶的維護(hù)直接決定了公司的市場占有率甚至能否永續(xù)經(jīng)營。對保險(xiǎn)業(yè)的售后服務(wù)很多人還停留在請客送禮的基本層面，而忽略了客戶的價(jià)值再發(fā)現(xiàn)。本課程將和大家一起探討售后服務(wù)與維護(hù)的基本流程，各種注意事項(xiàng)以及客戶的再開發(fā)技巧等知識點(diǎn)。

【課程收益】

掌握保險(xiǎn)售后日常服務(wù)、個(gè)性化維護(hù)、再開發(fā)的技巧。

【課程對象】

銀行、保險(xiǎn)公司的全體保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員

【課程大綱】

一、續(xù)期，快到期再催收就晚了

1. 案例分析：

為什么第二年她就退保？——“送完保單后就不見人了！”

2. 續(xù)期，續(xù)費(fèi)是形式，實(shí)質(zhì)是簽新單和轉(zhuǎn)介紹

3. 中國人的習(xí)慣：平時(shí)多燒香，臨時(shí)不用抱佛腳

二、簽單后的日常維護(hù)

1. 常規(guī)維護(hù)

1)日常保全

2)節(jié)假日、生日祝福

3)案例：中秋節(jié)別人送月餅，業(yè)務(wù)高手送的不一樣

4)日常互動(dòng)（建立客戶聯(lián)誼微信群）

2. 個(gè)性維護(hù)

1)公司、客戶聯(lián)誼活動(dòng)

2)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)告之（如分紅險(xiǎn)）

3)理財(cái)學(xué)習(xí)

4)新產(chǎn)品推薦

5)能力范圍內(nèi)幫客戶解決困難

6)其他

三、快到期客戶的催收服務(wù)

1. 編寫一條有溫度的信息或信函

案例：重要客戶親筆寫信，更有人情味

2. 電話落實(shí)

3. 上門服務(wù)

4. 保全服務(wù)

5. 續(xù)費(fèi)成功告之

6. 發(fā)票送達(dá)（建議親自送達(dá)）

四、加保、其他產(chǎn)品銷售與轉(zhuǎn)介紹

1. 讓客戶加保或交叉銷售的技巧

1)保單診斷

2)客戶需求分析——SPIN提問法

3)根據(jù)需求進(jìn)行資產(chǎn)配置

2. 讓客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧

1)去掉“不好意思”的心理

2)送分紅報(bào)告、發(fā)票、紀(jì)念品等時(shí)候是提出轉(zhuǎn)介紹的好時(shí)機(jī)

3)主動(dòng)開口

4)理由一：好的東西要和親友分享

5)理由二：需要客戶對工作的支持（并非讓他促成）

6)引導(dǎo)話術(shù)：“您經(jīng)常和誰一起打牌？”

7)取得名單別忘了了解基本情況

8)能和客戶出席社交活動(dòng)

9)記得向客戶匯報(bào)拜訪的進(jìn)展，并表示感謝

五、客戶的維護(hù)

1. 提高客戶忠誠度的途徑

1)鞏固和提高客戶滿意度

2)從被動(dòng)追求客戶滿意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶忠誠

3)提高客戶轉(zhuǎn)移成本

4)提高服務(wù)品質(zhì)

5)制訂并實(shí)施客戶忠誠度計(jì)劃

2. 客戶保持與流失管理

1) 客戶投訴管理

?客戶投訴的含義

?客戶投訴的雙重影響

?投訴形式

?客戶投訴的原因

?客戶投訴管理

2) 客戶流失管理

?客戶流失的含義

?客戶流失的分類

?降低客戶流失率的意義

?客戶流失的原因

?客戶流失的挽回

3) 客戶保持管理

?客戶保持的含義

?客戶保持的意義

?客戶保持的影響因素

?客戶保持的主要方法

?不同類型客戶的保持策略

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國證券投資基金協(xié)會(huì) 會(huì)員

國家高級理財(cái)規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師

新華人壽保險(xiǎn)-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國壽險(xiǎn)市場領(lǐng)跑者

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司集團(tuán) 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強(qiáng)

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)負(fù)責(zé)人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競賽一等獎(jiǎng)”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達(dá)克上市的保險(xiǎn)中介服務(wù)集團(tuán)深圳泛華保網(wǎng)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強(qiáng)”

深圳金雅福集團(tuán) 私募風(fēng)控經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團(tuán) （Sino-capital） 培訓(xùn)總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓(xùn)總監(jiān)

【項(xiàng)目輔導(dǎo)】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團(tuán)隊(duì)營銷管理系列課程

員工培訓(xùn)輪訓(xùn)：理財(cái)營銷系列課程

【主講課程】

《財(cái)富管理趨勢與養(yǎng)老保險(xiǎn)銷售技巧》 《銀行保險(xiǎn)銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財(cái)產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷》 《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與發(fā)洗錢》《會(huì)議營銷》

《基金定投精準(zhǔn)營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準(zhǔn)營銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財(cái)產(chǎn)品才好賣》

【授課風(fēng)格】

1. 注重課前學(xué)員需求調(diào)查。

每次培訓(xùn)前都要通過“問卷星”對學(xué)員的現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求做個(gè)基本調(diào)查。主要調(diào)查項(xiàng)目有：學(xué)員年齡、性別、從業(yè)年限、職級、當(dāng)前工作中面臨的障礙、希望培訓(xùn)解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)所希望達(dá)到的效果，制訂出合適的課程計(jì)劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實(shí)際需求，達(dá)到解決問題的培訓(xùn)目的。

2. 互動(dòng)式教學(xué)

每次培訓(xùn)都是全程和學(xué)員頻繁互動(dòng)，比如提問讓學(xué)員回答；針對工作中的難點(diǎn)問題進(jìn)行小組討論，然后選出幾個(gè)小組代表進(jìn)行論述；有些不復(fù)雜的內(nèi)容會(huì)請學(xué)員來講解，激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)參與性，讓廣大的學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中來。對于參與互動(dòng)的學(xué)員每次會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一張外國錢幣，學(xué)習(xí)結(jié)束評選出優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組和個(gè)人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實(shí)用性

課程中對于必要的理論會(huì)進(jìn)行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實(shí)際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進(jìn)行解決。課程之前會(huì)大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當(dāng)?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進(jìn)行案例分析，這樣更接近當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會(huì)、中國郵政、太平人壽、平安保險(xiǎn)、太平人壽、天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長沙建信人壽、中郵保險(xiǎn)、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)………

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