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課程對象：

1、辦公室職員；2、中基層管理人員、后備干部；3、項目人員；

課程目標(biāo)：

1、認(rèn)知情緒原理，掌握應(yīng)對方法；

2、釋放工作壓力，調(diào)節(jié)身心平衡；

3、具備關(guān)鍵職場溝通場景處理能力；

4、學(xué)習(xí)職場溝通和協(xié)作的實踐運用方法；

5、掌握處理跨部門沖突的策略和技巧；

6、突破思維定勢習(xí)慣，建立批判性思維和視角思考問題的觀念。

課程特色：

理論講授+情景體驗+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動+案例解析

課程內(nèi)容：

【開營儀式】：講師介紹，團(tuán)隊分組與風(fēng)采展示，課前熱身

第一講 透過溝通看本質(zhì)

一、溝通的三大目標(biāo)

1. 信息傳遞

2. 關(guān)系建設(shè)

3. 價值體驗

二、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么

1. 溝通心態(tài)

2. 溝通技能

3. 溝通氛圍

三、溝通過程中個人扮演的角色

1. 信息發(fā)送/接受者

2. 關(guān)系的建設(shè)/破壞者

3. 價值的傳遞/增加者

四、對溝通績效的理解

1. 溝通績效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩個

1）溝通效率

2）溝通效果

2. 圍繞效率與效果，個人能做些什么？

3. 溝通工具與溝通績效

4. 溝通目標(biāo)實現(xiàn)與溝通過程控制

第二講 跨部門溝通現(xiàn)狀

一、跨部門溝通認(rèn)知誤區(qū)

二、如何正確看待跨部門溝通沖突

三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對策？

【案例分析】“到底誰的錯？”

【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？

四、跨部門溝通不力“四宗罪”

1. 溝通不足

【案例分析】“我以為”和“你應(yīng)該”

2. 傳達(dá)失真

【案例分析】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機(jī)？

3. 本位主義

【案例分析】杜拉拉升職記

4. 交叉地帶

【案例分析】“三不管”的難題

第三講 內(nèi)部客戶服務(wù)意識

一、為什么要在項目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？

1、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；

2、角色錯位——攘外先安內(nèi)；

3、價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；

4、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

二、誰是我們的內(nèi)部客戶？

層級客戶\職能客戶\工序客戶

三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1、員工必須思考的4個問題；

2、內(nèi)部客戶三大分類；

3、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

4、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

四、建立內(nèi)部客戶制度；

1、內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

2、360度評價系統(tǒng)

3、內(nèi)部客戶投訴制

4、崗位輪換和代理制

【案例分析】招不上人，誰的責(zé)任？

第四講 沖突管理

【案例分析】一件小事兒引發(fā)的沖突

一、沖突的本質(zhì)

1. 類型多樣化

2. 時刻存在

3. 影響不一

4. 并非主動自發(fā)

二、沖突的預(yù)防

1. 合理情緒療法

2. 因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動四方”

【案例分析】做情緒的主人

3. 學(xué)會表達(dá)情緒

三、沖突處理流程

1. 識別沖突

2. 沖突確診

3. 設(shè)立目標(biāo)

4. 制定策略

5. 沖突處理

6. 結(jié)果反饋

四、沖突處理五大策略

1. 回避策略

2. 強(qiáng)制策略

3. 克制策略

4. 遷就策略

5. 整合策略

第五講 壓力管理篇

一、認(rèn)識壓力

1、壓力的定義

2、壓力的分類

（1）個人壓力 ：情緒、時間與人際壓力

（2）工作壓力 ：強(qiáng)度、技能與效率壓力

3、壓力的特征

（1）壓力的一致性、一貫性與累積性：心理衰竭

（2）壓力反應(yīng)：戰(zhàn)斗或逃跑

（3）壓力反應(yīng)的個體差異

4、壓力的表現(xiàn)

（1）壓力不足的表現(xiàn)

（2）健康壓力的表現(xiàn)

（3）壓力過度的表現(xiàn)

5、壓力測試——【心理壓力自測量表】

二、 壓力的根源與影響

1、壓力的內(nèi)心根源

（1）恐懼的原型

（2）不良的思維模式

（3）潛意識情節(jié)

（4）前意識行為習(xí)慣

2、壓力的影響

（1）壓力對身體的影響

A型性格——冠心病性格

B型性格——長壽性格

【AB型性格測試】

C型性格——癌癥性格

【C型性格測試】

（2）壓力對心理健康的影響

消極情緒

情緒不穩(wěn)定

精神頹廢

心理障礙

（3）壓力對行為的影響

興趣活動減少

成癮行為

（4）壓力對組織機(jī)構(gòu)的影響

?工作質(zhì)量下降

?企業(yè)成本上升

三、壓力評估與應(yīng)對策略

（一）壓力評估

1、初級評估：壓力源整理歸類

2、次級評估：評估處理壓力源的策略

（二）應(yīng)對策略

1、問題中心應(yīng)對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?應(yīng)對策略

?行動計劃

（3）時間管理

?正確的行事優(yōu)先級

?目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對策略

（1）認(rèn)知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?音樂放松

?呼吸放松

?冥想放松

?漸進(jìn)式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第六講 批判性思維訓(xùn)練

【課前思考】生活中的批判性思維？

一、什么是批判性思維

1. 定義

2. 價值

3. 學(xué)會自我批判

二、批判性思維的訓(xùn)練方法

1. 養(yǎng)成兩個新的習(xí)慣

2. 學(xué)會關(guān)注理由

3. 學(xué)會關(guān)注歧義

4. 學(xué)會包容多元化價值觀

5. 理解13種推理謬誤

6. 掌握8種常用證據(jù)可靠性

【閉營儀式】：講師總結(jié)復(fù)盤；Q & A；團(tuán)隊大合影；

特別說明：課后講師會贈送所有課程提到的工具、模板、視頻、課件。

羅老師

人力資源專家！人才測評、職業(yè)規(guī)劃專家！

國家認(rèn)證高級職業(yè)培訓(xùn)師、職業(yè)規(guī)劃師！

《故事演講力©》認(rèn)證講師！

《非權(quán)威影響力©》認(rèn)證講師！

三級拆書家、《拆書讀書技術(shù)》踐行推廣專家！

《轉(zhuǎn)型背景下的卓越團(tuán)隊打造與領(lǐng)導(dǎo)力提升©》全球認(rèn)證講師！

講師履歷：

北京大學(xué)管理學(xué)博士（在讀），四川大學(xué)法學(xué)碩士；

多家咨詢顧問機(jī)構(gòu)合作專家講師、高級顧問；

曾任麥克韋爾集團(tuán)組織發(fā)展總監(jiān)；

曾任巴德富集團(tuán)人力資源總監(jiān)；

曾任順豐集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)運營負(fù)責(zé)人、知識管理負(fù)責(zé)人；

曾任世界500強(qiáng)富士康集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理。

講授課程：

綜合管理/領(lǐng)導(dǎo)力類課程：

《管理者的角色認(rèn)知》（1天）；

《目標(biāo)與績效管理》（2天）；

《非權(quán)威影響力©》（2天，版權(quán)認(rèn)證課程）；

《轉(zhuǎn)型背景下的卓越團(tuán)隊打造與領(lǐng)導(dǎo)力提升©》（2天，全球版權(quán)認(rèn)證課程）；

?人力資源管理類課程：

《我的未來我做主--VUCA時代的職業(yè)轉(zhuǎn)型與生涯規(guī)劃》（1天）；

《管理者績效面談技巧》（1-2天）；

《管理者高效能績效輔導(dǎo)》（2-3天）；

《任職資格管理體系建設(shè)培訓(xùn)》（2天）；

《非人力資源管理者的人力資源管理》（2天）；

《TTT-培訓(xùn)師授課與呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練》（2天）；

《OLLT-線上直播講師認(rèn)證班》（1天）；

職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《故事演講力©》（2天，版權(quán)認(rèn)證課程）；

《拆書幫讀書分享技術(shù)與組織》（0.5-1天）；

《高效會議管理》(1-2天)；

《知識管理》（1-2天）；

《領(lǐng)導(dǎo)魅力溝通術(shù)》（1-2天）；

《高效能人士的七個習(xí)慣》（2天）

出版書籍：

《職場新鮮人生存與發(fā)展手冊》

培訓(xùn)風(fēng)格：

講師講課實戰(zhàn)性強(qiáng)、生動形象，課堂氣氛好，授課內(nèi)容化難為簡、實戰(zhàn)實用！針對不同學(xué)員對象采用不同的教學(xué)形式，擅長引導(dǎo)式培訓(xùn)，貫徹“以學(xué)員為中心”的理念，啟發(fā)學(xué)員思考與掌握技能！

服務(wù)客戶：

科技制造業(yè)：康佳集團(tuán)、海信容聲、富士康、偉創(chuàng)力、遠(yuǎn)望谷、和而泰、TE泰科電子（深圳、珠海）、巴德富集團(tuán)、麥克韋爾集團(tuán)、深圳冠旭電子、深圳市軒容海科技、港加賀電子、本特勒長瑞、深圳農(nóng)產(chǎn)品公司；

金融業(yè)：廣發(fā)銀行、中國銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、招商基金、太平保險；

電信運營商：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通多家省市分公司；

電力: 南方電網(wǎng)中山供電局、華電昆明電廠、河南電力勘測設(shè)計院、鄭州電廠等；

物流行業(yè)：順豐速運、恒路物流；

IT軟件行業(yè)：新晨科技、深信服科技；

其他行業(yè)客戶：碧桂園、中環(huán)物業(yè)、皇庭物業(yè)、正邦集團(tuán)、法國BV檢測、新基點科技、圍龍屋客家食府、劉一手火鍋、凱賓斯基酒店、廣東機(jī)場集團(tuán)、無限極等。

學(xué)員評價：

學(xué)到了很多有用的知識，老師舉了很多案例，并舉辦一些有意義有內(nèi)涵的課堂活動，讓我們收獲頗豐。（康佳集團(tuán)學(xué)員評價）

羅老師能夠?qū)θ粘９ぷ魈嵘欢ǖ南到y(tǒng)理論高度，案例很好，老師經(jīng)驗很豐富。（廣發(fā)銀行學(xué)員評價）

通過本次培訓(xùn)對管理的認(rèn)識有了進(jìn)一步的提高，了解到了一些關(guān)于管理的科學(xué)方法，對我以后的工作有

明顯的指導(dǎo)作用。通過此次培訓(xùn)對管理方面的理論知識有了系統(tǒng)性，了解對今后工作中在管理方面能起很大的幫助。（無限極學(xué)員評價）

“羅老師是最近幾年外請授課中講得最好的老師，學(xué)員案例貼切有效......”（海信容聲培訓(xùn)經(jīng)理）

通過2天的學(xué)習(xí)，懂到了服務(wù)心態(tài)對自己工作的重要性，老師用案例方式對服務(wù)營銷進(jìn)行了深入的闡

述，清晰明了；在職業(yè)化課程中，懂得了職業(yè)化的重要性，了解了作為一個管理者，溝通協(xié)調(diào)能力是何其重要，老師對管理溝通的內(nèi)容把握十分到位。（圍龍屋學(xué)員評價）

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