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課程背景：

企業(yè)在日常工作中，不免會接觸很多的政府人員及高端商務(wù)的“大客戶”，那在進入政務(wù)、商務(wù)場合中要有哪些需要懂得的細節(jié)呢？與政府領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)接觸時有哪些雷區(qū)呢？進入工作中怎么給上級領(lǐng)導(dǎo)和同事留下一個好的印象，進而方便以后很好的開展工作呢？這些問題表面上看像是問題但好像又不是問題，但恰恰就是這些細節(jié)決定了成敗，不懂得高端政務(wù)、商務(wù)場合中的禮儀規(guī)范就會掉進不知道哪個坑里面。對于任何一個職場人員，高端政務(wù)與商務(wù)禮儀的技巧是必不可少的。

本課程一方面系統(tǒng)講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、正反學(xué)習(xí)法、沉浸式教學(xué)法等形式，使學(xué)員在快樂的學(xué)習(xí)中掌握政務(wù)、商務(wù)場合時如何做到更加完美。

課程收益：

● 學(xué)習(xí)怎樣接待參公單位人員與大客戶

● 充分掌握政務(wù)商務(wù)禮儀技巧，為后續(xù)的成交打下良好基礎(chǔ)。

● 掌握政務(wù)商務(wù)的細節(jié)要點與各不同職位的禮儀知識點，提高本單位的企業(yè)形像，獲得更多客戶的青睞。

● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧，學(xué)會和“大人物”交往

● 提高工作效率，學(xué)習(xí)實用的中國式交往。

課程對象：

中高層領(lǐng)導(dǎo)，行政人員，負責(zé)單位對外接待人員，接待高端領(lǐng)導(dǎo)的工作人員

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場景，細節(jié)掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 通過正方學(xué)習(xí)法與沉浸式教學(xué)相結(jié)合，體系完整，實用且落地。使員工學(xué)習(xí)過后能切實運用。

課程大綱

第一講：從“高端”定位帶來的企業(yè)發(fā)展

提升客戶滿意度的途徑=高端定制+VIP專屬

導(dǎo)入課程：破冰游戲

一、定位決定格局——中國境內(nèi)最高規(guī)格上行下效的“兩會禮儀”

案例分析：全國政協(xié)的禮儀標準

1. 高端的接待讓本單位的檔次更上一層樓

1）具有中國特色的“商場”——政商不分家

2）政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的結(jié)合

2. “兩會”的禮儀標準下效延用

3. 高端企業(yè)中禮儀的上行借鑒

小組討論：兩會禮儀中可以運用在日常工作中的方面有哪些？

二、格局決定走向——任何企業(yè)拼到最后拼的都是文化

案例分析：原生文明與派生文明

1. 企業(yè)發(fā)展不竭的動力——五千年的禮儀之邦留給我們文化自信

2. 禮、儀與禮儀

3. 什么是政務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀

小組討論：兩者是否形同？又是否不同

4. 學(xué)習(xí)禮儀與現(xiàn)在待人接物的方法傳承

5. 企業(yè)高端定位——政商禮儀

6. 學(xué)習(xí)政商禮儀的重要性——突顯企業(yè)實力

互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心

7. 通過國學(xué)思想學(xué)習(xí)禮儀

小組討論：我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么方式方法的禮儀？

8. 貼近工作實際的禮儀種類

第二講：高端政商禮儀“三維”效率法——“首維”成交的增長

高端定位+多維學(xué)習(xí)=可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)

一、大多成交來自一見鐘情的第一印象

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

剖析實際工作場景：目前個人的第一印象中不足之處有哪些？

1. 區(qū)別政商禮儀與服務(wù)禮儀中的第一印象異同

異——著裝、姿態(tài)、表情

同——核心、方法

2. 利用心理學(xué)效應(yīng)提升首維印象

1）首因效應(yīng)

2）阿爾伯特定律

3. 提升企業(yè)形像的“五感銷售”

互動游戲：哪個感覺留下的印象最深刻

案例分析：課堂中的五感銷售

二、“首維”不同場合的著裝體現(xiàn)的定位

1. 政商禮儀中的各個不同場合應(yīng)用

小組討論：本單位涉及了哪些職場場合

2. 政商禮儀中各不同場合著裝標準

1）一般場合；女士穿大方得體；男士穿平整干凈

2）正式場合：女士穿優(yōu)雅魅力；男士穿規(guī)則標準

3）嚴肅場合：按高端政務(wù)禮儀標準

3. 不同著裝表現(xiàn)出不同個人形像與企業(yè)形像

4. 通過第一印象禮儀要點提升企業(yè)完美形像

5. 學(xué)好心理走遍職場——運用禮儀著裝在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：著裝中的“讀心術(shù)”

分享案例：因第一印象而改變的一生

總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：高端政商禮儀“三維”效率法——“行維”滿意度的提升

行為規(guī)范是與人交往滿意度的初時數(shù)值

一、政商禮儀行為規(guī)范之“眼力”滿意度+30

案例分析：政商禮儀中眼神的多層含義

互動游戲：眉目傳情

1. +10分滿意度——從哪開始看

1）公共禮儀距離

2）親密距離

2. +10分滿意度——看哪里

1）3m外看哪里

2）3m內(nèi)看哪里

3. +10分滿意度——怎么笑

1）微笑是通行證

2）政務(wù)禮儀中的笑、與不笑

3）微笑與心理學(xué)的結(jié)合

案例分析：空姐的微笑

二、政商禮儀行為規(guī)范之“手力”滿意度+60

小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？

1. +5分滿意度——怎樣稱呼他人

2. +5分滿意度——高端場合常用敬語

互動游戲：敬語連連看

3. +5分滿意度——高端場合的問候禮儀

小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？

實情演練：你是如何運用這些禮節(jié)的？

4. +5分滿意度——與人交往的握手心理

實情演練：表達不同心態(tài)時的握手禮，不同時期的握手禮

5）區(qū)別中、西方禮儀

5. +5分滿意度——最快了解人的方法看名片

案例分析：不同的名牌不同的人

6. +5滿意度——高端場合先介紹誰

案例討論：握手、遞接名片、介紹禮儀時的異同點

7.+10滿意度——政商禮儀的標準站姿

小組討論：高端政商場合禮儀與服務(wù)禮儀有何不同？

實景演練：站出精氣神

8. +10滿意度——規(guī)范坐姿可加強氣質(zhì)氣場

1）工作中的坐姿標準及禁忌

2）通過坐姿的看心理

3）會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌

4）會議發(fā)言時的坐姿標準及手部的位置

9. +10滿意度——不只是走的走姿

1）退出會議室及退出交談時怎么走展修養(yǎng)

2）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)的走哪邊表規(guī)范

3）行進間避讓他人顯尊重

實景演練：沒事走兩步

總結(jié)：掌握各的得分項的得分點，利用整體行為規(guī)范各場景中的真實感受，體會對方心理，增加政商禮儀場合滿意度+90分，留有10分不斷努力

第四講：高端政商禮儀“三維”效率法——“式維”形式細節(jié)決定成敗

越是高端的場合高層次的人士越是注意細節(jié)的掌握

一、高端政商禮儀接待中靜態(tài)細節(jié)——不同會議的會議擺臺

小組討論：工作過程中不同時期接待和服務(wù)過程的細節(jié)

1. 中國境內(nèi)最高端的會議——“兩會”擺臺

2. 正式場合下的會議布置

1）桌面擺臺

2）茶水準備

3）單方會議與多方會議的不同

3. 會議的準備流程

4. 會議的現(xiàn)場掌控

案列分析：高端會議的精準準備工作

5. 高端會議的“高端定制”、“VIP專屬”

二、高端政商禮儀接待中靜態(tài)細節(jié)——不同人員的位置

1. 上行下效的中國禮儀（政務(wù)禮儀）——“兩會”怎么坐、我們怎么坐

2. 接待中外不同人員時的位次標準

案列分析：不管何種場合、何公司性質(zhì)中國人與會多參照政務(wù)禮儀

實景演練：根據(jù)本司的工作流程進行現(xiàn)場排位

3. 政務(wù)禮儀范疇中的排位方法與商務(wù)禮儀是否相同

1）新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)同時出現(xiàn)時的排位方法

2）長桌的位次排列

3）圓桌的位次排列

4）外賓參加時的排位方法

案列分析：不同人員要根據(jù)時間、地點、人物、事件的不同更是有不同座次

4. 舉辦本單位大型會議及活動時主席臺的位次標準

5. 峰會會議或活動時合影的排位方法

案列分析：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？

6. 座次、位次與桌次的不同位置

案列分析：多方會談或談判，坐錯或坐對代表了本單位是否規(guī)范有高度

傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練+小組PK

三、高端政商禮儀接待中動態(tài)細節(jié)——開車、坐車、車輛保護

1. 不同人員的乘車座次（誰開的車，什么車型）

2. 細致入微的高端接待——車輛保護（一拉、二護、三退、四言）

總結(jié)：復(fù)盤梳理課程內(nèi)容，制作貼切工作的流程表格

第五講：實景演練——沉浸式學(xué)習(xí)法

1. 模擬高端政商禮儀流程

1）制定接待流程

2）準備工作清單

2. 模擬一場政府高級別會議

1）電話溝通

2）會議人員設(shè)置

3）現(xiàn)場布置

4）制定會議流程

5）準備工作清單

延伸課題：

1）電話禮儀、微信禮儀

2）接機禮儀

3）公司迎接禮儀

4）衣物的存儲

5）會議室的上茶水服務(wù)

6）進入會議室不同人員的接待

7）會議結(jié)束接送賓館的服務(wù)及注意事項

張老師

張坤老師 商務(wù)禮儀專家

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗

政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級藝術(shù)體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗

擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。

授課風(fēng)格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術(shù)，在課堂中時刻掌握學(xué)員心理動向，及時調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發(fā)，全面提升在職場中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結(jié)合自身多年的授課與社會經(jīng)驗，提煉總結(jié)出獨特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分培訓(xùn)客戶：

【政府國企】：全國政協(xié)禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設(shè)投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團……

【社會組織】：中國戰(zhàn)略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯(lián)誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當(dāng)中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協(xié)禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團李經(jīng)理

學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細節(jié)人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中，仔細觀察每一位學(xué)員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國汽車集團周總

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