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課程背景：

在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復(fù)存在。在沒有風口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。

服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運用到服務(wù)工作中

● 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程對象：

企業(yè)全員

課程大綱

第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)

案例導(dǎo)入：收費員之殤

一、時代的巨變

案例：服務(wù)業(yè)的AI時代

1. 服務(wù)是唯一的風口

2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關(guān)注圈

4. 人的三個大腦

5. 深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨

案例：王思聰與熊貓直播

二、深度服務(wù)意識的覺醒

1. 服務(wù)業(yè)新概念

2. 從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動

3. 深度服務(wù)意識的建立

4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動核心

5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)

案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講：打造深度服務(wù)團隊

一、1+1＞2的團隊協(xié)作

1. 篝火原理

2. 打鐵定律

3. 疊紙效應(yīng)

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

二、100-1=0的極致服務(wù)

1. 木桶原理與極致服務(wù)

2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟

案例：奔馳的品質(zhì)服務(wù)

案例：克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講：建立深度服務(wù)形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

二、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）商務(wù)迎來送往

2）會議管理

案例：碧水灣的服務(wù)

實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評

2. 常用接待規(guī)范訓練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學習對象

實操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務(wù)與卓越溝通

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、服務(wù)表達的123原則

1. 溝通表達1個出發(fā)點

2. 溝通語言2個服務(wù)體驗

3. 溝通中的3個語言標準

案例：受歡迎的美團小哥

實操演練：服務(wù)表達實操演練

三、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”

1. 危機事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務(wù)與環(huán)境管理

一、環(huán)境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應(yīng)

二、環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務(wù)管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

回顧與通關(guān)

陳老師

陳彥希老師 資深服務(wù)禮儀專家

專注服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓

美國ACI認證協(xié)會高級形象設(shè)計師

國家高級禮儀培訓師

國家二級心理咨詢師

NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師

職場幸福課全國首批授證講師

全球上合峰會特聘禮儀培訓導(dǎo)師

中國海洋大學、西北農(nóng)林科技大學特聘導(dǎo)師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理

曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司培訓總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓經(jīng)驗，專注禮儀培訓、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營，經(jīng)過陳老師的培訓后，公司員工團結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務(wù)禮儀培訓》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務(wù)禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學特聘為指導(dǎo)講師；

部分培訓案例：

序號企業(yè)單位主講課題期數(shù)

1中國建設(shè)銀行青島分行《廳堂服務(wù)效能提升》6期

2中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《廳堂服務(wù)效能提升》2期

3融創(chuàng)地產(chǎn)《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

4南洋商業(yè)銀行《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

5韓國產(chǎn)業(yè)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

6浦發(fā)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

7上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè)《卓越商務(wù)禮儀》2期

8海信地產(chǎn)《案場服務(wù)禮儀》5期

9新城控股《案場服務(wù)禮儀》2期

10中南地產(chǎn)《案場服務(wù)禮儀》2期

11三盛地產(chǎn)《職場幸福課》6期

12綠地地產(chǎn)《職場幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務(wù)禮儀提升》2期

15內(nèi)蒙古北方醫(yī)院《醫(yī)護禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務(wù)

《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》

《深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏商運 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》

《深度服務(wù) 效能為王——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升》

《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業(yè)形象

《職場幸福課》

《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》

《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》

《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

課程特點：

◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實用性：課程內(nèi)容實用有效，學習相關(guān)課程之后可以立即落地實操；

◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實際相結(jié)合，適用于多種場景；

課程風格：

◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；

◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合，達到教學目的；

部分服務(wù)客戶：

四大行：中國銀行安徽省分行、建設(shè)銀行青島市分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌市分行、建設(shè)銀行湖南婁底分行、農(nóng)業(yè)銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……

外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國產(chǎn)業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農(nóng)商城商銀行：棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行、蓬萊農(nóng)村商業(yè)銀行、安陸農(nóng)村商業(yè)銀行、秭歸農(nóng)村商業(yè)銀行、唐山農(nóng)村合作信用社……

地產(chǎn)類：新城控股地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、利群地產(chǎn)、融基置地、海商地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、匯統(tǒng)地產(chǎn)、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、聊城交運房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產(chǎn)、上海略地投資、宏盛地產(chǎn)、英煒地產(chǎn)……

醫(yī)療機構(gòu)：內(nèi)蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學、西北農(nóng)林科技大學、中國海洋大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業(yè)學院、黑龍江德強商務(wù)學院、青島恒星學院、黃海學院……

其他集團類：青島廣電無線傳媒集團、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國家電網(wǎng)、中國鐵路濟南鐵路段、橡膠谷集團、京博控股集團、恒濤控股集團、國風藥業(yè)集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發(fā)凱迪拉克、中達燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯(lián)招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農(nóng)蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……

部分客戶評價：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)性，非常專業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。

——中國海洋大學繼續(xù)教育學院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內(nèi)容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹，形體得當不虛掩。聽陳老師培訓講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區(qū)行政審批局 局長 李欽建

明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內(nèi)而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統(tǒng)文化的博大精深和現(xiàn)代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫(yī)藥集團青島國風藥業(yè)股份有限公司 團委書記 曲慧

通過陳彥希老師的培訓，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應(yīng)具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。大家最近的表現(xiàn)都很積極，所以這樣的培訓還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達酒店 總經(jīng)理 胡丙帥

這次的學習培訓使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強工作的自信心和崗位責任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質(zhì)提升具有十分重要的意義。

——煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院 院長 吳建飛

職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實力，是金融機構(gòu)發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內(nèi)容邏輯嚴密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓中心主任 閆文濤

與陳老師有過多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務(wù)。陳老師的授課內(nèi)容深入淺出、發(fā)人深省，對員工心理的把握尤為精準，總能引起共鳴并進行有效輸出，從而達到企業(yè)預(yù)期的培訓效果。

——融基集團 董事長 楊林

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