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課程介紹

一個課程能夠改變?nèi)说牧晳T嗎？能給企業(yè)帶來驚人的回報嗎？

《關鍵時刻•MOT》培訓課程是由IBM耗資800萬美元開發(fā)的，具有其他營銷課程或者客戶服務課程所不具有的特殊優(yōu)勢。18年前IBM前CEO郭士納運用關鍵時刻模式，改變了IBM的企業(yè)文化基因，進而挽救IBM公司于瀕臨破產(chǎn)的邊緣，使該公司保持了18年的持續(xù)增長。因此，該課程一經(jīng)推出立刻風靡全球。

2002年，聯(lián)想集團花費數(shù)百萬元人民幣引進《MOT》，組建成由服務副總裁\業(yè)務總監(jiān)級干部30多人的內(nèi)部講師隊伍，花費六個月時間消化該課程，準備實施8000人輪訓工程。從2003年1月-2004年4月累計有效實施了6000人，150余場次的輪訓。從學員對該課程的整體評價來看：被學員認為是聯(lián)想歷史上培訓效果最好，學員滿意度最高，實戰(zhàn)效果最顯著的引進課程。

正是借助它，美國西南航空公司成為服務經(jīng)濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。

MOT培訓課程是IBM公司唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；

麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；

餐飲新星海底撈，全力實踐MOT課程，創(chuàng)造了“人類已經(jīng)無法阻擋海底撈”的稱譽……

核心內(nèi)容：

關鍵時刻的定義：在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻”

以服務促銷售

創(chuàng)新服務的概念，把服務定義為對顧客的任何幫助，服務的目的是滿足客戶的感覺

它是一種行為模式，幫助企業(yè)梳理出讓客戶感覺滿意的服務流程，贏得顧客

適用對象：

銀行、通信、航空公司、酒店、商場、醫(yī)院、游樂場、物業(yè)公司等所有服務型行業(yè)、所有店面銷售企業(yè)、窗口型行業(yè)等

課程目標：

1.了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升客戶服務意識；

2.通過對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握有效的客戶服務技巧；

3.建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升外部客戶滿意度。

課程內(nèi)容：

一、全面認識客戶服務

1、服務策略與服務經(jīng)濟時代

2、企業(yè)結構與服務的關系圖

3、從4P到4C；

4、服務的概念

5、服務的特征；

6、客戶滿意度的組成

7、客戶滿意的狀態(tài)

8、客戶滿意的三個層次

9、客戶不滿意的后果

10、不滿意客戶的影響

11、服務人員的素質(zhì)組成

12、服務人員的五項修煉介紹

13、討論：請描述令你印象最為深刻的被服務經(jīng)歷，并說明原因

二、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第一章）

1、影響差異性變量

2、關鍵時刻

3、關鍵時刻的起源

4、MOT行為模式圖

5、影響客戶的交際技巧因素

6、影響客戶的處事技巧因素

7、行為模式一：奠定基調(diào)

8、行為模式二：診斷問題

三、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第二章）

1、行為模式三：尋求解決問題的方案

2、行為模式四：達成共識

3、建立內(nèi)部客戶的觀念

4、行為模式五：總結回顧

5、行為模式六：完善措施

四、應用行為模式分析問題

課程總結、答疑、課程評估

劉老師

名課堂銀行服務營銷專家

浙江大學管理學院EDP特聘講師

銀行服務管理實戰(zhàn)派講師

某商業(yè)銀行網(wǎng)點主任

10年的銀行服務經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗

專注于銀行標桿網(wǎng)點服務提升項目

69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務提升培訓+輔導項目》實踐經(jīng)驗

培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網(wǎng)點輔導咨詢經(jīng)驗：

2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓標桿網(wǎng)點服務提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；

2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；

2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；

2012年4-6月曾經(jīng)擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。

2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓輔導網(wǎng)點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。

2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

授課風格

劉老師一直從事銀行標桿網(wǎng)點服務技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

課程特色

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強

4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣

授課形式

1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練

4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放

主要培訓課程

《服務價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 （2天）

《關鍵時刻——以服務促銷售》 （1天）

《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）

《服務人員的行為規(guī)范訓練》 （1天）

《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務培訓專題》 （2天）

《一線人員優(yōu)質(zhì)服務專題》 （2天）

主要輔導項目： 《標桿網(wǎng)點服務提升項目》

服務過的部分企業(yè)：

山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）

山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）

中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司（2期）、新華保險山東分公司、中國海洋大學培訓中心（2期）等

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