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創(chuàng)造極致體驗(yàn)-滿(mǎn)足客戶(hù)心理的客戶(hù)服務(wù)技巧

【課程編號(hào)】:MKT053292

【課程名稱(chēng)】:

創(chuàng)造極致體驗(yàn)-滿(mǎn)足客戶(hù)心理的客戶(hù)服務(wù)技巧

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類(lèi)別】:客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)|銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)|客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)

【時(shí)間安排】:2025年02月28日 到 2025年03月01日4200元/人

2024年03月15日 到 2024年03月16日4200元/人

【授課城市】:上海

【課程說(shuō)明】:如有需求,我們可以提供創(chuàng)造極致體驗(yàn)-滿(mǎn)足客戶(hù)心理的客戶(hù)服務(wù)技巧相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【其它城市安排】:深圳 北京

【課程關(guān)鍵字】:上海客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

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課程概要

金牌客服:提升企業(yè)銷(xiāo)售力與品牌力

在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,你是否曾經(jīng)認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)感覺(jué)很冤枉呢?

你是否認(rèn)為客戶(hù)在故意刁難你呢?你是否碰到難纏的客戶(hù)呢?

你是否有面對(duì)客戶(hù)的奇葩要求感到很難處理呢?

你是否很難應(yīng)對(duì)高期望值的客戶(hù)呢?

你是否遇到過(guò)氣勢(shì)洶洶投訴的客戶(hù)呢?

你是否遇到過(guò)你很正常的一句表達(dá)客戶(hù)就跳起來(lái)呢?

你是否遇到你盡力解釋但是客戶(hù)認(rèn)為你沒(méi)有了解他們的處境呢?

你是否遇到過(guò)客戶(hù)步步緊逼你去突破公司的原則底線呢?

你是否遇得到過(guò)你幫客戶(hù)艱難找到解決辦法對(duì)方一點(diǎn)不領(lǐng)情反而認(rèn)為你在算計(jì)他呢?

如果你需要答案,誠(chéng)摯邀請(qǐng)您一起學(xué)習(xí)《創(chuàng)造極致體驗(yàn)-滿(mǎn)足客戶(hù)心理的客戶(hù)服務(wù)技巧》精彩課程。本課程在重新客觀認(rèn)識(shí)客戶(hù)的基礎(chǔ)上,引導(dǎo)學(xué)員掌握客戶(hù)溝通方式和處理原則,學(xué)會(huì)運(yùn)用有效傾聽(tīng)、高效提問(wèn)、準(zhǔn)確表達(dá)三個(gè)方式,正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),有效解決客戶(hù)抱怨問(wèn)題,維持客戶(hù)關(guān)系,建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系,維護(hù)企業(yè)品牌形象。

課程收獲

企業(yè)收益:

1、培養(yǎng)員工服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度和意識(shí),減少客戶(hù)的不滿(mǎn)與投訴;

2、提升客服人員的基本素質(zhì)和技能,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;

3、以專(zhuān)業(yè)、訓(xùn)練有素的客服人員,培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,維護(hù)品牌形象。

崗位收益:

1、了解客服人員需要具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及面臨的挑戰(zhàn);

2、學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,以同理心理解客戶(hù)的感受;

3、運(yùn)用限制式/開(kāi)放式提問(wèn)的方法,挖掘客戶(hù)的真正需求;

4、學(xué)會(huì)不卑不亢表達(dá),堅(jiān)守服務(wù)底線,拒絕客戶(hù)不合理要求;

5、掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的方法,化解客戶(hù)怒氣。

課程對(duì)象

一線客戶(hù)服務(wù)人員、投訴處理客服人員、售后服務(wù)人員和技術(shù)人員。

課程內(nèi)容

一、如何客觀的認(rèn)知客戶(hù)

辯論賽:客戶(hù)真的是上帝嗎?

案例討論

1、是否需要判斷客戶(hù)的對(duì)錯(cuò)

2、客戶(hù)是否有權(quán)犯錯(cuò)

3、客戶(hù)究竟是什么

4、服務(wù)是從服務(wù)事到服務(wù)人的轉(zhuǎn)變

5、優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)

分組討論

6、客服人員的積極心態(tài)和觀念

二、什么是客戶(hù)服務(wù)

案例討論

1、客戶(hù)服務(wù)模型

2、客戶(hù)的感受和期望

3、客戶(hù)因?yàn)槭裁礉M(mǎn)意

4、將客戶(hù)的期望分類(lèi)

小組討論:本企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)期望

5、如何管理客戶(hù)的期望值

6、如何挖掘客戶(hù)的想法

三、客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格

測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格

1、理想的服務(wù)風(fēng)格

小組討論:工作場(chǎng)景-本公司客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格

視頻討論:難纏的客戶(hù)

2、如何面對(duì)難纏的客戶(hù)

3、面對(duì)難纏的客戶(hù)如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格

4、客戶(hù)服務(wù)禁忌語(yǔ)錄

小組討論-本公司服務(wù)禁忌語(yǔ)錄

四、客戶(hù)服務(wù)四原則

1、樂(lè)于助人 2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù),而不是告訴

3、積極主動(dòng) 4、以客為主

小組練習(xí)-如何運(yùn)用四原則

5、客戶(hù)服務(wù)的影響:客戶(hù)服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響

五、有效說(shuō)服影響客戶(hù)

1、說(shuō)服練習(xí)

2、如何說(shuō)服客戶(hù)

3、從哪些方面說(shuō)服和影響客戶(hù)

六、服務(wù)中的溝通

1、有效傾聽(tīng)

(1)傾聽(tīng)的阻礙

(2)如何有效傾聽(tīng)/傾聽(tīng)練習(xí)

(3)服務(wù)中我們真的做好傾聽(tīng)嗎

(4)如何傾聽(tīng)客戶(hù)才接受

(5)同理心傾聽(tīng)

同理心傾聽(tīng)練習(xí)

2、高效提問(wèn)

(1)提問(wèn)練習(xí)

(2)限制式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題

(3)問(wèn)題的感情色彩

3、準(zhǔn)確表述

(1)如何準(zhǔn)確的表述

(2)如何表述的簡(jiǎn)單易懂

小組討論-專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如何讓客戶(hù)理解

(3)表達(dá)中的事實(shí)和感覺(jué)

(4)不卑不亢的表達(dá)

(5)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言

(6)如何堅(jiān)持你的服務(wù)底線

(7)如何拒絕不合理的服務(wù)請(qǐng)求

(8)建立良好第一印象

(9)促成/妨礙交易的行為

七、應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

小組討論-本公司客戶(hù)常見(jiàn)的不滿(mǎn)和投訴

1、正確認(rèn)知客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的

2、客戶(hù)投訴的心理

視頻討論

3、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴

小組演練

4、客戶(hù)的心理滿(mǎn)足

郭老師

原通用電氣集團(tuán)醫(yī)療事業(yè)部銷(xiāo)售總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):擁有22年的工作經(jīng)驗(yàn),曾在全球知名企業(yè)GE醫(yī)療事業(yè)部先后擔(dān)任銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)等職務(wù),曾獲得公司全國(guó)最佳銷(xiāo)售,所帶領(lǐng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獲得公司年度銷(xiāo)售冠軍。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷(xiāo)售管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

擁有12年的培訓(xùn)經(jīng)歷,曾擔(dān)任多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)職培訓(xùn)師及合作培訓(xùn)顧問(wèn),聚焦銷(xiāo)售、管理、溝通領(lǐng)域,致力于提升企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)能力。

授課風(fēng)格:善于運(yùn)用自身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和切身案例,啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí);擁有出色的溝通和表達(dá)能力,能敏銳地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題和需求,并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行解決。

主講課程:致勝談判技巧、一線銷(xiāo)售管理專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售輔導(dǎo)等。

服務(wù)客戶(hù):騰訊、谷歌、聯(lián)想、海爾、新東方、強(qiáng)生、伊利、良品鋪?zhàn)印⒅袊?guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行、索尼、佳能、殼牌、中國(guó)郵政……

……

我要報(bào)名

在線報(bào)名:創(chuàng)造極致體驗(yàn)-滿(mǎn)足客戶(hù)心理的客戶(hù)服務(wù)技巧(上海)

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