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課程概要

客戶投訴處理的實戰(zhàn)演練場

客戶投訴的處理是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果則是企業(yè)永遠的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至出現(xiàn)企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”的現(xiàn)象，因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處理成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意，他們依然有以下困境——

為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？

如何運用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度？

如何快速并妥善處理客戶投訴，讓客戶滿意？

針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家舒薇老師與您一同進行探討學(xué)習(xí)。本課程采用創(chuàng)新行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景演練模擬，讓學(xué)員扮演各個角色，真實而生動的體現(xiàn)客戶的需求和實際工作中的表達錯位，講師再根據(jù)學(xué)員的演練過程進行針對性點評，使學(xué)員在“切膚之痛”的經(jīng)歷中豁然開朗，真正做到“知行合一”，從而幫助企業(yè)把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；

2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；

3、提升員工應(yīng)對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；

4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進企業(yè)管理客戶制度更好地完善。

崗位收益：

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；

2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；

3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；

4、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話；

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動為主動。

課程特色

1、采用創(chuàng)新行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；

2、學(xué)員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；

3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)表達高度統(tǒng)一。

課程大綱

一、客戶投訴處理的技巧與方法

1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認知

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）當下客戶需求層次的改變

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

（1）幫助客戶解決問題

（2）關(guān)注客戶的感知

3、專業(yè)化的溝通與個人影響力

（1）通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶

（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知

4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

•創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術(shù)

5、面對不同行為風格的客戶的引導(dǎo)技巧

•對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導(dǎo)

二、情景演練

1、準備充分，進入“調(diào)頻”過程——真誠表達，承接情感

2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求

3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題

4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略

5、達成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價值

三、課程總結(jié)

1、當前客戶投訴的變化點

（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程

（2）客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償

（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

2、如何防止投訴升級

•投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控

3、客戶投訴處理的四個境界

（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會

（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同

（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

舒老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗

具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗以及講師經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實戰(zhàn)性講師。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。

專業(yè)背景

工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。

授課特點

善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動各種類學(xué)員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。

主講課程

客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補牢－客戶服務(wù)管理、服務(wù)團隊的建設(shè)與管理、抱怨是金－客戶投訴的管理與處置……

服務(wù)客戶

西門子、萬科、美的集團、雅居樂、聯(lián)想集團、南方電網(wǎng)、南方航空、中國移動、中國電信、中國銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團……

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