我要報(bào)名

課程收益

面對(duì)成熟的市場(chǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與客戶(hù)需求的變化，更多企業(yè)面臨服務(wù)同質(zhì)化的困境。

本課程借鑒了全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入知名的服務(wù)企業(yè)案例，最終達(dá)到幫助企業(yè)理解并分析服務(wù)創(chuàng)新的途徑與方法的目的，讓大家從全新的角度理解服務(wù)創(chuàng)新，并理解如何做服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

課程大綱

第一講 服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法

高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力

第二講：搭建客戶(hù)滿意的管理模式

客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

讓客戶(hù)滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

客戶(hù)期望的引導(dǎo)與掌控

最經(jīng)典的客戶(hù)滿意管理模型

第三講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)忠誠(chéng)

塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的渠道與方法

如何讓不滿的客戶(hù)更忠誠(chéng)

用服務(wù)承諾提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的路徑圖

客戶(hù)忠誠(chéng)的KPI指標(biāo)體系

第四講：搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

影響客戶(hù)期望的因素分析

客戶(hù)分類(lèi)與匹配的服務(wù)策略

搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計(jì)

快速滿足客戶(hù)需求的組織結(jié)構(gòu)

第五講：客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法

找到影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻

設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶(hù)好感

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理

99%的客戶(hù)滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)

吳老師

曾任職海爾服務(wù)總部，負(fù)責(zé)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量把控及問(wèn)題解決，并為總部編寫(xiě)全國(guó)統(tǒng)一教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；任職三星總部期間搭建三星電子全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)體系。多年來(lái)為近500家國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過(guò)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)。原創(chuàng)課程：《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《客戶(hù)忠誠(chéng)度量化與經(jīng)營(yíng)》、《從客戶(hù)服務(wù)走向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)》。

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在線報(bào)名：打造服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力(上海)

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