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課程介紹

隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件投訴，也午1個小時，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補償，可謂是即勞民又傷財，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個企業(yè)出現(xiàn)問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個沒有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會成為企業(yè)動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動企業(yè)更好的發(fā)展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實力。

課程收益

1.充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；

2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法；

課程對象

客服主管、客服專員

課程大綱

一、為什么要重視客戶投訴處理

1.客戶不滿的行為表現(xiàn)

1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2)消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3)現(xiàn)場案例：

①不滿意不投訴

②不滿意投訴未得到解決

③不滿意投訴得到解決，但時間太長

④不滿意投訴得到快速有效解決

2.有效處理客戶投訴帶來的價值

1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2)有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3)有效處理投訴給個人帶來的好處

互動課堂：

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

案例剖析3：投訴案例模擬實操處理

二、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1.消費者投訴心理分析

1)投訴的四個心理階段

①潛在抱怨

②顯在抱怨

③潛在投訴

④投訴

2)客戶投訴的心理需求

①情感需求

②事實需求

3)客戶投訴的目的與動機

①求發(fā)泄的心理

②求尊重的心理

③求補償?shù)男睦?/p>

2.客戶投訴的原困分類

1)正當(dāng)理由：

①沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

②情感受到傷害

③承諾未兌現(xiàn)

2)非正當(dāng)理由

3.客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動課堂：

案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

案例剖析：投訴案例模擬

典型案例：行業(yè)典型案例實操處理與分析

三、處理情感的溝通藝術(shù)

1.體諒情感的技巧

1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2)傾聽、不打斷客戶的技巧

①傾聽的重要性

②傾聽的技巧

③傾聽的練習(xí)

3)同理心回應(yīng)的技巧

2.真誠道歉的技巧

1)真誠道歉的語言結(jié)構(gòu)

2)真誠道歉的邏輯思維

3)真誠道歉的禁忌弊端

3.表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

4.處理事件的基本原則

互動課堂：

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點分析）

案例演練：如何溝通才能讓對方感受到您能夠體諒她的情感？

場景練習(xí)：如何道歉才顯的真誠

游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

四、處理事件的藝術(shù)

【探詢溝通三步曲】

1.共情引導(dǎo)

1)共情的目的與意義

2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2.提問確認(rèn)

1)如何通過提問聚焦問題

2)區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3)提問的類型與提問應(yīng)用

【聚焦式會話練習(xí)】：

1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；

2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；

3)采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題；

4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略；

3.四種基本性向因子分析

1)四大性格基本分類

2)四類性格如何識別

3)四類性格溝通方式

【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達(dá)成共識】

4.非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對

1)非正當(dāng)理由投訴的類型

2)非正當(dāng)理由投訴的處理建議

互動課堂：

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法

五、疑難投訴應(yīng)對與法律知識

1.無理客戶的臟言臟語

2.客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3.客戶攜同記錄來采訪

4.群體投訴事件巧應(yīng)對

互動課堂：

視頻觀看：《甄環(huán)傳》

視頻分析：群體投訴的類型與特點

典型案例：行業(yè)典型案例實操處理與分析

孫老師

孫燕 服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練

資歷背景

1.13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

2.13年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

3.專注投訴處理培訓(xùn)

4.2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗

5.負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

授課風(fēng)格

1.通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識

2.以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析

3.通過對典型案例的分析提升工具的運用

4.激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性

5.以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗

授課經(jīng)驗

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、周六福、老鳳祥、葛洲壩等

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