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課程背景

核心客戶是企業的利潤之源與發展之本！

核心客戶管理是企業差異化發展的核心策略。信息技術變革與營銷技術進步驅動商業模式發生了翻天覆地的變化，傳統以產品市場為導向的“小營銷”已經遠遠不能適應現代商業模式的發展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務與客戶分類驅動的“大營銷”已經成為服務型企業生存與發展的根本性趨勢。

成功運營“客戶俱樂部”是實現客戶忠誠最有效、成本最優的途徑。隨著企業對于客戶關系的重視，客戶俱樂部成為越來越多企業青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯通及各大銀行的vip客戶俱樂部專享候機室等，俱樂部營銷在各行業盛行。然而，絕大部分企業在推出“客戶俱樂部”前并沒有真正做好規劃。相當一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤照搬其它企業。于是“客戶俱樂部”在運營過程當中，離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。“客戶俱樂部”成為越來越多企業不能扔的雞肋。

企業如何規劃和應用“客戶俱樂部”，進行核心客戶管理、提升客戶忠誠與可持續的價值貢獻是企業經營者要考慮的重要問題。

課程收獲

本課程全程貫穿案例，以系統化的管理視角，結合客戶管理研究院國際領先企業標桿研究，借鑒航空服務、零售銀行、信用卡、證券投資、保險服務、汽車服務、移動通信、高端地產、高端零售等行業卓越企業的成功客戶實踐，與您分享核心客戶管理與客戶俱樂部運營的成功經驗。

通過本課程的學習，您將收獲到：※ 本課程全程穿插15個企業案例分析：

·核心客戶管理的本質與要素

·核心客戶管理與營銷過程

·客戶俱樂部啟源與發展

·客戶俱樂部的類型與特征

·不同行業客戶俱樂部的運營模式

·如何合理定位客戶俱樂部目標

·企業如何應用客戶俱樂部

·如何進行會員分級管理與分類營銷

·如何設計正確的會員核心利益

·積分計劃的本質與積分運營特征

·如何應用客戶俱樂部改進營銷績效

·客戶俱樂部盈利性策略與方法

·如何設計客戶俱樂部的會員溝通與體驗

·如何管理互聯網上的客戶忠誠

·客戶俱樂部與整合數據庫營銷應用

·客戶俱樂部營銷績效評估基本方法

·航空公司常旅客俱樂部剖析

·零售銀行核心客戶管理案例

·金融企業核心客戶管理案例

·證券服務核心客戶管理案例

·酒店服務客戶俱樂部案例

·汽車保險客戶分級管理案例

·豪華汽車企業客戶俱樂部運營

·地產客戶俱樂部定位與運營

·移動通信核心客戶管理案例

·某高爾夫球客戶俱樂部案例

·高端商業客戶俱樂部案例

·高端零售客戶俱樂部案例

·客戶俱樂部體驗營銷案例

·b2b企業客戶俱樂部案例

案例涉及企業包括：美國航空、英國航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財、美國運通、希爾頓、保時捷、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、萬科企業、中國移動、斯沃琪、樂購，以及更多的卓越企業案例剖析！

課程對象

·總經理、首席市場官

·營銷總監、市場總監、品牌總監

·客戶總監、客戶中心總監、客戶服務經理

·電子商務總監、網絡營銷主管

·電子渠道總監、電子渠道主管

課程內容

1、客戶管理——核心客戶管理與營銷發展

營銷演進與發展歷程

理解核心客戶管理階梯

國內外客戶俱樂部啟源與發展

客戶中心時代的“大營銷”趨勢

2、目標定位——為什么要建立客戶俱樂部？

回歸核心：核心客戶管理本質

精益之道：圍繞核心客戶的營銷價值鏈

什么是客戶俱樂部

解讀客戶俱樂部失敗的典型案例

3、運營模式——客戶俱樂部運營模式與特征

從國內外發展看俱樂部類型與特征

客戶俱樂部運營目標與定位選擇

客戶俱樂部運營商業環境

客戶俱樂部運營資源要求

解讀金融行業客戶俱樂部類型

4、會員利益——如何設計俱樂部核心利益

客戶俱樂部會員核心利益設計

如何設計客戶回饋與積分計劃

解讀美國航空卓越旅行計劃

保時捷客戶俱樂部會員利益設計

解讀金融行業財富客戶俱樂部

5、運營管理——客戶俱樂部運營核心內容

客戶俱樂部會員定位與發展策略

希爾頓客戶俱樂部運營案例

大眾汽車俱樂部如何管理會員信息

為什么要拓展俱樂部合作伙伴

解讀金融行業財富客戶俱樂部

6、客戶互動——如何加強會員溝通與體驗

豐田客戶俱樂部如何改進會員互動

如何策劃和設計客戶俱樂部活動

寶馬客戶俱樂部會員營銷溝通計劃

互聯網企業的客戶忠誠與溝通

應用多媒體渠道改進會員溝通體驗

7、績效評估——如何評估俱樂部運營績效

關注客戶成果，而不是結果

客戶俱樂部營銷績效指標要素

正確評測客戶俱樂部roi的客戶化方法

解讀領先企業客戶俱樂部實踐

8、全程貫穿12個客戶俱樂部經典案例研討

零售銀行核心客戶管理案例

信用卡客戶俱樂部營銷

證券理財核心客戶營銷案例

保險企業客戶俱樂部案例

房地產客戶俱樂部運營案例

汽車客戶俱樂部運營案例

航空常旅客俱樂部運營案例

高端零售客戶俱樂部積分案例

消費電子客戶俱樂部運營案例

互聯網客戶俱樂部營銷案例

b2b企業客戶俱樂部運營案例

史老師

史先生是國內資深客戶管理與數字化營銷專家

史先生擔任國泰君安證券客戶管理首席顧問，美國格里咨詢集團客戶管理專家，中國認證機構國家認可委員會技術專家，客戶世界研究院專家

史先生專注于客戶管理領域，在服務營銷與數據庫營銷領域擁有超過15年的專業服務與運營經驗，為金融服務、電信科技、航空服務、汽車、地產、品牌零售等客戶知識密集型行業的領先企業提供客戶管理戰略與服務營銷規劃、關系營銷策略與數據庫營銷運營、整合服務營銷中心規劃與運營的專業服務。曾為微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯通、中國電信、聯想集團、萬科企業、中國銀行、國泰君安證券、國信證券等多家全球500強及中國百強企業提供客戶管理與數據庫營銷策略服務。

史先生服務過的主要客戶包括：

-建設銀行、中國銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長城證券、華夏基金、南方基金、中國人壽、中國人保財險、中美大都會保險等金融服務機構

-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業、天鴻集團、萬通集團、彩虹集團、恒基偉業、沈陽電力等跨國公司及國內大型企業集團

-中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通集團總部及省市級公司

-中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委

-新加坡航空、英國航空公司、美國聯邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

-首都國際機場、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業集團

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