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課程背景

商場如戰場，隨著商業競爭壓力極具增大，企業對組織管理的效能寄予厚望。當下越來越多的企業在管理進程中，針對人才管理系統以及人才素質能力要求也產生大幅改變，本課程主旨針對組織最優價值的資源如何產生最大效能進行探索，共同挖掘企業核心人才的甄別與管理方法。

課程目標

1.了解企業文化對組織的影響力

2.熟悉人才管理模型與工具應用

3.掌握打造有競爭力的組織管理體系的思路

課程對象

企業中高層管理人員、部門負責人以及新晉升為部門主負責人的學員。

課程內容

第一節：企業文化對組織的影響力

1.組織發展不同階段的挑戰

2.思維是文化的基本屬性

3.企業文化宣導對組織的重要性

第二節：人才管理模型與工具應用

1.定義清晰的組織管理目標

2.領導力梯隊模型

3.績效九宮格的應用

4.授權與項目管理機制應用

第三節：自驅型人才挖掘與管理

1.自驅型人才行為特征

2.自驅型人才挖掘與管理

3.人才繼任體系設計與關鍵要素

第四節：打造有競爭力的組織管理體系

1. 組織管理體系的設計與適配性

2.打造驅動型組織，升級組織競爭力

楊老師

曾任小米科技全球客服中心總經理

畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶

CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長；北京郵電大學教育培訓中心高級顧問；

從事呼叫中心行業近13年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。

在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。

曾服務于國安創想通信、藝龍網、當當網等知名企業負責客戶管理工作，現服務于小米科技有限公司。

擅長領域：

1. 呼叫中心績效管理實務－針對呼叫中心的運營目標與企業戰略的關系，到自身指標的選擇和設計，到過程管理的關鍵數據和流程節點對績效結果的影響，到崗位績效和人員績效管理的結合，詳細全面的呈現呼叫中心績效管理的全景圖；

2. 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規模化、年輕化以及行業知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統化的方法，而在輔導與激勵的執行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；

3. 流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用。

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