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課程收益:

了解客戶服務的概念

全員客服的素質要求

專業的處理投訴及抱怨的流程

提升客服人員的專業技能

課程大綱:

一、 客戶服務的概念

二、 客戶服務的定義

三、 客服人員的須知

"1. 客服的使命

2. 客服的客戶定位 "

四、 全員客服的素質要求

"1. 積極樂觀的敬業精神

2. “處變不驚”的應變力及挫折打擊的承受能

3. EQ管理—情緒自我控制與調節

4. 積極進取、追求卓越的良好心態 "

五、 從個人能力提升角度，如何提升客戶服務水平

"1. 良好的語言表達能力

2. 豐富的行業知識及經驗

3. 熟練的專業技能

4. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力及判斷

5. 具備專業的客戶服務電話傾聽及投訴技巧"

六、 如何處理投訴及抱怨

"1 投訴是危機還是商機

2 認識客戶的不滿情緒

3 處理客戶投訴及抱怨的流程

4 處理客戶投訴及抱怨的技巧"

七、 客戶服務小貼士

"1. 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

2. 不輕易承諾，說了就要做

3. 勇于承擔責任

4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人

5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 "

彭老師

國際IPMA認證 資深培訓師/咨詢顧問

國際職業培訓師IPMA認證課程培訓師輔導教練

國家職業培訓師職業技能測評鑒定評審

職業品牌經理人

彭蕾女士的職業生涯開始之初，是一家世界級運動用品公司的銷售人員。先后在國際頂級化妝品公司擔任銷售經理,以及奢侈品公司擔任中國品牌經理及精品經理。服務于奢侈品市場及零售行業超過十幾年經驗，同時也見證了中國零售行業10年來的發展。期間曾多次創造中國銷售記錄，在業界引起轟動。具有培訓管理團隊和創造佳績的實戰經驗。

Rene具有豐富的培訓經驗，她的培訓生動而賦有創意，有豐富的專業知識及工作經驗，受到廣泛歡迎。在多次培訓調查中，被評為最具滿意度的講師，以及最具實用性講座課程。

Rene的培訓領域涵蓋專業的培訓演講技巧，銷售管理，市場營銷，高績效團隊，有效溝通，沙盤模擬訓練，以及職業形象的塑造等內訓及公開課程。

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