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培訓(xùn)受眾:

大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

課程收益:

掌握生產(chǎn)力管理的工具和方法

實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用預(yù)測(cè)和排班模型和工具

客戶滿意度提升和企業(yè)成本的最大化利用

課程大綱:

培訓(xùn)方式：

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

課程安排：

蘇菲的煩惱

目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價(jià)值

案例研討：蘇菲的煩惱

為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績(jī)下滑？

如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？

扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)最好？

生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)

客戶的聲音；

2、企業(yè)的聲音；

3、員工的聲音

排班，從預(yù)測(cè)開始

防患于未然----長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和人員規(guī)劃

目標(biāo)：為什么總是在旺季的時(shí)候人員不足而等人員上線的時(shí)候業(yè)務(wù)量下降？

長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的四個(gè)步驟：

按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)；

2、年度人員配備計(jì)劃

3、人員招聘年度計(jì)劃；

4、坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算

如何預(yù)測(cè)未來12個(gè)月的業(yè)務(wù)量

數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板

幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢(shì)和預(yù)測(cè)方法

周期型；

b）增長(zhǎng)型；

c）事件驅(qū)動(dòng)型

話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測(cè)變動(dòng)因子

a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;

b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件

c)其他因素：

實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測(cè)年度業(yè)務(wù)量

年度人員配備計(jì)劃

使用年度人員配備模型

主要參數(shù)的確認(rèn);

b)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定；

c）人員配備原則

影響人員產(chǎn)能的主要因素

實(shí)操案例：計(jì)算年度人員需求

人員招聘年度計(jì)劃

1、人員補(bǔ)充的漏斗模型；

2、實(shí)操案例：計(jì)算年度人員招聘計(jì)劃

3、人員補(bǔ)充的方法和渠道；

4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？

坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算

治病于初起---中期預(yù)測(cè)和排班

中期預(yù)測(cè)的頻率和方法

a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測(cè)；

b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警

與長(zhǎng)期預(yù)測(cè)相比的變動(dòng)因素和可能遇到的問題

1、人員不足；

2.人員過剩；

3.案例研討

招聘的漏斗模型

1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗

2、實(shí)操案例：如何計(jì)算明天需要面試的人數(shù)？

短期預(yù)測(cè)和人員排班

日預(yù)測(cè)和時(shí)段預(yù)測(cè)

1.數(shù)據(jù)收集

2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型

3.時(shí)段話量預(yù)測(cè)的重要性

4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日

每日每時(shí)段人數(shù)計(jì)算

1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；

2、簡(jiǎn)易的人員數(shù)量計(jì)算方法

3、實(shí)操案例：計(jì)算每時(shí)段需要的人數(shù)

班次的確認(rèn)

班次確認(rèn)原則；

2、班次調(diào)整模型；

3、用餐規(guī)則；

4、實(shí)操案例：

排班吻合度計(jì)算和展示

什么是排班吻合度；

2、拍班吻合度的展示和作用

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和綜合績(jī)效提升

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和預(yù)警

與排班相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)收集

現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)

現(xiàn)場(chǎng)時(shí)段報(bào)表

現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效綜合分析表

實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升

孫老師

國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家;

客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；

國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷售》等課程。

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。

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在線報(bào)名：生產(chǎn)力管理--預(yù)測(cè)與排班(北京)

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