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課程緣起：

隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮洶涌而至，客戶需求的不斷變化，市場競爭更加激烈。要想成為持續(xù)成為商場贏家，企業(yè)必須在正確的服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，打造高效客戶服務(wù)管理體系，創(chuàng)造服務(wù)的競爭優(yōu)勢。本課程就此研發(fā)，以幫助企業(yè)盡快建立高效服務(wù)管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮服務(wù)戰(zhàn)略的作用，快速傳遞服務(wù)價值，贏得更多忠誠客戶。

培訓(xùn)受眾：

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)

課程收益：

正確認(rèn)知服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要性

服務(wù)認(rèn)知統(tǒng)一的重要性

學(xué)習(xí)市場細(xì)分、客戶細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的策略

如何將服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)

課程大綱：

一、服務(wù)認(rèn)知管理與服務(wù)組織設(shè)計(jì)策略

1、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位

2、服務(wù)的認(rèn)知差異

3、服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價值

4、服務(wù)到底是什么？

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織設(shè)計(jì)原則

二、客戶信息管理與價值挖掘策略

1、精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來

2、客戶信息管理的誤區(qū)

3、客戶信息管理的應(yīng)用

4、客戶信息管理的工具

5、客戶價值挖掘的策略

三、客戶細(xì)分管理與差異化服務(wù)策略

1、市場細(xì)分策略

2、客戶細(xì)分策略

3、服務(wù)細(xì)分策略

4、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理

5、差異化服務(wù)策略

四、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)施管理

1、客戶體驗(yàn)圈模型

2、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

3、客戶體驗(yàn)分析

4、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略

1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異

2、抱怨管理的流程設(shè)計(jì)

3、抱怨管理的重點(diǎn)分析

4、抱怨管理的實(shí)用工具

5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

六、客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度策略

1、客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價值

2、客戶終身價值的計(jì)算

3、客戶關(guān)系的生命周期

4、客戶關(guān)系管理的策略

5、打造客戶忠誠的策略

【學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】

￥2,800/人（含課程研修、講義教材、午餐）住宿由項(xiàng)目組協(xié)助統(tǒng)一安排，費(fèi)用學(xué)員自理。

【課程安排】

3月23-24日（上海） 6月29-30日（北京） 11月16-17日（深圳）

待老師

國內(nèi)最頂尖的客服管理咨詢專家之一；中國服務(wù)營銷專家，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，商業(yè)心理學(xué)專家，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師；具備十余年市場營銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任過多家企業(yè)營銷總監(jiān)、企劃總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。

擅長：領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、市場營銷策劃、管理模式建立、業(yè)務(wù)流程改善等服務(wù)。現(xiàn)致力于研究服務(wù)營銷、整合營銷傳播、企業(yè)教練技術(shù)、教導(dǎo)型組織等前沿理論，整合為最新的商業(yè)感性技術(shù)——感性的力量，并將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。

特點(diǎn)：16年培訓(xùn)生涯，足跡踏遍大江南北，聽眾愈十萬，深受好評。對商業(yè)心理學(xué)有頗深之研究，不乏獨(dú)到見解。尤其擅長針對客戶需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等原理，開發(fā)培訓(xùn)課程，課程以趣味性、實(shí)用性、實(shí)效性著稱。

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