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課程背景

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織管理能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？

萬變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)專業(yè)人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問題，解除企業(yè)希望對標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從而使學(xué)員理解龍湖物業(yè)高品質(zhì)管理形成的機(jī)制。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如何打造品牌物業(yè)企業(yè)。

3、最專業(yè)：案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地！

4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一章、關(guān)于龍湖物業(yè)的傳說

1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？

2、龍湖物管為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小故事？

3、龍湖物業(yè)如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細(xì)化水平？

4、龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？

5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？

第二章、龍湖最具特色的管理體系

1、 龍湖文化體系

1）龍湖文化和組織定位

2）龍湖文化在企業(yè)管理中的作用

3）如何借鑒龍湖文化體系中的運(yùn)營原則

案例：詳解龍湖十大經(jīng)營管理原則

2、可以借鑒龍湖物業(yè)的運(yùn)營體系

§龍湖運(yùn)營體系的優(yōu)點(diǎn)及在物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢

3、介紹借鑒的人力資源體系

1）龍湖成功的人力資源體系是龍湖成功的奧秘

2）講解龍湖獎勵制度與運(yùn)營的關(guān)系

3）龍湖人力素質(zhì)模型與運(yùn)營的關(guān)系

4）龍湖如何做到人力資源管理公開、公正、開放、透明的

第三章、龍湖物業(yè)的管理實(shí)操的分析

1、龍湖的服務(wù)目標(biāo)

2、龍湖實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段

1）對內(nèi)：里子工程 2）對外：面子工程 ?

3、龍湖是如何實(shí)現(xiàn)行動不走偏的？ 會議 紅綠燈 4、龍湖是如何不斷提高服務(wù)品質(zhì)的？

1）客戶滿意度調(diào)查 2）不斷收集業(yè)主需求 ?

5、龍湖的如何保證合作商的服務(wù)品質(zhì)？

1）誠信付款 2）內(nèi)部監(jiān)管 3）共同提高

第四章、龍湖物業(yè)高品質(zhì)管理的脈絡(luò)與學(xué)習(xí)要點(diǎn) ?

1、高績效、高滿意度 ?

2、兩個重要工具 ?

3、兩個秘密武器 ?

4、一組表格 ?

5、兩個工程

案例：1簡介龍湖集團(tuán)如何統(tǒng)籌地產(chǎn)營銷物業(yè)的服務(wù)一慣性來提高龍湖品牌的影響力

2物業(yè)管理貫穿建設(shè)、營銷、服務(wù)全過程

第五章、 龍湖物業(yè)運(yùn)營管控體系

1、龍湖物業(yè) 4 重品質(zhì)保障體系

1）講述龍湖各級品質(zhì)監(jiān)督的關(guān)系

2）互動、開放的龍湖物業(yè)品質(zhì)保障體系

2、組織保障----矩陣式組織架構(gòu)特點(diǎn)

3、組織保障----職能與項目間的關(guān)系

4、制度保障 ----74 個與業(yè)務(wù)相關(guān)的文件制度

制度保障----考評體系、考評指標(biāo)、單項獎懲等

持續(xù)改進(jìn) 、持續(xù)改進(jìn)-----案例分享

第六章、 集團(tuán)物業(yè)運(yùn)營管理工作

1、龍湖物業(yè)關(guān)鍵運(yùn)營節(jié)點(diǎn)軸線圖

§講解龍湖是如何制定并抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、龍湖物業(yè)運(yùn)營管理的基本原則

§講解龍湖關(guān)鍵的運(yùn)營原則

3、龍湖物業(yè)運(yùn)營職能的角色定位

§龍湖如何做到職能和項目部脫節(jié)，引領(lǐng)公司運(yùn)營主導(dǎo)權(quán)

4、龍湖集團(tuán)物業(yè)運(yùn)營主要工作

第七章、 運(yùn)營中幾個重要的運(yùn)營管理工具

1、與地產(chǎn)運(yùn)營聯(lián)動的停止點(diǎn)管理

2、龍湖物業(yè) 6 大會議 8 大指標(biāo)

3、報事分析會 4、返修啟動會

5、投訴分析會 6、滿意度分析會

§對龍湖的特色會議講述，學(xué)員更快的理解掌握運(yùn)營管理的實(shí)用工具

案例：龍湖物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督檢查的作用

汪老師

汪老師：

現(xiàn)任某標(biāo)桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團(tuán)高級講師。曾任職龍湖物業(yè)項目總經(jīng)理，實(shí)際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、中弘集團(tuán)、龍湖物業(yè)。10年五星級酒店管理經(jīng)歷，二十多年的物業(yè)管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進(jìn)的物業(yè)管理理念。講師具有多年企業(yè)顧問從業(yè)經(jīng)驗，擅長在物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運(yùn)營管理及管理人員管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練等方面，是一位實(shí)戰(zhàn)派的培訓(xùn)講師。

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