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課程背景：

溝通與談判并不只是存在于談判桌前，而是日常生活的方方面面，上下級之間，家人之間無處不再，良好的溝通談判能力是生活工作的潤滑劑，是職業(yè)發(fā)展的助力器。但溝通絕不僅僅是會說，談判也不僅僅是拍桌子，良好的傾聽和提問技巧同樣構(gòu)建良好溝通能力的關(guān)鍵要素。在基礎(chǔ)能力打造的同時，本課程基于新時代市場變化特質(zhì)，新增“如何快速識人”，“個人形象管理”，“互聯(lián)網(wǎng)時代在線溝通”等多個全新板塊，全方位、多維度綜合戰(zhàn)術(shù)和策略，確保促進成交和個人溝通談判目標的達成。

本課程基于商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論，本著實戰(zhàn)實效和實用為原則，結(jié)合行業(yè)特點，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識談起，設(shè)計一整套溝通能力提升知識體系，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升銷售溝通，沖突應(yīng)對等能力。同時，結(jié)合大量現(xiàn)場演練，進一步強化知識的運營，真正做到學(xué)以致用。

最后希望在你聽完這門課程之后，你有機會變成一個更懂得如何與他人溝通、更懂得如何說服別人的人，一個能寫出一手好文章、能講一口好笑話的人，一個更會談戀愛的人、一個更能看清商品社會中的種種規(guī)則和潛規(guī)則的人，一個可以更高效產(chǎn)出有趣的創(chuàng)意想法、犀利觀點以及精彩的各類作品的人，一個在各類社會媒體上更加受歡迎、更有魅力的人，一個更會工作的人，最終成為一個更加精彩、美好的人！

授課對象：

營銷/市場團隊成員等。

培訓(xùn)目標：

溝通技巧：

● 高效商務(wù)溝通技能問、聽、說

● 快速建立連接的能力

● FABE& FCAS模型

● 反直覺詢問法等

● 溝通急救包-應(yīng)急工具匯總

談判技巧：

● 經(jīng)典哈佛聽力三角形

● 應(yīng)對拒絕的雙循環(huán)十步法

● 談判中的博弈論

課程大綱：

第一篇：商務(wù)溝通基礎(chǔ)認知

第一講：什么是溝通

一、溝通一定要說話嗎？

互動游戲：什么是溝通

1. 溝通的定義

2. 溝通的目的

二、溝通的三種情況

1. 說服

2. 辯論

3. 談判

第二講：商務(wù)溝通四大基礎(chǔ)原則

原則一：數(shù)據(jù)驅(qū)動（獲取信息）

1. 學(xué)會搜索

2. 借助中間人

3. 信息分析+提前演習(xí)

4. 現(xiàn)場觀察-如何快速識人

原則二：讓人記住你

1. 從偶遇到久別重逢

2. 時間把握

原則三：讓他/她多說話

1. 人什么時候會話多

2. 稟賦效應(yīng)

原則四：從銷售到顧問

1. 醫(yī)院和藥店的區(qū)別

2. 如何提升自己的價值感

演練：讓人記住你

第三講：高效客戶開發(fā)及拜訪流程（POPSOCKS）

1. P-Prepare準備

2. O-Observation觀察

3. P-Promotion推進

4. S-Stocks現(xiàn)狀

5. O-Order訂單

6. C-Company support 支持

7. K-Knowledge資訊

8. S-Summary總結(jié)

第二篇：商務(wù)溝通技能

導(dǎo)入篇：為什么你溝通的效果會不好？

場景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來樂》（第一部分）

思考：他做錯了什么？——溝通中的常見誤區(qū)

公式：銷售溝通信任公式

總結(jié)：組成成功溝通的三大要素

第一講：“問”-如何利用提問達到你的溝通目標？

思考：問為什么重要

導(dǎo)入：獲取客戶需求

明確：什么是真實的需求

工具：聽力三角形

一、基礎(chǔ)二法

方法1：“無心之問”法

方法2：“笨學(xué)生”法

二、思路（顧問式銷售思維SPIN）

1. 認知——情景性(Situation)問題、探究性(Problem)問題、暗示性(Implication)問題、解決性(Need-Payoff)問題

2. 應(yīng)用——兩大方法（還原法、映射法）

場景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來樂》（第二部分）

三、方法（開放與封閉提問）

1. 開放提問的好處

演練：餐廳服務(wù)員的難題

2. 開放提問的分類

——橫向提問、縱向提問

總結(jié)：問題決定答案（經(jīng)典的馬車問題）

分享：四大典型問題

四、如何利用提問提高價值感

場景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來樂》（第三部分）

1. 高階反向應(yīng)用：帶著訂金去談判

2. 提問的其他作用：緩解冷場、測謊

3. 提問的細節(jié)管理

1）對等原則：話語量平衡、私密度平衡

2）負面原則：反直覺詢問法、避免說“不”

思考：如何提問獲取敏感信息

第二講：“聽”-如何傾聽別人才愛說

一、為什么聽比說重要

1. 聽的哲學(xué)

2. 專注傾聽的好處

1）傾聽的稀缺性

2）聽滿足人的心理需求

思考：“Listening”還是“Hearing”？

3. 別做話題“小偷”

二、如何實現(xiàn)好的傾聽

分享：積極傾聽的四大表現(xiàn)（附檢查表）

第一步：身體語言

第二步：印證式傾聽

技巧：刺猬式提問技巧、參與進來

第三步：記筆記

第四步：不要打斷

第三講：“你的意思是……”-“反饋”的學(xué)問（反饋三種形式）

導(dǎo)入：反饋的重要性

形式1：逐字反饋

形式2：同義轉(zhuǎn)述

形式3：偷換概念

現(xiàn)場演練：沖突應(yīng)對

營銷應(yīng)用：從功能價值到情感價值

場景應(yīng)用：你為什么不買？

第四講：“說”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）

一、一“心”（場景式銷售思維FABE）

思考：牛排怎么賣？

方法：FABE-產(chǎn)品亮點介紹四步法

——特點（feature)、優(yōu)勢（advantage）、益處（Benefit)、證據(jù)（Evidence)

演練：向我推薦一個產(chǎn)品/服務(wù)+點評

二、三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悅句式

3用：3F陳述法

三、正面/負面激勵

分享：溝通急救包-場景應(yīng)用工具匯總

1. 如何應(yīng)對質(zhì)疑

2. 如何和客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通

3. 如何約難約的客戶

第三篇：商務(wù)溝通應(yīng)對拒絕技能

第一講：心態(tài)調(diào)整

1. 客戶比你先感覺到你的放棄

2. 如何看待客戶說不

3. 客戶的“不”意味著什么

第二講：應(yīng)對拒絕雙循環(huán)技法

一、應(yīng)對反對意見六“要”

二、外循環(huán)三步法

第1步：重建關(guān)系

——Say "Yes，but"

第2步：找出問題

第3步：回答問題

三、內(nèi)循環(huán)六大心法

心法1：坐下來

思考：如何坐不好

方法：45度角規(guī)律法

心法2：三明治溝通法

心法3：展示證據(jù)

心法4：決不讓步

心法5：如何讓步

心法6：收尾問題

秘密武器：LPFSA

第四篇：商務(wù)談判思維與技巧

一、商務(wù)談判技巧（三種談判類型）

導(dǎo)入：談判兩種基本能力

類型1：價格談判

1）準備（三部分）

2）報價

分享：通用報價技巧

3）還價

原則：對等原則、把住底線、自我說服

類型2：條件談判

1）盤點談判條件

2）搜集確認需求

3）找到可替代方案

類型3：價值談判

1）談判中的博弈論

2）威脅可驗證

3）自動觸發(fā)機制

二、不同談判對象的談判關(guān)注點

角色1：拍板人

角色2：評估人

角色3：執(zhí)行人

三、強勢對手溝通技巧

1. 不要急于解釋

2. 給出參照物

3. 向上管理

方法1：靠譜原則（知情權(quán)、始終兌現(xiàn)承諾）

方法2：30秒原則

4. 提問題，更要提建議

5. 高階技巧

四、談判中的心態(tài)

1. “沒有非成交不可的談判”

2. 雙贏是結(jié)果，不是目的

3. 不行就喊停

4. “對事不對人”

五、談判中的心理戰(zhàn)

現(xiàn)場演練：角色扮演

場景1：如何應(yīng)對拒絕

場景2：如何應(yīng)對強勢客戶

場景3：如何應(yīng)對價格談判

劉老師

教育及資格認證：

營銷銷售高級講師

香港科技大學(xué) MBA

2003年 O2O創(chuàng)業(yè)先鋒

米其林高級營銷顧問資質(zhì)（Michelin）

劉老師擁有19年國內(nèi)外公司及創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經(jīng)驗，在米其林、三星、紅帽子等世界500強及國內(nèi)著名企業(yè)營銷高級管理崗位，對客戶關(guān)系維護有獨特的見解。10余年行為經(jīng)濟學(xué)研究，善于對數(shù)字時代的商業(yè)變革進行系統(tǒng)思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅(qū)動力，將行為經(jīng)濟學(xué)理論與多年的營銷實戰(zhàn)相結(jié)合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業(yè)的系統(tǒng)理解及如何構(gòu)建核心競爭力的方法和工具。

授課風格：

“有益、有力、有趣”，老師理性嚴謹，邏輯清晰，有超強的課程設(shè)計能力，將企業(yè)問題突破點、學(xué)員關(guān)注點、課程新穎點三者相結(jié)合，真正做到讓學(xué)員聽著有趣，學(xué)著有料，用著有效。

培訓(xùn)客戶：

汽車板塊：一汽大眾、輝門、長安汽車、統(tǒng)一石化、碧辟石油、東風汽車（二汽）、安徽環(huán)新（豐田通商）、住友橡膠（鄧祿普輪胎）、泰克橡膠（中國）等

家電/電子板塊：美的集團、西門子、奧克斯、富士康工業(yè)、村田（中國）、奧馬冰箱等

央（國）企：中國移動、中國電信、中國石化、中國石油、中國郵儲銀行、中航工業(yè)集團（3D打印板塊）、飛鶴乳業(yè)、華僑城（文旅）、南方航空等

電商：甲乙丙丁網(wǎng)、海聚供應(yīng)鏈、侶行汽車等

其他知名企業(yè)：周大福珠寶、老鳳祥珠寶、維達紙品、廣東物流協(xié)會、重慶人力資源產(chǎn)業(yè)園、廣東省質(zhì)量檢測研究院、深圳書城、合肥富煌君達、夢特嬌服飾、中房地產(chǎn)等

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